物流客户服务 第3版PDF格式文档图书下载
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- 作 者：石小平主编 金涛 伍云辉副主编 阎叶琛主审
- 出 版 社：人民交通出版社股份有限公司
- 出版年份：2015
- ISBN：9787114118869
- 标注页数：146 页
- PDF页数：154 页
图书介绍：本书根据我国高等职业院校学生的特点和培养目标，以物流客户服务的基本知识和基本操作技能为主，同时贯穿物流客户服务全过程中的客户关系管理与客户绩效考核方面内容的介绍，力求对物流客户服务的基本理论作较为全面、系统、科学的阐述，使学生对物流客户服务基础知识和业务流程有一个较为全面的认识。全书共分为六个部分：第一部分为认识物流客户服务；第二部分为物流客户开发与拜访；第三部分为物流客户接待；第四部分为物流客户投诉处理；第五部分为物流客户关系维护；第六部分为物流客户服务绩效与风险评估。
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图书介绍
项目一 认识物流客户服务 1
任务一 认识客户服务 2
任务二 认识物流客户服务 6
任务三 了解物流客户服务部门 9
任务四 物流客服人员职业要求 16
项目二 物流客户开发与拜访 21
任务一 物流客户需求分析 22
任务二 物流客户开发流程 27
任务三 物流客户拜访技巧 34
任务四 物流客户沟通技巧 40
项目三 物流客户接待 47
任务一 客户接待礼仪知识 48
任务二 物流客户接待流程 56
任务三 物流客户来访、来电、来函处理 62
项目四 物流客户投诉处理 79
任务一 受理物流客户投诉 80
任务二 处理物流客户投诉 88
任务三 投诉处理后服务跟进 94
项目五 物流客户关系维护 103
任务一 物流客户细分 104
任务二 物流客户满意度 110
任务三 物流客户忠诚度 116
任务四 物流客户流失处理 120
项目六 物流客户服务绩效与风险评价 127
任务一 物流客户服务绩效指标 128
任务二 物流客户服务绩效评价 131
任务三 物流客户风险相关知识 135
任务四 物流客户信用评价与实施 140
参考文献 146
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