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前言 1

第1篇 开发篇 3

单元1 物流客户认知 3

项目1 物流客户的内涵 3

项目2 现代物流客户理念 7

项目3 物流客户开发 9

单元2 寻找物流客户 21

项目1 寻找物流客户的原则 21

项目2 寻找物流客户的渠道 27

单元3 识别物流客户 39

项目1 影响物流客户识别的因素 39

项目2 物流客户资料整理及资格审查 46

单元4 接近物流客户 56

项目1 接近物流客户的准备 57

项目2 接近物流客户的要点和方法 66

单元5 物流客户洽谈 81

项目1 推介物流产品或服务的方法 81

项目2 洽谈技巧 86

项目3 语言技巧 95

单元6 物流客户成交 99

项目1 物流客户成交概述 100

项目2 引导物流客户成交的方法 105

第2篇 服务篇 123

单元7 物流客户服务认知 123

项目1 客户服务认知 124

项目2 物流客户服务的界定 128

项目3 物流客户服务的重要性 135

单元8 物流CRM和客户管理 144

项目1 物流客户关系管理 146

项目2 物流客户管理 156

项目3 物流客户信息的收集与整理 161

项目4 客户分类管理 170

单元9 物流客户的投诉管理 182

项目1 认识物流客户投诉 183

项目2 物流客户投诉心态分析 187

项目3 物流客户投诉的处理流程 192

项目4 物流客户投诉处理原则和策略 195

附：有关投诉受理、投诉处理的一些表格式样 203

第3篇 案例分析 207

案例 207

案例1 沃尔玛：一、二、三，齐步走！ 207

案例2 中外运敦豪（DHL）：基于IT和CRM的优质客户服务 213

案例3 龙岩卷烟厂的供应链系统设计 214

附录 216

附录1 客户常提问题的解答技巧 216

附录2 客户投诉问题的处理技巧 221

附录3 物流客户服务各岗位操作流程 226

参考文献 236

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