顾客服务现用现查 前台服务PDF格式文档图书下载
第一章 对前台服务岗位的认识 2
技能点1 了解我们的岗位有多重要 2
技能点2 我们应该具备什么样的岗位素质 4
技能点3 前台的岗位职责有哪些 8
第二章 接待准备 11
技能点1 针对接待场所应该做好哪些准备 11
技能点2 如何将设备、物品准备就绪 14
技能点3 前台工作人员在礼仪方面需要做哪些准备 16
第三章 顾客接待 23
技能点1 对前台工作人员接待顾客的要求有哪些 23
技能点2 前台顾客接待的基本工作和服务流程的内容 27
技能点3 微笑服务真的很重要吗 30
技能点4 说好第一句话 33
技能点5 如何减轻前台接待服务人员的心理压力 38
第四章 提供咨询 43
技能点1 顾客的需要有哪些 43
技能点2 应该了解国家的哪些政策法规 46
技能点3 关于企业内部规定,还应该了解哪些产品知识 49
技能点4 如何才能提供好咨询 51
第五章 前台接机与前台验机 54
技能点1 规范的接机要求有哪些 54
技能点2 了解机器故障情况的方法有哪些 57
技能点3 如何规范地验机 59
技能点1 如何规范地登记记录 63
第六章 登记记录 63
技能点2 前台服务应使用哪些记录 66
技能点3 前台填写的记录内容有哪些 69
第七章 柜台发机 75
技能点1 柜台发机的程序是什么 75
技能点2 试机与发机的要点是什么 77
技能点3 柜台发机应该遵循什么服务原则 79
第八章 电话接待/电话回访 83
技能点1 服务热线电话的作用 83
技能点2 如何做好电话接待服务 86
技能点3 如何做好电话回访服务 89
技能点4 接打电话的礼仪有哪些 92
技能点1 对投诉处理人员的基本要求 96
第九章 投诉处理和沟通技巧 96
技能点2 投诉处理开始阶段的沟通技巧 99
技能点3 投诉处理过程之中的沟通技巧 102
技能点4 投诉处理最后阶段的沟通技巧 105
技能点5 对不同顾客采用不同的方法 107
技能点6 投诉处理中对沟通技巧的基本要求 109
第十章 顾客资料管理 114
技能点1 顾客资料的重要性 114
技能点2 有哪些方法可以获取顾客资料 116
技能点3 顾客档案资料应该包括哪些内容 118
技能点4 顾客档案资料的管理要求 120
- 《顾客服务现用现查 前台服务》朱立恩,郭伊萍,李秀璃编著 2006
- 《医院前线服务》廖新波编著 2011
- 《汽车维修前台接待》谭本忠,于立辉主编 2011
- 《服务互动、顾客体验与服务管理逻辑》黎建新,刘洪深,何昊著 2016
- 《服务优势与全面顾客服务系统规划》牛海鹏,屈云波编著 1997
- 《优异顾客服务技巧》英国市场协会 1998
- 《顾客服务心主张 服务业必胜的33个服务秘诀》卫南阳著 2006
- 《留住顾客 如何通过管理达到并保持优质的顾客服务》陆岳夫等编 1994
- 《顾客服务现用现查 电话服务》刘松等编著 2006
- 《顾客服务现用现查 上门服务》朱立恩等编著 2006
- 《顾客服务现用现查 前台服务》朱立恩,郭伊萍,李秀璃编著 2006
- 《投诉处理的外部争议解决方案:解读ISO10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》》朱立恩,郭伊萍编著 2008
- 《推销禁忌》郭伊萍等编著 1997
- 《企业形象100问》朱立恩,王瑞华编著 1994
- 《商业服务业QC小组》朱立恩编著 1989
- 《现代服务质量管理基础教程》朱立恩编著;中国质量管理协会质量科技开发中心编 1997
- 《企业形象的魅力 CIS战略概述》朱立恩编著 1995
- 《CIS150题》朱立恩,李德怀主编 1998
- 《企业成功的奥秘 CIS战略实例评析》安亚利,朱立恩编著 1995
- 《商业企业全面质量管理》朱立恩著 1988
- 《公司锦标赛 2007-2008年度中国最佳商业案例》吴晓波主编 2008
- 《银行金心 北京市商业银行引导员工树立正确价值观》阎冰竹,史元主编;白骥等编写 2000
- 《北京案例课堂:中国最佳商业案例2002-2003年度报告》何志毅主编 2003
- 《北京特色商业街》胡昕编著 2015
- 《北京志 商业卷 石油商业志》张明义,王立行,段柄仁主编 2008
- 《中国资本主义工商业的社会主义改造 北京卷》本卷编纂组 1991
- 《中国资本主义工商业的社会主义改造 北京卷》郎冠英,许顺主编;北京卷编辑组编 1991
- 《北京商业史》王岗主编 2011
- 《粥谱 二种》(清)曹庭栋,黄云鹄撰;邱庞同注释 1986
- 《北京隆福寺商业民俗志》卫才华著 2018