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第一章 商业企业全面质量管理概论 1

第一节 全面质量管理入门 1

第二节商业企业需要全面质量管理 4

第三节 商业企业全面质量管理的形成与发展 13

第四节 我国必须开展商业企业全面质量管理 20

第二章 商业企业全面质量管理的基本内容 26

第一节 商业企业全面质量管理的研究范围及其地位 26

理的关系 29

第二节 商业企业全面质量管理与工业企业全面质量管 29

第三节 建立商业企业全面质量管理体系 35

第四节商业企业全面质量管理的基本思想 40

第五节 商业企业全面质量管理的作用 50

第三章 全面服务质量管理 57

第一节 服务质量管理是商业企业管理的中心工作 57

第二节全面服务质量管理的基本概念 61

第三节 全面服务质量管理的基本原则 62

第四章 销售人员的质量管理 69

第一节 调动积极因素 71

第二节 提高业务素质 75

第三节 建立规章制度 83

第四节 加强监督管理 85

第五章商品质量的管理 91

第一节树立新的质量观 91

第二节 商品采购过程的质量管理 103

第三节 商品运输过程的质量管理 114

第四节 商品贮存过程的质量管理 120

第五节 商品销售过程的质量管理 123

第六节 销售环境的质量管理 134

第六章 商业企业全面质量管理的基本方法 139

第七章 商业企业全面质量管理的信息反馈 153

第一节 信息质量管理的意义 153

第二节信息的收集 156

第三节 收集信息的方法 164

第四节信息的加工和整理 173

第五节 信息的反馈 180

第八章 积极开展商业企业全面质量管理活动 188

附件 质量管理小组应用实例 203

后记 211

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