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第一章 与医院前线服务相关的概念 1

第一节 医院服务观念的转变 3

一、与时俱进的发展观是优质服务的理论保障 3

二、观念更新是优质服务的灵魂 4

三、一系列连锁的服务营销意识是优质服务持续发展的保证 7

四、变“请就诊者注意”为“注意就诊者” 13

五、服务质量是医院的生命 16

第二节 医院服务的属性 18

一、服务的概念 18

二、核心服务与附加服务 19

三、正确认识医院服务 22

第三节 医院服务定位 24

一、定位的基本概念 25

二、定位就是创新 26

三、医院服务定位的理由 26

第四节 以人为本的经营理念 28

第五节 流程改造与医院服务 32

第六节 责任重于泰山 35

附：外国人眼里的中国医院和医生 37

第二章 医院前线服务 45

第一节 医院前线服务的地位和任务 47

一、医院前线服务在医院的地位 47

二、医院前线服务中心的工作任务 49

第二节 医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责 54

一、医院前线服务中心组织机构模式 54

二、医院前线服务中心主要管理岗位职责 56

第三节 大堂环境 58

一、大堂的分区和布局 59

二、大堂装饰美化 60

第四节 医院前线服务中心人员素质要求 63

一、医院前线服务中心管理人员素质要求 63

二、医院前线服务中心服务人员素质要求 64

第五节 医院环境与就诊者的择医心理 66

第三章 医院预约服务 69

第一节 门诊／住院预约的意义和任务 70

一、门诊／住院预约的意义 70

二、住院／门诊预约的任务 72

第二节 门诊／住院预约的渠道、方式和种类 72

一、预约的渠道 73

二、门诊／住院预约的方式 73

三、门诊／住院预约的种类 77

第三节 门诊／住院预约程序 78

一、预约前的准备工作 79

二、受理预约 79

三、确认预约 81

四、预约变更和取消 81

五、预约核对 81

六、就诊者抵医院前的准备 82

第四节 预约服务的技术要求 82

一、基本原则 82

二、系统功能 83

第四章 医院前线服务的沟通与协调 87

第一节 沟通协调的基本原理 88

一、沟通协调要达到的目的 89

二、沟通协调的步骤及渠道 89

第二节 前线部门与各部门的沟通协调 90

一、前台部与总经理办公室的沟通协调 90

二、前台部（出入院部）与病房的沟通协调 90

三、前台部与门诊部的沟通协调 91

四、前台部与财务部的沟通协调 92

五、前台部与输送部的沟通协调 92

六、前台部与就诊者的沟通协调 93

第三节 就诊者投诉处理 93

一、正确看待投诉 93

二、易于受到投诉的环节 94

三、减少投诉的措施 96

四、投诉处理的原则 97

五、处理投诉的基本程序 98

六、关于“二次服务” 99

附 投诉实例案件处理参考 100

第五章 医院前线服务中心的管理 109

第一节 挂号台、分诊台管理 110

一、挂号台、分诊台岗位职责 110

二、挂号流程管理 110

三、分诊台负责人职责 111

第二节 检查检验报告单管理 112

一、检验单查询岗位职责及要求 112

二、检验单查询流程图 113

三、检验单查询程序 113

四、检验报告邮政专递服务程序 113

第三节 预约服务管理 114

一、预约职责及要求 114

二、预约流程 114

三、预约检查步骤 116

四、改约或退约流程 116

五、医生出诊信息更改操作程序和要求 116

六、预约信息交接流程图 117

第四节 电子屏幕管理（电脑操作职责和要求） 117

一、要求 117

二、职责 118

三、程序 118

第五节 导诊管理 118

一、导诊员岗位职责及要求 118

二、导诊咨询员岗位职责 119

第六节 医院就诊者物品保管 122

一、医院就诊者物品保管的重要性 122

二、医院就诊者物品保管的基本要求 122

三、医院就诊者物品保管的基本程序 122

四、保管箱就诊者签名单设计参考 123

第六章 门急诊管理系统 125

第一节 门急诊管理系统概述 126

一、门急诊业务的特点 126

二、门急诊模式的发展趋势 126

三、门急诊管理系统的演变 126

第二节 门急诊管理系统业务流程 127

一、发放诊疗卡 128

二、门急诊挂号分诊 128

第三节 门急诊管理系统的功能设计 132

一、发放诊疗卡 133

二、门诊挂号分诊 134

三、门诊收费 137

四、药房发药 138

第四节 门急诊管理系统的数据结构 139

一、病人信息 139

二、挂号排班信息 140

三、挂号信息 140

四、检验申请单 141

五、检查、治疗、手术申请单 141

六、西药处方表 141

七、中成药处方表 142

八、中草药处方表 143

九、收据表 144

十、工作量统计 145

第五节 门急诊管理系统与其他系统的接口设计 145

第七章 增值服务系统和CRM 147

第一节 增值服务的来源——CRM 148

一、CRM的概念 148

二、进一步认识CRM 148

第二节 什么是增值服务 150

一、增值服务系统在CRM中所处的位置 150

二、增值服务的意义 151

第三节 主要服务渠道 152

第四节 系统的基本功能 154

第五节 系统的流程与拓扑结构 156

一、系统流程 156

二、网络拓扑结构 156

第六节 系统的功能详解 158

一、诊疗卡——就诊者的身份识别工具 158

二、查询 161

三、预约 164

四、信息发布 171

五、提醒服务 171

六、CRM调查、投诉 172

第七节 系统建设中其他需注意的问题 173

一、建设系统的前提条件 173

二、服务接入号码的确定 173

三、服务费的收取方式 173

四、不同医院间的增值服务资源共享和整合 173

五、自助终端的设计 174

六、可定制的系统设计 175

第八节 增值服务发展的最终目标——CRM 175

一、认识就诊者的生命周期价值 175

二、我们马上可以开始做的 176

三、分析层次的CRM将为我们带来什么 178

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