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第一章快餐与快餐技术 1

第一节快餐与快餐经营 3

一、快餐概念 4

二、快餐经营 15

第二节快餐技术 19

一、快餐技术的含义 19

二、快餐营运中的核心技术 20

三、核心技术体系的设计方法 21

四、核心技术体系的封闭和保护 23

五、快餐设备及其特征 25

六、快餐设备的开发 27

七、快餐技术发展引起的社会问题 30

八、中式快餐企业的技术问题 32

第二章快餐需求与快餐供应 33

第一节快餐需求 34

一、快餐总体需求 34

二、快餐各细分市场的需求 43

第二节快餐供应 46

一、快餐供应的分析方法 47

二、快餐供应的发展趋势 52

第三章快餐店的营运与管理 57

第一节快餐店区域划分和工作站设置 58

一、生产区域 59

二、服务区域 61

三、办公区域 63

第二节营运手册设计 63

一、营运手册是企业经营理念的体现和贯彻 64

二、营运手册的编制 67

三、营运手册的内容 68

第三节人员配置与培训 72

一、人员配置 72

二、员工招募 81

三、员工培训 83

第四节营运管理和控制 84

一、区域管理 85

二、开店管理和打烊管理 86

三、值班管理 87

四、质量控制 90

五、员工管理 91

六、店面营运水平的总体评价和控制 93

第五节快餐店服务 93

一、对服务的正确理解 94

二、如何改进服务 97

第四章现代快餐的特许经营模式与推广 102

第一节特许经营概述 102

一、特许经营的概念 102

二、特许经营双方扮演的角色 103

三、特许经营的优点和缺点 105

第二节加盟者如何选择总公司 107

一、选择加盟体系的步骤 107

二、评估加盟体系时应考虑的内容 109

第三节总公司如何选择加盟者 109

一、总公司选择加盟者的步骤 109

二、加盟者资格审查与评估 110

第四节特许经营推广 112

一、加盟推广的前提条件 113

二、加盟程序 115

三、加盟推进策略 117

四、加盟推广宣传材料的制订 121

第五章快餐公司的培训体系 123

第一节快餐培训体系建立的原则 123

一、企业理念是任何培训活动的最高信条 123

二、工作分析是做好培训工作的前提 124

三、保证整个连锁系统内的管理和营运达到标准和统一 124

四、快餐培训不同于传统餐馆的培训 124

五、快餐培训必须强调技术和士气两个方面 126

一、三级培训体制 127

第二节培训体制与培训方法 127

六、经理人员培训的目的是培训他们如何遵循营运系统，而不是如何发挥智慧 127

二、培训方法 129

三、作业训练的四个步骤 132

四、树立积极心态的四种做法 133

五、现实培训工作中存在的问题及相应的改进办法 136

第三节培训的内容 137

一、培训内容的三个层次 137

二、公司培训中心与地区培训中心的培训内容 138

三、门店内部的培训内容 142

第六章快餐公司督导管理与服务支持体系 145

第一节建立督导管理与服务支持体系的原则 146

一、维持公司统一营运标准 147

二、指导并协助连锁店的营运管理 147

三、维护并保持双方间合理合法的关系 147

四、保持公司总部对连锁店的有效控制力 147

五、使督导管理体系达到高效率和易于操作 147

六、使督导管理体系具有一定的弹性 148

第二节总部对连锁店的监督管理方法 148

一、行政监督 148

二、专业检查 149

三、社会监督 151

四、其他监督措施 151

第三节连锁总部对连锁店的服务与支持 152

第四节计算机信息管理 154

一、计算机信息管理体系的构成 154

二、计算机信息管理体系各构成部分的功能 155

三、计算机信息管理体系带来的效益 157

第七章快餐法律与加盟协议体系 160

一、我国快餐连锁经营涉及的有关法律 161

第一节连锁经营涉及的法律 161

二、快餐公司推广特许经营所需要的法律文件 162

第二节加盟协议 163

一、加盟协议的条款和内容 163

二、特许经营协议范例 168

第三节加盟合作关系的人情化 174

一、可能造成双方冲突的原因 175

二、总公司对待加盟者两种截然不同的态度 177

三、加盟者对待总公司的态度 179

第一节经营场所的选择 183

第八章快餐投资开发体系 183

一、商圈研究 185

二、区域决策技术 190

三、门店位置选择技术 191

四、挖掘金店面的方法 197

五、门店选择与布局策略 198

第二节特许加盟的投资与回报分析 201

一、特许加盟各项费用的收取 201

二、开店费用预算 203

三、特许经营店的投资回报分析 204

第九章快餐公司形象、品牌和快餐店设计 208

第一节快餐公司形象 209

一、快餐企业理念 210

二、快餐企业视觉识别 218

三、快餐企业的行为识别 220

第二节快餐企业形象与品牌战略 226

一、快餐企业的品牌形象 227

二、快餐企业的品牌战略 229

第三节快餐企业形象与快餐店设计 232

一、快餐店的功能布局 234

二、快餐店装饰 236

第十章快餐营销 247

第一节营销观念及其在快餐经营中的应用 247

一、市场营销观念 247

二、市场营销的实质 248

三、市场营销的功能及其在快餐中的应用 248

四、市场营销的管理 249

第二节快餐营销组合 250

一、产品 252

二、价格 260

三、促销 263

附录一中国快餐业发展纲要 275

一、面临的形势 276

二、指导思想和基本方针 277

三、发展目标和主要任务 279

四、具体措施和相关政策 280

五、组织与实施 285

二、企业形象塑造体系 286

三、中式快餐生产工艺体系 286

一、企业投资开发体系 286

附录二中式快餐企业适用技术总体规划要点 286

四、中式快餐设备（设施）体系 287

五、中式快餐连锁经营和管理服务体系 288

附录三工作岗位作业检查表 291

一、汉堡包生产问卷 291

二、顾客区问卷 291

三、观察员检查柜台服务员表现的清单 292

参考文献 295

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