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第一篇 原理篇 2

第1章 概述 2

学习目标 2

主要解决的问题 2

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革 3

1.2 客户关系管理的兴起 13

1.3 客户关系管理的概念与内涵 17

1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 20

本章小结 22

复习思考题 23

技能实训题 23

第2章 客户 24

学习目标 24

主要解决的问题 24

2.1 客户的概念 25

2.2 客户满意 27

2.3 客户忠诚 33

2.4 客户价值 36

2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 43

本章小结 45

复习思考题 45

技能实训题 46

第3章 关系营销 47

学习目标 47

主要解决的问题 47

3.1 关系营销的产生与发展 48

3.2 关系营销概述 52

3.3 关系营销的实施 59

3.4 关系营销的价值测定 63

本章小结 64

复习思考题 64

技能实训题 64

第4章 客户关系管理理论 65

学习目标 65

主要解决的问题 65

4.1 客户关系管理的理念基石 66

4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 71

4.3 客户关系管理的主要内容 74

4.4 客户关系管理的作用与功能 83

4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 86

本章小结 89

复习思考题 89

技能实训题 89

第二篇 系统篇 91

第5章 客户关系管理系统理论 91

学习目标 91

主要解决的问题 91

5.1 CRM系统的概念 92

5.2 CRM系统的一般模型 97

5.3 CRM系统的组成 99

5.4 CRM系统功能划分 102

5.5 CRM系统的发展趋势 108

本章小结 114

复习思考题 115

技能实训题 115

第6章 客户关系管理系统 116

学习目标 116

主要解决的问题 116

6.1 CRM系统的分类 117

6.2 运营型CRM 118

6.3 分析型CRM 122

6.4 协作型CRM 126

6.5 eCRM 129

6.6 呼叫中心 134

本章小结 142

复习思考题 143

技能实训题 143

第7章 CRM系统中的商业智能技术 144

学习目标 144

主要解决的问题 144

7.1 数据仓库概述 145

7.2 OLAP在数据仓库中的应用 148

7.3 数据仓库在CRM中的应用 153

7.4 数据挖掘的基本概念 159

7.5 数据挖掘在CRM中的应用 168

7.6 商业智能 171

本章小结 175

复习思考题 175

技能实训题 175

第8章 客户关系管理系统设计与开发 176

学习目标 176

主要解决的问题 176

8.1 客户关系管理系统开发流程概述 177

8.2 客户关系管理系统需求分析 178

8.3 系统设计 184

8.4 系统实施 194

8.5 系统测试 196

本章小结 198

复习思考题 198

技能实训题 198

第三篇 企业篇 200

第9章 客户关系管理战略 200

学习目标 200

主要解决的问题 200

9.1 客户关系管理战略概述 201

9.2 CRM的远景和目标 205

9.3 客户战略的制定 207

9.4 CRM战略的核心活动 209

9.5 CRM战略实施的评价 215

9.6 案例分析——上海大众的CRM战略实施 218

本章小结 220

复习思考题 221

技能实训题 221

第10章 客户关系管理及管理能力 222

学习目标 222

主要解决的问题 222

10.1 客户分析 223

10.2 客户识别 225

10.3 客户互动 232

10.4 客户知识 237

10.5 客户关系管理能力 242

本章小结 250

复习思考题 250

技能实训题 250

第11章 客户关系管理与企业变革 251

学习目标 251

主要解决的问题 251

11.1 客户关系管理与企业核心竞争力 252

11.2 客户关系管理与业务流程重组 262

11.3 客户关系管理与企业组织再造 268

11.4 客户关系管理与企业文化建设 275

11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 279

本章小结 282

复习思考题 282

技能实训题 283

第12章 CRM与ERP、SCM的系统整合 284

学习目标 284

主要解决的问题 284

12.1 CRM与ERP系统的整合 285

12.2 CRM与SCM的一体化 295

12.3 CRM、ERP与SCM整合的实现 302

12.4 案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功 305

本章小结 306

复习思考题 307

技能实训题 307

第四篇 实践篇 309

第13章 客户关系管理项目实施 309

学习目标 309

主要解决的问题 309

13.1 CRM系统的实施概述 310

13.2 CRM系统实施成功的关键因素 315

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 319

13.4 实施CRM项目管理 325

本章小结 333

复习思考题 333

技能实训题 334

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析 335

学习目标 335

主要解决的问题 335

14.1 CRM的运行绩效评价 336

14.2 CRM的实施成本 343

14.3 CRM的效益分析 347

本章小结 353

复习思考题 353

技能实训题 353

第15章 国内外CRM产品及其典型案例 354

学习目标 354

主要解决的问题 354

15.1 客户关系管理系统的选择 355

15.2 国内外CRM产品介绍 357

15.3 客户关系管理典型案例分析 365

15.4 客户关系管理在中国的发展 374

本章小结 379

复习思考题 379

技能实训题 379

第16章 商业银行客户关系管理 380

学习目标 380

主要解决的问题 380

16.1 商业银行客户关系管理 381

16.2 商业银行CRM系统 385

16.3 中国工商银行CRM系统分析 396

本章小结 402

复习思考题 402

技能实训题 402

主要参考文献 403

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