客户关系管理教程PDF格式文档图书下载
- 购买点数:10 点
- 作 者:皮骏主编
- 出 版 社:上海:复旦大学出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787309082364
- 标注页数:220 页
- PDF页数:235 页
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 1
第二节 客户关系管理的内涵与意义 5
第三节 客户忠诚 11
第四节 实践指导 23
前沿研究 如何做好360度的客户关系管理 26
案例 将情感赋予钻石 27
练习与思考 28
第二章 客户关系管理的理论体系 30
第一节 客户关系管理系统的一般模型 30
第二节 客户终身价值 34
第三节 客户生命周期及价值 38
第四节 客户关系管理系统的评价 40
第五节 实践指导 44
前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘 45
案例 客户终身价值的挖掘 49
练习与思考 50
第三章 客户信息管理 52
第一节 建立客户来源中心 52
第二节 建立客户信息档案 55
第三节 客户资料分析 60
第四节 网络中的客户信息管理 66
第五节 实践指导 70
前沿研究 生机缘于网络 77
案例 上海金丰易居客户关系管理 78
练习与思考 80
第四章 大客户管理 82
第一节 识别和选择大客户 82
第二节 大客户分析 88
第三节 制定大客户计划 92
第四节 与大客户建立伙伴关系 94
第五节 为大客户服务 97
第六节 实践指导 99
前沿研究 惠普大客户管理把握关键 102
案例 姚小姐的疑惑 104
练习与思考 105
第五章 客户满意管理 106
第一节 客户满意度 106
第二节 产品满意管理 113
第三节 服务满意管理 120
第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨 123
第五节 实践指导 128
前沿研究 客户情绪的价值 131
案例 35次紧急电话 134
练习与思考 134
第六章 客户关系管理技能 136
第一节 客户服务中的沟通技能 136
第二节 客户服务中的礼仪 142
第三节 客户投诉的处理 148
第四节 不同类型客户的服务技巧 155
第五节 实践指导 160
前沿研究 提供一流客户服务的八大战略 164
案例 老农夫和服务小姐 166
练习与思考 167
第七章 客户关系管理平台 169
第一节 CRM系统介绍 169
第二节 呼叫中心 172
第三节 现场管理 175
第四节 网络服务 178
第五节 实践指导 182
前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究 184
案例 病入膏肓的CRM系统带来的烦恼 187
练习与思考 188
第八章 客户关系管理体系建设 189
第一节 客户关系管理战略 190
第二节 客户服务系统规划 194
第三节 客户服务质量管理 198
第四节 客户服务人员管理 203
第五节 客户服务绩效管理 207
第六节 实践指导 211
前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 215
案例 马狮百货集团的关系营销 216
练习与思考 217
参考文献 219
- 《客户关系管理教程》皮骏主编 2011
- 《客户关系管理实践教程》陶峻,赵冰主编 2012
- 《客户关系管理实用教程》周贺来主编 2009
- 《客户关系管理沙盘模拟教程》蒋定福 2015
- 《客户关系管理实验教程》张冬梅,吴美丽,朱岩编著 2012
- 《客户关系管理项目式教程》王瑶,黄芳主编 2015
- 《客户关系管理实用教程 第2版》周贺来,陈国栋主编;张如云,宋连公副主编 2013
- 《卓越 21世纪市场营销“实践型”系列 客户关系管理教程 第2版》皮骏主编 2016
- 《客户服务与管理 项目教程》方玲玉,李琳娜编著;彭干梓主审 2011
- 《客户关系管理 客户关系的建立与维护 第2版》苏朝晖著 2010
- 《客户关系管理教程》皮骏主编 2011
- 《卓越 21世纪市场营销“实践型”系列 客户关系管理教程 第2版》皮骏主编 2016
- 《信阳历史文化丛书 人物卷》宋效忠总主编;杨慧中,焦豫汝,曹新博,陈伟琳副总主编;王西亮主编;杨培建常务副主编;张怀重业务副主编 2017
- 《浙江年鉴 2009》陈一新,李学忠主编;沈建明常务副主编;盛世豪副主编;沈亚伟执行主编;浙江省人民政府主管编 2009
- 《价格税收管理》贡华章丛书主编;王国梁丛书副主编;温青山主编;向泽,吴东山副主编 2005
- 《数据库系统》孙博阳编著;李广建主编;邓俊强,曹正斌副主编;季羡林总主编;柳斌副总主编 1998
- 《新闻英语》丁西亚主编;翟芳,庞岚,郭景晓,刘羽副主编;李庆明总主编;尹丕安,贾立平副总主编 2011
- 《程序公正与诉讼制度改革》张树兰主编;阎凤翔,杨志明副主编;时春明执行主编;李惠风执行副主编 2002
- 《中国青年爱情散文诗选》王惠民丛书主编;流溪副主编;罗继仁执行主编;陈词,绿风,秀珊副主编 1992
- 《大学语文》雷振华主编;谭洪刚,陈国质,刘邦奎等副主编;皮修平总主编;王鹏副总主编 2012
- 《上海方言词汇集》(英)艾约瑟(J.Edkins)编著 2016
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222
- 《FREEDOM OF THE PRESS》ERIC BARENDT 2009
- 《FREEDOM OF THE PRESS》ROB EDELMAN 2006
- 《FREEDOM OF THE PRESS》DAVID L.GEBERT 2005
- 《Racism and the press》Teun A.van Dijk 2016