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第一篇 原理篇 2

第1章 概述 2

学习目标 2

主要解决的问题 2

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革 3

1.2 客户关系管理的兴起 14

1.3 客户关系管理的概念与内涵 19

1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 22

本章小结 27

复习思考题 27

技能实训题 27

第2章 客户 28

学习目标 28

主要解决的问题 28

2.1 客户的概念 29

2.2 客户满意 32

2.3 客户忠诚 38

2.4 客户价值 43

2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 50

本章小结 52

复习思考题 53

技能实训题 53

第3章 关系营销 54

学习目标 54

主要解决的问题 54

3.1 关系营销的产生与发展 55

3.2 关系营销概述 59

3.3 关系营销的实施 67

3.4 关系营销的价值测定 71

本章小结 72

复习思考题 73

技能实训题 73

第4章 客户关系管理理论 74

学习目标 74

主要解决的问题 74

4.1 客户关系管理的理念基石 75

4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 80

4.3 客户关系管理的主要内容 84

4.4 客户关系管理建立的基础、目的与原则 95

4.5 客户关系管理的作用与功能 98

本章小结 101

复习思考题 102

技能实训题 102

第二篇 系统篇 104

第5章 客户关系管理系统理论 104

学习目标 104

主要解决的问题 104

5.1 CRM系统的概念 105

5.2 CRM系统的一般模型 111

5.3 CRM系统的组成 113

5.4 CRM系统功能划分 116

5.5 CRM系统的发展趋势 123

本章小结 133

复习思考题 133

技能实训题 133

第6章 客户关系管理系统 134

学习目标 134

主要解决的问题 134

6.1 CRM系统的分类 135

6.2 运营型CRM 136

6.3 分析型CRM 140

6.4 协作型CRM 145

6.5 eCRM 147

6.6 客户服务中心 154

本章小结 164

复习思考题 164

技能实训题 165

第7章 CRM系统中的商业智能技术 166

学习目标 166

主要解决的问题 166

7.1 商业智能 167

7.2 数据仓库概述 171

7.3 CRM系统中的数据仓库技术 175

7.4 OLAP技术及其在CRM系统中的应用 181

7.5 数据挖掘概述 186

7.6 CRM系统中数据挖掘的应用 198

本章小结 201

复习思考题 202

技能实训题 202

第8章 客户关系管理系统设计与开发 203

学习目标 203

主要解决的问题 203

8.1 客户关系管理系统开发流程概述 204

8.2 客户关系管理系统需求分析 206

8.3 系统设计 212

8.4 系统实施 225

8.5 系统测试 227

本章小结 229

复习思考题 229

技能实训题 229

第三篇 企业篇 231

第9章 客户关系管理战略 231

学习目标 231

主要解决的问题 231

9.1 客户关系管理战略概述 232

9.2 CRM的远景和目标 236

9.3 客户战略的制定 239

9.4 CRM战略的核心活动 241

9.5 CRM战略实施的评价 247

9.6 案例分析——西蒙电气CRM战略实施 251

本章小结 252

复习思考题 253

技能实训题 253

第10章 客户关系管理和客户分析 254

学习目标 254

主要解决的问题 254

10.1 客户分析 255

10.2 客户识别 257

10.3 客户互动 265

10.4 客户知识 269

10.5 客户关系管理能力 275

本章小结 284

复习思考题 285

技能实训题 285

第11章 客户关系管理与企业变革 286

学习目标 286

主要解决的问题 286

11.1 客户关系管理与企业核心竞争力 287

11.2 客户关系管理与业务流程重组 298

11.3 客户关系管理与企业组织再造 304

11.4 客户关系管理与企业文化建设 312

11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行 318

本章小结 320

复习思考题 321

技能实训题 321

第12章 CRM与ERP、SCM、BI的系统整合 322

学习目标 322

主要解决的问题 322

12.1 CRM与ERP的整合 323

12.2 CRM与SCM的一体化 332

12.3 CRM与BI的整合 338

12.4 CRM与ERP、SCM及BI整合的实现 346

12.5 案例分析——海尔集团四大方案整合 350

本章小结 352

复习思考题 352

技能实训题 353

第四篇 实践篇 355

第13章 客户关系管理项目实施 355

学习目标 355

主要解决的问题 355

13.1 CRM系统的实施概述 356

13.2 CRM系统实施成功的关键因素 362

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 366

13.4 实施CRM项目管理 373

本章小结 382

复习思考题 382

技能实训题 382

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析 383

学习目标 383

主要解决的问题 383

14.1 CRM的运行绩效评价 384

14.2 CRM的实施成本 391

14.3 CRM的效益分析 396

本章小结 402

复习思考题 402

技能实训题 403

第15章 客户关系管理案例 404

学习目标 404

主要解决的问题 404

15.1 迪克连锁超市客户关系管理案例 405

15.2 耐克客户关系管理案例 406

15.3 屈臣氏客户关系管理案例 407

15.4 上海金丰易居客户关系管理案例 409

15.5 泰国东方饭店客户关系管理案例 412

15.6 马狮百货集团客户关系管理案例 413

15.7 万科客户关系管理案例 414

15.8 Yorkshire Water客户关系管理案例 416

本章小结 418

复习思考题 418

技能实训题 418

第16章 商业银行客户关系管理 419

学习目标 419

主要解决的问题 419

16.1 商业银行客户关系管理概述 420

16.2 商业银行CRM系统 425

16.3 中国工商银行CRM系统分析 437

本章小结 443

复习思考题 444

技能实训题 444

主要参考文献 445

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