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第一章 绪论 1

第一节 问题提出 3

一、理论背景 3

二、实践背景 4

第二节 研究意义 7

第三节 研究目的和研究内容 9

一、研究目的 9

二、研究内容 9

第四节 研究创新 11

第五节 本章小结 12

第二章 文献综述 15

第一节 服务质量 17

一、服务质量的定义 17

二、服务质量的维度 20

三、服务质量的模型 22

第二节 顾客满意度 27

一、顾客满意度的定义 27

二、顾客满意度理论 29

三、顾客满意度指数 39

第三节 顾客抱怨行为 42

第四节 顾客忠诚度 45

一、顾客忠诚度的定义 45

二、顾客忠诚度的衡量 47

第五节 各因子间关系的研究 49

一、服务质量与顾客满意度的关系 49

二、服务质量与顾客忠诚度的关系 51

三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 52

四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系 54

第六节 商业银行及银行服务 56

一、商业银行的定义 56

二、国有商业银行服务的内涵 57

三、国有商业银行的竞争格局 58

四、银行服务选择的影响因素 58

五、银行顾客满意度研究 59

六、银行服务质量维度 60

第七节 本章小结 62

第三章 研究设计与变量测量 65

第一节 研究构思 67

第二节 研究假设 69

一、期望服务质量与感知服务质量 69

二、服务质量与顾客满意度 70

三、服务质量与顾客忠诚度 71

四、顾客满意度与顾客忠诚度 72

五、顾客满意度与顾客抱怨行为 73

六、顾客抱怨行为与顾客忠诚度 73

第三节 研究变量的定义与衡量 74

一、服务质量 74

二、顾客满意度测量项目产生的过程 86

三、顾客抱怨行为测量项目产生的过程 86

四、顾客忠诚度测量项目产生的过程 87

第四节 问卷设计 89

一、问卷设计 89

二、问卷预调研和分析 90

第五节 抽样设计与数据汇集 93

一、抽样对象及抽样设计 93

二、数据汇集 94

第六节 数据分析方法 97

第七节 本章小结 99

第四章 分析与结果 101

第一节 各研究变量的描述性分析 103

一、针对全体受访者 103

二、使用后感知的服务质量 105

三、顾客满意度方面 106

四、顾客抱怨行为方面 107

五、顾客忠诚度方面 107

第二节 效度与信度分析 109

一、服务质量的效度与信度分析 109

二、顾客满意度的效度与信度分析 114

三、顾客抱怨行为的效度与信度分析 115

四、顾客忠诚度的效度与信度分析 116

第三节 服务质量与感知服务质量的差异分析 118

第四节 顾客忠诚度模型研究 121

一、相关分析 121

二、回归分析 124

三、基于结构方程模型的假设检验（SEM） 131

第五节 本章小结 135

第五章 结论与展望 137

第一节 研究结论 139

一、研究结果讨论 139

二、研究结论 143

第二节 对国有商业银行发展的几点建议 144

一、提高预服务阶段的服务水平 144

二、重视员工素质的提高和金融产品的创新 147

三、完善售后服务 149

第三节 未来研究方向 152

附录一 小规模访谈提纲 153

附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷 155

参考文献 159

学术术语索引 167

后记 177

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