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项目一 导游及导游服务 1

任务一 明确旅游团队和导游人员 1

一、旅游者和旅游团队 2

二、各种类别的导游人员 5

任务二 认识导游服务 8

一、导游服务的必要性 9

二、导游带团计划书 10

三、导游服务的内容 10

四、导游服务的性质和特点 14

五、导游人员的基本职责 18

任务三 我国导游队伍的现状 21

一、全国导游人员人力资源状况 21

二、导游人员的管理机构和培训形式 23

项目二 景点导游服务 30

任务一 景点讲解前的准备工作 30

一、做好讲解服务准备 31

二、导游词撰写准备 36

三、讲解语言技能准备 41

四、讲解常用方法准备 46

任务二 人文景观导游的讲解服务 54

一、做好接团准备工作 58

二、人文景观导游讲解服务流程 58

三、人文景观讲解示例（故宫导游讲解） 63

四、突发问题（事故）的处理和预防 67

任务三 自然景观导游讲解服务 69

一、做好接待准备 70

二、自然景观讲解流程 71

三、自然景观观赏方法 72

四、自然景观讲解示例黄山旅游风景区 74

五、游览中游客生病的处理 76

六、游览中游客购物要求的处理 78

项目三 地接导游服务 82

任务一 地接团队一日游导游服务 82

一、服务准备 83

二、迎接服务 84

三、漏接事故 86

四、就餐服务 87

五、游览服务 88

六、后续服务 90

任务二 地接团队三日游导游服务 93

一、服务准备 94

二、迎接服务 96

三、空接事故 97

四、入住服务 98

五、游览服务 99

六、就餐服务 100

七、娱乐服务 101

八、购物服务 102

九、后续服务 103

任务三 地陪接待散客服务 106

一、服务准备 108

二、错接的预防和处理 108

三、游览服务 109

四、送站服务 110

五、其他服务 111

六、后续服务 111

项目四 全陪导游服务 113

任务一 团队三日游导游服务 113

一、落实准备工作 115

二、接团服务 117

三、途中服务 118

四、生活服务 119

五、个别服务 120

六、后续服务 121

任务二 团队五日游导游服务 124

一、服务准备 125

二、接团服务 128

三、途中服务 131

四、沟通服务 134

五、衔接服务 137

项目五 出境领队服务 139

任务一 出团准备工作 139

一、资料准备 145

二、物品准备 146

三、召开行前说明会 151

任务二 出入境服务 154

一、中国出境服务 154

二、飞行途中服务 156

三、他国入境服务 157

任务三 境外随团服务 169

一、入住酒店服务 169

二、餐饮服务 170

三、游览服务 170

四、购物服务 171

五、观演服务 171

任务四 回国后续工作 174

一、与计调做好交接工作 174

二、财务处理 175

三、保持与游客的关系 175

附录一 导游资格证书展示 177

附录二 部分著名旅游景点优秀导游词欣赏 179

附录三 中华人民共和国旅游法 189

附录四 旅行社条例 202

附录五 导游人员管理条例 210

附录六 导游人员管理实施办法 213

附录七 导游人员等级考核评定管理办法（试行） 216

附录八 导游服务质量标准 218

附录九 出境旅游领队人员管理办法 226

参考文献 228

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