客户关系管理PDF格式文档图书下载
- 购买点数:11 点
- 作 者:伍京华主编
- 出 版 社:北京:人民邮电出版社
- 出版年份:2017
- ISBN:9787115446244
- 标注页数:265 页
- PDF页数:275 页
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的概念及内涵 2
一、客户关系管理的概念 2
二、客户关系管理的内涵 3
第二节 客户关系管理理念及建设 3
一、客户关系管理核心理念 5
二、客户关系管理理念建设 7
本章小结 11
复习与思考题 11
第二章 客户关系营销 12
第一节 客户关系营销概述 13
一、客户关系营销的定义 13
二、客户关系营销的特征 13
三、客户关系营销与传统交易营销的区别 14
四、客户关系营销的作用 15
第二节 实施客户关系营销 16
一、实施客户关系营销的原则 16
二、实施客户关系营销的对象 17
三、实施客户关系营销的途径 17
本章小结 19
复习与思考题 19
第三章 客户生命周期及价值 20
第一节 客户生命周期 22
一、客户生命周期概述 22
二、客户生命周期的四阶段模型 23
三、客户生命周期的主要模式 24
四、管理客户生命周期 26
第二节 客户价值 29
一、界定客户价值 29
二、客户让渡价值 31
三、客户终身价值 34
第三节 客户价值分析方法 42
一、ABC分析法 42
二、RFM分析法 43
三、CLV分析法 45
四、三种分析方法的比较 46
本章小结 48
复习与思考题 48
第四章 客户满意度与忠诚度 49
第一节 客户满意度 50
一、客户满意度概述 50
二、客户满意度的影响因素 52
三、提高客户满意度的方法 53
第二节 客户忠诚度 55
一、客户忠诚度概述 55
二、客户忠诚度的影响因素 60
三、提高客户忠诚度的方法 61
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型 62
一、卡诺模型 62
二、ACSI模型 64
三、CCSI模型 66
第四节 客户满意度与忠诚度的关系 67
一、客户满意度与忠诚度的关系概述 67
二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系 69
本章小结 73
复习与思考题 73
第五章 客户建立 74
第一节 客户分类 74
一、客户分类概述 74
二、管理各类客户 76
第二节 客户选择 80
一、客户选择原则 80
二、客户选择目标 80
三、选择合适客户 85
第三节 客户开发 87
一、客户开发策略 87
二、客户开发的步骤 89
三、客户开发的关键 90
本章小结 93
复习与思考题 93
第六章 客户维护 94
第一节 客户信息管理 95
一、客户信息的重要性 95
二、定义及收集客户信息 96
三、整理及更新客户信息 98
四、确保客户信息安全 99
第二节 客户关怀 101
一、客户关怀概述 101
二、实施客户关怀 103
三、评价客户关怀 105
第三节 客户互动 106
一、客户互动概述 106
二、有效客户互动 107
三、客户互动设计 109
第四节 客户沟通 114
一、客户沟通概述 114
二、有效客户沟通 116
三、客户抱怨及投诉 118
本章小结 122
复习与思考题 122
第七章 客户流失及保持 123
第一节 客户流失 124
一、流失客户概述 124
二、客户流失的分类 126
三、区别对待流失客户 130
四、识别及防范客户流失 131
第二节 客户保持 134
一、客户保持概述 134
二、有效客户保持 136
本章小结 141
复习与思考题 141
第八章 数据管理与客户关系管理 142
第一节 数据仓库 143
一、数据仓库概述 143
二、客户数据 144
三、客户知识 147
四、联机分析处理 149
第二节 数据挖掘 152
一、数据挖掘概述 152
二、数据挖掘在客户关系管理中的应用 159
本章小结 162
复习与思考题 163
第九章 大数据与客户关系管理 164
第一节 大数据概述 165
一、大数据的定义与特征 165
二、大数据分析流程与工具 169
第二节 大数据在客户关系管理中的应用 175
一、应用概述 175
二、典型案例 176
本章小结 182
复习与思考题 183
第十章 移动互联与客户关系管理 184
第一节 移动互联及其应用领域 185
一、移动互联概述 185
二、移动互联的应用领域 187
第二节 移动互联在客户关系管理中的应用 188
一、应用概述 188
二、典型案例 190
本章小结 198
复习与思考题 198
第十一章 商业智能与客户关系管理 199
第一节 商业智能概述 201
一、商业智能的定义 201
二、商业智能的价值 202
三、商业智能的发展趋势 203
第二节 智能客户关系管理系统 205
一、智能客户关系管理系统的定义 205
二、智能客户关系管理系统架构 206
三、构建智能客户关系管理系统 207
第三节 行业应用 208
一、金融领域 208
二、电信领域 210
三、零售领域 212
本章小结 215
复习与思考题 216
第十二章 客户关系管理系统与实施 217
第一节 客户关系管理系统 218
一、客户关系管理系统概述 218
二、客户关系管理系统模型 222
第二节 客户关系管理系统实施 226
一、客户关系管理系统实施概述 226
二、客户关系管理系统实施方法 228
第三节 呼叫中心 231
一、呼叫中心概述 232
二、呼叫中心相关技术与设备 233
三、呼叫中心的构建模式与步骤 235
四、呼叫中心的功能与应用 238
本章小结 240
复习与思考题 241
第十三章 客户关系项目管理实施 242
第一节 客户关系项目管理实施概述 243
一、项目管理概述 243
二、客户关系项目管理概述 244
三、客户关系项目管理实施方法 252
第二节 成功实施客户关系项目管理 257
一、成功实施客户关系项目管理的条件 257
二、客户关系项目管理实施失败的因素 259
本章小结 262
复习与思考题 262
参考文献 263
- 《客户关系管理教程》皮骏主编 2011
- 《旅游客户关系管理》孙厚琴编著(师范大学商学院) 2008
- 《客户关系管理》饶欣,徐刚主编;宋秀芬,王艳梅副主编 2014
- 《物流客户关系管理》王菲主编 2014
- 《客户关系管理》黄国雄主编 2006
- 《客户关系管理》马刚,李洪心,杨兴凯主编 2015
- 《客户关系管理》马刚,李洪心,杨兴凯主编 2005
- 《客户关系管理》汪华林编著 2012
- 《客户关系管理》易正伟,蒋国春编著 2013
- 《客户关系管理》吕惠聪,强南囡,王微微主编 2016
- 《教苑珠玑》王进安主编;周志强,马锦云,李东海,伍明春,张昌宋,韦樟清,卢宇,李碧珍,鄢奋,刘京华编委 2019
- 《营销策划原理与案例》李百吉,王钰鉴主编;伍京华,阮李副主编 2012
- 《客户关系管理》伍京华主编 2017
- 《基于Agent的劝说型辩论谈判》伍京华著 2014
- 《儿童哮喘》许尤佳主编;杨京华,翁泽林副主编;杨京华,郑燕霞,翁泽林等编委 2015
- 《健康体检》马京华等主编;京华工作室编著 2003
- 《基于Agent的劝说模型及系统》伍京华著 2018
- 《汽车发动机构造》段京华主编;庹洪川,戴建勇副主编 2013
- 《新课程核心理念例解》郝京华丛书主编;吴永军主编 2003
- 《汽车电气设备构造》段京华主编 2008
- 《最高人民法院新闻发布会实录 2012=records of supreme people's court press conferences 2012》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T21692-2008 数控压力机、液压机用模拟负荷测试系统=Analog load testing system for CNC presses and hydra》 2222
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222