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第1编　物业企业内部管理制度 1

副总经理岗位职责 3

总经理岗位职责 3

第一章　岗位职责制度 3

第一节 管理部门岗位职责 3

管理处经理岗位职责 4

管理处主任岗位职责 6

管理处副主任岗位职责 8

管理处主任助理岗位职责 10

管理处业务人员岗位职责 11

小区管理员岗位职责 12

总值班员岗位职责 14

值班主管岗位职责 14

管理处电脑信息员岗位职责 15

资料统计员岗位职责 15

前台值班调度人员岗位职责 15

大堂值班岗位职责 15

管理处行政副主任岗位职责 16

管理处行政办事员岗位职责 17

管理处行政事务部部长岗位职责 17

管理处行政督察员岗位职责 18

办公室秘书岗位职责 19

办公室主任岗位职责 19

第二节 办公室行政岗位职责制度 19

电脑资料员岗位职责 20

管理处档案资料部部长岗位职责 20

管理处档案资料员岗位职责 21

综合部部长岗位职责 22

法律咨询工作人员岗位职责 22

综合部门主管岗位职责 23

综合事务部部长岗位职责 23

管理处人事、后勤主管岗位职责 24

电话通讯部门主管岗位职责 24

管理处采购员岗位职责 25

供应计划员岗位职责 25

行政总务办事员岗位职责 25

管理处仓管员岗位职责 26

管理处司机岗位职责 27

管理处职工食堂工作人员岗位职责 27

便民服务人员岗位职责 28

打字、复印员岗位职责 28

后勤司机岗位职责 28

家政部部长岗位职责 29

会计人员岗位职责 30

管理处财务部部长岗位职责 30

第三节 财务管理岗位职责 30

管理处会计员岗位职责 31

财务部主管会计岗位职责 31

管理处出纳员岗位职责 32

管理处财务内勤人员岗位职责 33

管理处收款员岗位职责 33

房屋管理室主管岗位职责 35

物业管理部部长岗位职责 35

第四节 房屋管理岗位职责 35

房屋管理员岗位职责 36

监控员岗位职责 38

大厦经租员岗位职责 38

楼管员岗位职责 39

二次装修地盘管理员岗位职责 39

专职户管员岗位职责 40

管理处治安部经理岗位职责 41

保安部经理岗位职责 41

第五节 治安管理岗位职责 41

管理处保安部部长岗位职责 42

保安队队长岗位职责 43

保安部副部长岗位职责 43

治安队长岗位职责 44

保安员职责 45

保安班长岗位职责 45

管理处保安员岗位职责 46

大厦保安员岗位职责 48

住宅小区保安员岗位职责 48

保安巡逻员岗位职责 49

道闸岗保安员岗位职责 49

管理处应急分队队员岗位职责 50

管理处治安联防大队队长岗位职责 50

小区（大厦）义务消防队长岗位职责 52

消防主管岗位职责 52

第六节 消防管理岗位职责 52

消防班长职责 53

消防兼职干部职责 53

管理处消防队员职责 54

消防中心值班员职责 55

义务消防队员职责 55

管理处各级人员在火灾扑救中的主要职责 56

消防演习各级指挥员职责 57

住宅区车管班长岗位职责 59

车辆管理负责人岗位职责 59

第七节 车辆管理岗位职责 59

管理处车辆管理员岗位职责 60

高级车辆管理员岗位职责 60

住宅区交通、车辆管理员岗位职责 62

车场管理员岗位职责 63

小区出入口车辆管理员岗位职责 63

单车（摩托车）保管员岗位职责 64

管理处车辆保管员岗位职责 64

管理处洗车服务人员岗位职责 65

环卫部部长岗位职责 66

环境管理部经理岗位职责 66

第八节 保洁管理岗位职责 66

小区保洁部部长岗位职责 67

保洁绿化部部长岗位职责 67

管理处保洁队队长岗位职责 68

清洁工岗位职责 69

大厦清洁班班长岗位职责 69

管理处保洁员岗位职责 70

小区清洁队保洁员岗位职责 70

管理处楼内保洁员岗位职责 71

小区清洁车司机岗位职责 72

管理处楼外保洁员岗位职责 72

绿化队队长岗位职责 74

绿化部部长岗位职责 74

第九节 绿化管理岗位职责 74

管理处绿化人员岗位职责 75

管理处园艺工程师岗位职责 76

管理处绿化班长岗位职责 76

绿化工岗位职责 77

园艺工岗位职责 77

工程维修部部长岗位职责 79

工程部经理岗位职责 79

第十节　机电设备管理岗位职责 79

各技术专业主管岗位职责 80

管理处技术部部长岗位职责 80

电梯部部长岗位职责 81

物业管理处自控工程师职责 82

主管工程师岗位职责 82

技术部给排水主管工程师职责 83

维修工程师职责 83

技术部机电主管工程师职责 84

电梯部主管工程师岗位职责 84

工程部职员岗位职责 85

技术部智能化主管工程师职责 85

设备管理员（巡检、维修）职责 86

维修工岗位职责 87

运行工岗位职责 88

机电管理员职责 89

电工岗位职责 90

电梯（操作）工岗位职责 91

水工岗位职责 91

电梯部维修工岗位职责 92

社区文化部工作人员职责 93

管理处社区文化部部长岗位职责 93

第十一节　社区文化管理人员岗位职责 93

管理处社区文化部文体干事岗位职责 94

管理处社区文化部宣传干事岗位职责 95

管理处社区文化部美工岗位职责 96

运动中心经理岗位职责 97

游泳池救生员岗位职责 98

游泳池主管职责 98

娱乐活动室管理员岗位职责 98

物业公司办公室的职责范围 100

第一节 物业公司部门职责制度 100

第二章　部门职责制度 100

物业公司公共关系部的职责范围 101

物业公司发展部的职责范围 101

物业公司开发部的职责范围 101

物业公司经营服务部的职责范围 102

物业公司财务部的职责范围 103

物业公司工程部的职责范围 103

住宅区管理处的职责范围 105

管理处的职责范围 105

第二节 管理处部门职责制度 105

管理处技术部工作职责 106

管理处工程维修部工作职责 106

治安消防部职责范围 107

管理处社区文化部工作职责 107

物业管理处治安部职责 108

保卫部职责 108

环卫部门职能制度 109

管理处工作制度 110

第一节 综合管理制度 110

第三章　公司内部日常管理制度 110

管理处员工文明服务制度 111

屋村管理处工作制度 111

管理处廉洁制度 113

管理处值班管理制度 114

工作场所卫生管理制度 114

管理处值班管理程序 115

管理处部门月计划及月总结工作规程 119

交接班制度 119

物业管理评审规程 120

不合格纠正和预防规程 121

物业管理大检查规程 123

物业管理罚则 125

全面质量管理实施办法 127

质量记录管理规程 128

内部质量审核程序 130

文明办公制度 133

员工办公制度 133

第二节 办公管理制度 133

办公设备使用管理规定 134

办公室值班制度 134

传真、打字、复印制度 135

印章使用管理制度 136

公文管理规定 136

档案管理细则 137

礼仪接待管理制度 141

接待来宾工作标准 144

物业管理人员守则 147

第三节 人事管理制度 147

管理处用工辞工规定 151

员工岗位资格审查培训制度 152

管理处员工培训制度 153

员工培训管理程序 155

员工考核制度 157

量化考核管理规定 160

管理处考勤制度 161

奖惩条例 162

奖金发放办法 169

有关人事变动规定 170

物业财务管理规定 172

第四节 财务管理制度 172

管理处财务管理制度 175

管理处财务管理及会计核算制度 176

财务核算程序 180

住宅区经费管理制度 182

管理处财务管理公开监管理制度 183

收费运作程序 184

大厦费用分摊及缴交管理规定 197

车辆运输管理制度 200

第五节　后勤管理制度 200

管理处物资管理制度 202

器材管理规定 206

工作服管理办法 208

饭堂管理规定 209

员工宿舍管理细则 210

员工宿舍评比制度 211

第2编　物业前期管理制度 213

物业委托管理制度 215

第一节 规章制度 215

第四章　物业委托管理制度 215

商品房委托管理制度 217

物业委托代管规定 218

私房委托管理规定 219

委托管理维修制度 221

物业委托管理细则 222

第二节　操作规程 222

物业管理招标程序 228

物业管理投标程序 229

物业验收管理制度 231

小区（大厦）接管验收准备制度 231

第五章　物业接管验收制度 231

第一节　规章制度 231

管理处物业接管验收规定 233

工程完善和工程遗留问题处理规定 234

小区（大厦）房屋接管验收标准 236

第二节　操作规程 236

小区（大厦）公共设施验收标准 239

物业接管验收程序 242

小区（大厦）接管验收程序 243

物业验收与接管流程 243

业主（用户）入住前筹备制度 245

第一节 规章制度 245

第六章　物业入伙制度 245

管理处物业入伙管理制度 247

入伙程序指南 249

商务公寓入伙指南 250

业主（住户）入住手续办理程序 251

第二节　操作规程 251

写字楼／商场入住手续办理规程 252

写字楼／商场住宅入住手续办理规程（续） 254

商业网点入伙程序 255

物业交付程序 256

第3编　房屋设备管理制度 259

小区业主（住户）装修管理规定 261

第一节 规章制度 261

第七章　装修管理制度 261

住宅装修管理制度 264

大厦室内装修管理规定 266

装修工程人员管理制度 267

装修人员管理规定 268

二次装修消防审核及施工管理制度 271

二次装修监理制度 272

住宅装修验收及违章处理规定 273

住宅装修管理程序 275

第二节　操作规程 275

住户装修管理流程 277

装修申报程序 278

装修工程队管理规程 279

二次装修作业程序 283

装修过程监管事项 287

室内装修程序 288

商务公寓装修程序指南 289

装修验收程序 290

装修档案建立流程 291

楼宇维修、装修及保养规定 292

楼宇管理规定 292

第八章　房屋日常管理制度 292

第一节　规章制度 292

住宅区房屋管理室工作制度 294

住宅区楼宇天台管理规定 295

住宅区出租房管理规定 296

住宅区非住宅用房管理规定 296

出租屋及暂住人员管理规定 297

综合楼宇本体管理制度 298

空置物业管理规程 298

商住楼管理规定 300

商业楼宇管理规定 301

大厦楼宇、设施维修和管理规定 302

酒店客房、楼层安全管理制度 303

工业厂房和仓库公用部位管理规定 303

工业厂房和仓库内部管理 303

酒店长包房安全管理制度 304

建筑物维护管理规程 305

第二节　操作规程 305

房屋及公用设施维修养护质量标准 307

土建工程维修质量标准 310

铝合金门窗维修质量标准 312

房屋租赁管理规程 313

公用设施管理制度 315

第一节　规章制度 315

第九章　机电设备管理制度 315

设备安全运行制度 316

设施设备日常保养规定 316

水电机械设备维修保养制度 317

设备运行记录管理制度 317

电力系统维修管理制度 319

配电房管理制度 320

供电系统管理规范 320

配电房管理规定 321

设备管理值班制度 322

机电设备维修养护质量标准 322

设备管理报告制度 323

设备管理交接班制度 323

电梯保养管理与维护制度 324

电梯维修、保养操作制度 325

电梯使用管理规定 326

电梯运行管理规定 326

电梯维修保养工作细则 327

住宅区电梯使用管理规定 329

管理处电梯值班检查制度 329

空调系统工作制度 330

空调技术员当值制度 331

空调设备巡查制度 331

空调机房管理制度 331

给排水管理制度 332

给水系统管理与维修制度 333

电信及闭路电视使用管理规定 334

消防设施器材管理制度 334

锅炉系统工作制度 335

智能化设施使用管理规定 335

设备故障、事故处理程序 337

设备管理每日工作流程 337

第二节　操作规程 337

公用设施改造及维护维修工作程序 338

供电管理程序 342

维修电工操作规程 342

设备大修改造管理程序 342

停送电程序规定 344

电梯安全操作规程 345

电工安全技术操作规程 345

电梯运行操作规程 346

电梯日运行规程 347

电梯运行检查规程 348

电梯紧急故障处理规程 349

中央空调系统维护管理规程 350

空调设备维护保养规程 353

供水管理程序 356

室内安防报警系统及远程抄表系统保养规程 358

管理处闭路监视系统操作规程 358

锅炉操作规程 359

第4编　物业安全管理制度 363

管理处治安部工作制度 365

第一节 规章制度 365

第十章　治安保卫制度 365

保安员的权限规定 367

保安员管理制度 367

保安员值班制度 368

治安巡回检查制度 369

保安员交接班制度 369

治安防范规则 370

管理处治安巡逻制度 370

住宅区治安管理制度 371

住宅区安全保卫规则 371

防盗工作日常管理制度 373

窃盗防范制度 373

小区出入管理规定 374

暂住人员管理制度 374

监控系统使用管理规定 375

住宅区物品搬出管理规定 375

对讲机使用管理制度 376

治安基金管理规定和奖励办法 377

治安管理专项基金管理制度 377

保安员仪容仪表规定 379

保安员培训规定 380

保安员训练考核标准 381

保安员奖罚细则 383

保安服务过程检验制度 383

治安管理程序 385

第二节　操作规程 385

住宅区治安联防大队治安情况处置方法 388

住宅区治安联防大队治安执勤程序 388

保安自动巡更系统操作规程 390

巡逻岗保安工作规程 391

大厦大堂保安工作规程 392

住宅区车辆、停车场管理规定 393

第一节　规章制度 393

第十一章　车辆管理制度 393

住宅区交通管理制度 395

停车场管理制度 396

停车场管理规定 399

停车场服务管理规定 400

智能车场管理制度 400

业主（住户）停车管理规定 401

摩托车、自行车保管规定 402

非机动车辆管理规定 402

车辆管理员纪律 403

住宅区管理处交通管理员上岗守则 403

车辆管理员职业道德规范 404

停车管理程序 405

第二节　操作规程 405

车辆被盗、被损坏的处理程序 411

道口岗工作规程 411

停车场管理程序 412

车辆管理系统保养规程 414

车辆管理系统操作规程 415

安全防火管理规定 418

第一节 规章制度 418

第十二章　消防管理制度 418

防火检查制度 419

防火安全检查制度 420

临时动火作业安全规定 421

动火审批制度 422

重点部位临时动火作业安全规定 422

消防设备管理制度 423

临时动火作业申请表 423

消防设施、安全标识管理规定 424

管理处消防器材管理制度 425

区域防火责任制度 426

管理处消防器材责任制 426

火警及消防管理制度 427

消防控制中心管理制度 428

日常消防管理制度 429

义务消防员岗位职责 429

物业消防管理规程 431

第二节　操作规程 431

花园小区消防管理程序 434

火警、火灾应急处理程序 436

小区灭火方案 438

消防设备安全操作规程 440

管理处火灾报警控制系统保养规程 441

第5编　物业环境管理制度 443

管理处绿化工作制度 445

第一节 规章制度 445

第十三章　物业绿化管理制度 445

小区绿化管理规定 446

园林绿化管理规定 446

厦村绿化管理规定 448

（厦村）管理处绿化养护工作制度 449

住宅楼绿化检查制度 450

绿化管理考核标准 451

绿化工管理规定 452

绿化美化达标要求 452

绿化管理规程 454

第二节　操作规程 454

绿化日常养护方法和要求 457

植物补栽补种作业程序 460

树木整形修剪作业程序 460

花卉栽培作业程序 460

绿化防风雨作业程序 461

植物中耕除草作业程序 461

植物浇水补种作业程序 461

管理处清洁管理制度 462

第一节 规章制度 462

第十四章　物业清洁管理制度 462

住宅区清洁卫生管理规定 463

清洁保养岗位责任制 464

保洁队管理规定 465

清洁工管理规定 466

清洁保养检查监督制度 467

楼管员卫生检查监督制度 468

卫生清洁达标要求 469

清洁保洁考核标准 470

物业管理清洁保障运作规范 471

第二节　操作规程 471

清洁卫生管理程序 475

住宅楼日常清洁方法及程序 476

大厦大堂的清洁保养规程 477

清洁工工作程序 478

清洁委托处理规程 479

楼道清洁作业程序 480

垃圾收集处理规程 480

玻璃门、窗、镜面清洁作业程序 481

办公楼字的清洁作业程序 482

停车场的清洁作业程序 482

大厦楼层的清洁作业程序 483

第6编　业主用户服务制度 485

社区文化管理制度 487

第一节　规章制度 487

第十五章　社区文化管理制度 487

社区文化活动管理规定 488

社区文化活动工作制度 488

（屋村）社区文化活动制度 489

文化娱乐场所管理规定 491

重大参观考察活动规定 491

游泳池管理规定 493

社区网球场管理规定 493

社区刊物管理制度 494

屋村报刊编辑、印刷、发行规定 495

花园小区社区文化管理规程 496

第二节　操作规程 496

管理处社区文化活动管理规程 497

游泳池服务程序 499

球类及棋牌服务程序 500

健身房服务程序 500

管理处便民服务制度 502

第一节　规章制度 502

第十六章　配套服务管理制度 502

全面便民服务规范 504

便民活动管理规定 505

委托服务管理制度 506

有偿便民服务项目一览表 507

便民服务项目一览 509

屋村服务项目收费标准 510

商业网点管理制度 512

商铺管理规定 513

餐饮服务管理制度 513

幼儿园安全管理制度 514

医务室门诊服务管理制度 515

出诊服务管理制度 515

电话通讯管理制度 516

电视设施管理制度 517

信件收发管理制度 518

第二节　操作规程 520

便民服务工作程序 520

小区生活服务规程 522

各种大型会议服务程序 524

第一节　规章制度 527

管理处接待来访投诉工作制度 527

用户投诉处理制度 527

第十七章　业主用户管理制度 527

业主投诉处理和分析制度 528

业主意见调查和回访制度 529

管理处接待来访投诉定期回访制度 529

回访工作制度 530

住宅区管理处回访制度 531

第二节　操作规程 532

提供给业主（客户）文件控制规程 532

业主请求处理程序 534

访问客户工作程序 538

业主违例事件处理程序 542

业主（客户）意见调查和分析规程 546

业主（客户）投诉处理与分析规程 549

发现住户受伤或生病处理规程 550

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