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模块一 商务沟通基本理论 3

第1章 商务沟通 3

1.1 商务沟通概述 4

1.1.1 沟通的概念 4

1.1.2 商务沟通 5

1.1.3 有效沟通 7

1.1.4 沟通障碍 8

1.2 商务组织的沟通 11

1.2.1 商务组织的沟通功能 11

1.2.2 商务组织的沟通类型 12

练习题 18

思考题 19

模块二 商务沟通基本形式 23

第2章 组织沟通 23

2.1 组织沟通概述 24

2.1.1 组织沟通的概念 25

2.1.2 组织沟通的特点 25

2.2 沟通中的有效倾听 27

2.2.1 倾听的重要性 28

2.2.2 听众分析 28

2.2.3 倾听者障碍 30

2.2.4 倾听的修辞性 30

2.3 沟通中的非言语信息 31

2.3.1 非言语沟通的概念 32

2.3.2 非语言沟通的范围 32

2.3.3 非语言沟通的特点 35

2.4 组织沟通的策略 36

2.4.1 组织有效沟通四法则 37

2.4.2 实现组织有效沟通的策略 38

练习题 43

思考题 43

第3章 群体沟通 45

3.1 群体概述 46

3.1.1 群体的特点 46

3.1.2 群体的类型 47

3.1.3 群体的功能 49

3.2 团队沟通 50

3.2.1 团队的概念 51

3.2.2 团队沟通的特点 53

3.2.3 影响团队沟通的因素 53

3.2.4 团队决策的类型 55

3.2.5 团队沟通的流程 55

3.2.6 团队高效运行的沟通措施 59

3.3 会议沟通 60

3.3.1 会议的概念 61

3.3.2 会议的类型 62

3.3.3 影响会议成效的因素 63

3.3.4 会议管理技巧 64

3.4 群体沟通中的头脑风暴法应用 68

3.4.1 头脑风暴法概述 69

3.4.2 头脑风暴法的基本程序 69

3.4.3 头脑风暴法成功的要点 70

3.4.4 应用头脑风暴法应注意的问题 71

3.4.5 参与头脑风暴的好处 72

练习题 74

思考题 74

第4章 人际沟通 76

4.1 人际沟通概述 77

4.1.1 人际沟通的概念 77

4.1.2 人际沟通的特点 77

4.1.3 人际沟通的作用 78

4.1.4 人际沟通的途径 79

4.1.5 影响人际沟通的因素 80

4.2 自我沟通 83

4.2.1 自我沟通的内容 83

4.2.2 如何深入自我沟通 84

4.3 高效人际沟通的技巧 85

4.3.1 说话的技巧 86

4.3.2 电话交谈的技巧 87

4.3.3 赢得人心的技巧 89

4.3.4 表扬的技巧 90

4.3.5 批评的技巧 91

4.4 提升人际沟通能力的基本策略 94

4.4.1 人际沟通中的3种“自我状态” 94

4.4.2 提高沟通能力的基本方法 95

练习题 99

思考题 100

模块三 商务沟通技巧 103

第5章 商务书面沟通 103

5.1 商务书面沟通概述 104

5.1.1 书面沟通的概念 104

5.1.2 书面沟通适用情形 105

5.1.3 书面沟通中的障碍 105

5.2 商务书面沟通的基本策略 105

5.2.1 正确的沟通对象 105

5.2.2 合适的沟通时机 106

5.2.3 合理的书面沟通方式 106

5.3 商务文书写作 107

5.3.1 商务文书的特点 107

5.3.2 商务文书写作的意义 108

5.3.3 商务文书的种类 109

5.3.4 商务文书写作规范 109

5.4 商务信函写作 112

5.4.1 商务信函写作的意义 112

5.4.2 商务信函的基本格式 112

5.4.3 商务信函写作的要求 114

5.5 商务报告写作 117

5.5.1 商务调研报告的写作 117

5.5.2 可行性研究报告的写作 118

5.6 其他常用商务文书写作 120

5.6.1 商务传真的写作 120

5.6.2 请柬、邀请书的写作 122

5.6.3 商务合同的写作 124

5.6.4 意向书的写作 126

练习题 129

思考题 129

第6章 商务演说 130

6.1 商务演说概述 131

6.1.1 演说的传达手段 131

6.1.2 演说的基本要领 133

6.2 演说前的准备 137

6.2.1 演说目的 137

6.2.2 搭建架构 137

6.2.3 收集素材 137

6.2.4 撰写讲稿 138

6.3 演说稿的撰写技巧 138

6.3.1 演说稿的概念 138

6.3.2 演说稿写作的准备 139

6.3.3 演说稿的结构 140

6.3.4 演说稿的写作要求 141

6.4 演说的语言技巧 142

6.4.1 演说语言组织的技巧 143

6.4.2 演说语言运用的技巧 146

6.4.3 演说时运用肢体语言的技巧 147

6.4.4 建立演说自信的技巧 151

练习题 153

思考题 155

第7章 商务谈判中的沟通 156

7.1 商务谈判概述 157

7.1.1 商务谈判的概念 157

7.1.2 商务谈判的类型 159

7.2 商务谈判的语言技巧 165

7.2.1 商务谈判语言的类型 166

7.2.2 商务谈判中语言技巧的作用 166

7.2.3 商务谈判中语言技巧的运用 167

7.3 商务谈判的策略 172

7.3.1 报价策略 172

7.3.2 让步策略 175

7.3.3 拖延策略 179

7.3.4 拒绝策略 181

7.3.5 “最后通牒”策略 183

7.3.6 签约策略 184

练习题 188

思考题 188

第8章 求职沟通 189

8.1 求职沟通概述 190

8.1.1 求职沟通的概念 190

8.1.2 求职沟通的原则 192

8.1.3 如何培养求职沟通的能力 193

8.1.4 如何通过沟通成功求职 194

8.2 求职前的准备 198

8.2.1 求职准备的概念 198

8.2.2 求职的心理准备 198

8.2.3 求职的知识准备 201

8.2.4 就业信息的准备 202

8.2.5 着装礼仪的准备 204

8.2.6 书面材料和物件的准备 206

8.3 求职沟通中的语言技巧 206

8.3.1 求职沟通中语言技巧的重要性 207

8.3.2 求职电话的语言技巧 207

8.3.3 自我介绍的语言技巧 209

8.3.4 面试中的语言技巧 209

8.4 求职沟通中的策略技巧 211

8.4.1 差异性求职策略 211

8.4.2 自荐求职策略 214

8.4.3 “研究对方，面陈其‘过’”策略 215

8.4.4 “‘入乡不随俗’，坚持主见”策略 215

8.4.5 “迂回前进，侧面进攻”策略 215

8.4.6 “学历不在高，有能力则灵”策略 216

练习题 218

思考题 218

模块四 商务沟通中的礼仪和文化 221

第9章 商务沟通中的礼仪 221

9.1 着装礼仪 222

9.1.1 服饰礼仪的原则 222

9.1.2 人与服饰色彩 223

9.1.3 服饰色彩的象征意义 225

9.1.4 不同场合的着装要求 225

9.1.5 西服的选择与穿着 226

9.1.6 套裙的选择与穿着 228

9.1.7 服装配饰佩戴要求 229

9.2 仪表礼仪 230

9.2.1 面部的修饰 231

9.2.2 头发的修饰 233

9.2.3 肢体的修饰 235

9.3 接待礼仪 236

9.3.1 来宾的接待 236

9.3.2 常见的接待礼仪 238

9.4 洽谈礼仪 240

9.4.1 言之有礼，谈吐文雅 241

9.4.2 说话不失“分寸” 241

9.4.3 聆听别人讲话 241

9.4.4 向人问询时的礼仪 241

9.4.5 得到关心、帮助时的致谢礼仪 242

9.4.6 向人表示歉意的礼仪 242

9.4.7 学会做个“倾听”高手 243

9.5 宴会礼仪 243

9.5.1 常见的宴请形式 244

9.5.2 宴请礼仪的基本原则 245

9.5.3 宴请的准备工作 245

9.5.4 参加宴请的礼仪 247

9.5.5 用餐交谈的礼仪 250

9.5.6 用餐饮酒的礼仪 251

9.5.7 餐后告辞的礼仪 251

9.6 庆典礼仪 252

9.6.1 典礼的种类 253

9.6.2 典礼的准备工作 254

9.6.3 典礼过程中的礼仪 254

9.6.4 颁奖仪式 255

9.6.5 开幕（开业）式礼仪 256

9.6.6 交接仪式 257

9.6.7 签字仪式 258

练习题 260

思考题 260

第10章 商务活动中的跨文化沟通 261

10.1 跨文化商务沟通概述 262

10.1.1 跨文化沟通的表现形式 262

10.1.2 影响跨国文化沟通的主要因素 264

10.1.3 有效的跨文化沟通 265

10.2 商务活动中的涉外交往原则 267

10.2.1 维护形象 267

10.2.2 不卑不亢 268

10.2.3 求同存异 268

10.2.4 入乡随俗 268

10.2.5 信守信用 269

10.2.6 热情有度 269

10.2.7 尊重隐私 269

10.2.8 女士优先 269

10.2.9 以右为尊 270

10.2.10 不宜为先 270

10.2.11 爱护环境 270

10.3 商务活动中的涉外交往礼仪 270

10.3.1 迎送的礼仪 270

10.3.2 礼宾次序 272

10.3.3 涉外会见会谈 272

10.3.4 参与会谈时注意事项 274

练习题 276

思考题 277

参考文献 278

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