如何提供令顾客惊叹的客户服务 第5版PDF格式文档图书下载
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- 作 者:(美)绩效研究协会有限公司著 刘艳霞译
- 出 版 社:电子工业出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:
- 标注页数:222 页
- PDF页数:238 页
第1篇 令人惊叹的服务之基本原则 1
1.服务业唯一永恒不变的真理 3
2.令人惊叹的服务之概念入门 8
3.令人惊叹的服务要素之一:可靠 12
4.令人惊叹的服务要素之二:放心 18
5.令人惊叹的服务要素之三:有形物 23
6.令人惊叹的服务要素之四:同理心 27
7.令人惊叹的服务要素之五:反应力 32
8.顾客总是顾客 37
第2篇 通往令人惊叹的服务的路 43
9.诚实至上 45
10.一切规则 都是用来打破的(包括本条) 49
11.在不安定、多疑的环境中创建信任 53
12.掌握服务过程中的主动权 57
13.在倾听中挖掘顾客信息 62
14.问高质量的问题 68
15.制胜词与安抚语 74
16.面对面交流的好处 79
17.电话交流技巧 83
18.服务中的文化差异 92
19.世代差异:服务不同年龄层的顾客 98
第3篇 在公司内部传播令人惊叹的服务 105
20.同事是伙伴:跨部门交流 107
21.卓越服务在于细节 113
22.好的销售等同于好的服务 117
23.数字时代的顾客沟通 122
24.电子邮件中的服务礼仪 129
25.积极对待负面反馈 136
26.真诚致谢的价值 141
第4篇 令人惊叹的服务之处理问题 147
27.做了不起的修理师 149
28.服务修复格言 155
29.道歉的技巧 161
30.修复顾客情感 166
31.公平地修复问题 172
32.数字时代的服务修复 177
33.社交媒体服务修复方案 183
34.服务棘手的顾客 188
35.棘手顾客的羞耻感 194
第5篇令人惊叹的服务之关爱自己 201
36.镇定的艺术 203
37.保持专业水准 208
38.胜任力原则:坚持学习 213
39.庆祝 218
- 《如何提供令顾客惊叹的客户服务 第5版》(美)绩效研究协会有限公司著;刘艳霞译 2012
- 《魔力服务 创造非凡顾客体验的82个技巧》(美)亚当·托波雷克著 2017
- 《让客户惊叹! 你的服务将超乎想象 第5版 修订版=DELIVERING KNOCK YOUR SOCKS OFF SERBICE》FIFTH EDITION 2017
- 《拥抱你的客户 惊人业绩来自量身定做的销售与服务》(美)杰克·米切尔著 2010
- 《CVA顾客增加值 用营销驱动卓越财务绩效》(美)塞克斯顿著 2010
- 《现代客户关系管理 第2版》周洁如编著 2014
- 《提问销售法 双倍提升你的销售绩效》(美)托马斯·A.福瑞斯(Thomas A.Freese)著;刘艳红译 2002
- 《谁懂客户,谁拿订单》李军著 2013
- 《顾客也疯狂 客户服务的革命性方法》(美)布兰佳,(美)鲍尔斯著 2014
- 《如何赢得顾客的心 世界上最棒的客户服务案例》天宇编著 2003
- 《如何提供令顾客惊叹的客户服务 第5版》(美)绩效研究协会有限公司著;刘艳霞译 2012
- 《中文版Microsoftr Outlook 98》(美)Catapult 公司著;龙涛,王妍,黄艳霞译 1998
- 《销售人员电话沟通技巧 第2版》(美)亚特·索布查克著;刘艳霞译 2014
- 《洛杉矶》(英)斯坦福,(英)哈雷斯著;刘艳霞译 2011
- 《培养孩子的交往能力》(美)Gary D.Mckay等著;付艳霞译 2002
- 《培养孩子的责任心》(美)Ray Burke,(美)Ron Herron著;付艳霞译 2002
- 《成为高效能人士的36种方法》(美)玛格达琳娜·巴克麦尔著;刘艳霞,万靖云,刘艳云译 2014
- 《华盛顿》(英)凯斯,(英)沃克,(英)科德尔著,刘艳霞,刘艳云译 2011
- 《自我赋能 提高工作效率与执行力的36种练习》(美)玛格达琳娜·巴克麦尔著;刘艳霞,万靖云,刘艳云译 2018
- 《物流运输管理》刘艳霞编著 2008
- 《网络互联技术手册 第2版》(美)(K.唐斯)Kevin Downes等著;包晓露等译 1999
- 《现代教育技术应用 电子工业出版社》梁兴连主编 2018
- 《电子工业标准目录总汇》中国标准出版社编 2007
- 《工业过程用电子秤》(英)诺 登(Norden,K.E.)著;陆伯勤等译 1991
- 《当代中国的电子工业》《当代中国的电子工业》编辑委员会编 2009
- 《电子电路实验》梅开乡,梅军进主编;陈大力,吴勇平,李鹏鹏副主编 2014
- 《模拟电子与技能训练 任务驱动模式》顾宏亮主编;刘晓书,龚南彬副主编 2013
- 《电工与电子技术习题集》杜传奇,刘晓平编著 2008
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《电子技术及其应用基础练习册》吴佳,石磊编 2018