危机服务PDF格式文档图书下载
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- 作 者:洪秀銮著
- 出 版 社:西安:陕西人民出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787224093407
- 标注页数:194 页
- PDF页数:209 页
图书介绍:本书站在企业的立场,以案例切入,解析顾客的心理期待,让其在服务的时代懂得如何重视服务,提升企业服务文化,从多方面赢得顾客的青睐,最终获得最大化的利益。特点在于(1)讲故事。本书是一本关于“服务”方面的故事集。(2)有点评。在许许多多的案例中,作者往往有自己独到的专业分析和建议。(3)有归纳。在每章之后,作者会有一些诸如“关键学习”“攻心建议”等方面的总结和归纳。是一套实用性很强的经管理类图书。
图书介绍
PART 1 顾客真的难以取悦吗? 3
1200元,造就一位永远的顾客 3
“Welcome”不等于“欢迎”? 12
三桶冰块的代价 23
这是“公司规定”? 32
“以客为尊”的真义 42
PART 2 顾客的抱怨,是公司进步的动力先处理情绪,再处理抱怨 57
在第一时间处理抱怨 65
超敏感的警报器 74
绝不付账的顾客 84
关心顾客的感受 90
强加在顾客身上的评价 97
PART 3 倾听顾客抱怨,公司是最大的赢家公司错误的安全感 107
顾客为何不抱怨? 111
善用顾客关爱函 118
抱怨实例调查 122
PART 4 抱怨就是礼物,贴心处理抱怨无效的处理抱怨方式 151
创造良好的处理抱怨文化 160
处理口头抱怨的黄金守则 164
如何回复顾客的抱怨信函 179
相关书籍
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- 《危机服务》洪秀銮著 2010
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- 《饭店危机服务 从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》王伟著 2008
- 《民航服务、沟通与危机管理》陈淑君,栾笑天著 2017
- 《商业银行媒体危机公关与服务管理创新》李锦海,何益群,赵文忠等编著 2011
- 《应对艾滋病危机的公共管理与公共服务》张开宁主编;田丽春,唐松源,唐月华副主编 2005
- 《民族地区农技推广与培训服务链危机预警研究》柳劲松著 2014
- 《美国金融危机对生产者服务业发展的启示》杨玲著 2011
- 《电子商务与WTO的作用 贸易、金融和金融危机 金融服务自由化和《服务贸易总协定》》世界贸易组织秘书处编著;骆晓文,对外贸易经济合作部世界贸易组织司译 2002
作者其它书籍
- 《关键沟通》洪秀銮著 2003
- 《享受沟通》洪秀銮著 2003
- 《沟通使您更有魅力》洪秀銮著 2003
- 《卓越服务》洪秀銮著 2010
- 《危机服务》洪秀銮著 2010
- 《攻心服务》洪秀銮著 2010
- 《服务决定你的优势》洪秀銮著 2010
- 《内在美的魅力》洪秀蕊编译 1983
- 《男性穿着的艺术》洪秀蕊著 1983
- 《性爱的泉源》洪秀蕊编译 1983
出版社其它书籍
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- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T21692-2008 数控压力机、液压机用模拟负荷测试系统=Analog load testing system for CNC presses and hydra》 2222
- 《西安碑林全集 192卷 陕西碑石菁华》高峡主编;李林娜,王原茵,王其祎副主编 1999
- 《西安碑林全集 189卷 陕西碑石菁华》高峡主编;李林娜,王原茵,王其祎副主编 1999
- 《西安碑林全集 194卷 陕西碑石菁华》高峡主编;李林娜,王原茵,王其祎副主编 1999
- 《西安碑林全集 197卷 陕西碑石菁华》高峡主编;李林娜,王原茵,王其祎副主编 1999
- 《西安碑林全集 190卷 陕西碑石菁华》高峡主编;李林娜,王原茵,王其祎副主编 1999