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第1章 酒店VIP服务概述 1

第一节 概述 1

一、VIP顾客的分类 2

二、VIP顾客的特征 3

第二节 VIP服务的发展简史 4

一、酒店VIP服务的兴起 4

二、现代酒店VIP服务的发展 4

第三节 提供VIP服务的酒店类型 6

一、商务型酒店（Commercial Hotels） 6

二、假日型酒店（Resort Hotels） 6

三、长住型酒店（Residential Hotels） 7

四、会议型酒店（Conference Center） 8

第四节 VIP服务特征 8

一、高档、齐备有特色的硬件设施 8

二、体贴、全面具个性化的服务 10

第五节 VIP服务的作用和地位 14

一、VIP服务效益——酒店利润金字塔的尖顶 14

二、VIP服务理念——酒店业新的竞争焦点 15

三、VIP服务能力——酒店客户关系能力的重要体现 16

四、VIP服务营销——酒店市场营销的新杠杆 16

五、VIP服务手段——增强酒店市场竞争力 17

第六节 VIP服务及管理的发展趋势 18

一、VIP理念的深化和完善 18

二、VIP服务人性化、特色化发展 18

三、科技化VIP管理水平的提高 19

四、VIP服务人员素质步步升高 19

案例一 静安希尔顿酒店迎接阿加西的到来 20

案例二 台湾西华饭店的策略 22

第2章 VIP服务理念的形成及服务设计方案 25

第一节 VIP服务的理论基础 25

一、VIP服务理念的产生 25

二、VIP服务理念的形成 27

第二节 VIP服务的要素 28

一、VIP服务 28

二、VIP服务环境 29

三、VIP服务实施 31

第三节 VIP服务设计目标 32

一、VIP服务设计目标 32

二、VIP服务设计中应注意的问题 34

第四节 VIP服务方案的设计与确定 35

一、VIP服务环境设计 35

二、VIP个性化服务设计 38

三、VIP增值服务设计 39

四、VIP服务设计方案的确定 41

五、VIP服务设计的反馈和改善 42

第五节 VIP服务设计发展趋势 43

一、观念创新 44

二、品牌创新 44

三、管理创新 44

四、服务创新 45

案例一 迪斯尼公园的服务环境设计 46

案例二 接待日本VIP顾客 48

案例三 威尼斯皇冠假日酒店的VIP服务 50

案例四 爱尔末斯的酒店改装 51

第3章 总体组织和基础工作 53

第一节 VIP服务组织机构的设置 53

一、VIP组织机构的设置 53

二、VIP组织部门的基本工作 54

三、VIP接待步骤和要求 55

四、VIP服务工作要求 56

第二节 VIP服务组织工作安排 57

一、“生产线”流程安排法 57

二、服务步骤安排法 59

第三节 VIP服务组织的信息采集 61

一、VIP服务信息的内容 61

二、VIP服务信息的采集 63

第四节 VIP服务组织中的信息传递 63

一、VIP信息输入 65

二、VIP信息处理 66

三、VIP信息输出 68

四、VIP信息确认 69

五、VIP信息反馈 69

六、信息传递中可能存在的问题 70

案例一 卡洛斯的瑞士奶酪火锅餐厅的VIP信息子系统 72

案例二 北京钓鱼台国宾馆的VIP服务 74

第4章 前厅VIP的服务与管理 77

第一节 前厅VIP服务的作用 77

一、酒店是接待VIP顾客的窗口 78

二、保证VIP接待工作的顺利进行 79

三、“多米诺骨牌”的第一张牌 79

四、调度VIP服务工作 80

五、向VIP顾客提供非系统综合服务 80

第二节 前厅VIP服务内容 81

一、总服务台的VIP服务内容 82

二、专业部分的VIP服务内容 83

三、其他部门的VIP服务内容 84

四、其他VIP服务项目及内容 85

第三节 前厅VIP的预订 86

一、VIP预订的分类 86

二、VIP预订的方式 87

三、VIP预定信息的作用 88

第四节 前厅VIP预订的操作 89

一、预订内容记录及建档 89

二、填写预订单及回复 90

三、安排VIP客房 90

四、准备迎接VIP 91

五、VIP客房状况控制 91

案例一 两家酒店前厅VIP预订系统的增值服务 92

案例二 I、D、M、R客户互动法则 94

案例三 中国信用卡酒店网络销售联盟的预定系统设置 95

案例四 沙特阿拉伯客人的婚礼 98

第5章 客房VIP的服务与管理 100

第一节 客房VIP服务的作用 100

一、客房VIP服务是酒店VIP服务的基本设施 100

二、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量的体现 101

三、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理 101

第二节 客房VIP服务内容 101

一、客房VIP服务要求 101

二、客房VIP服务主要内容 104

三、客房VIP服务的具体内容 104

第三节 客房VIP服务设备 115

一、客房VIP服务设备的选择 115

二、客房VIP服务设备的管理 117

第四节 客房VIP服务发展趋势与目标 120

一、最周到、舒心的服务 120

二、绿色客房，绿色服务 121

三、高素质的VIP工作人员队伍 121

案例一 中国酒店的VIP总统套房 122

案例二 西方酒店的总统套房 125

案例三 世界最顶级的酒店 128

案例四 酒店VIP客房服务、设备一览表 130

第6章 餐饮VIP的服务与管理 136

第一节 餐饮VIP服务的设置 136

一、餐饮VIP服务组织 136

二、餐饮VIP业务流程 137

第二节 VIP餐前服务 139

一、VIP预订服务 139

二、VIP餐前服务安排 140

三、VIP特殊要求安排 140

第三节 VIP餐中服务 143

一、迎接VIP的到来 144

二、面包 144

三、饮料 144

四、VIP点菜 146

五、为VIP上菜 146

六、VIP结账及送宾服务 148

第四节 餐饮VIP服务发展趋势与目标 149

一、分析VIP最新需求，准备最周到服务 149

二、加强与VIP的沟通，增进彼此了解 150

三、提供个性化的服务，超越VIP期望 150

四、VIP服务不断创新 151

案例一 布什总统APEC会议中的饮食实录 152

案例二 美国运通白金卡客户享受帝王般服务 153

第7章 其他部门的VIP服务与管理 156

第一节 其他VIP服务部门概述 156

一、其他部门VIP服务要求 156

二、酒店其他VIP服务部门的设备选择 157

第二节 商务VIP服务内容 159

一、VIP会务服务 159

二、VIP复印、打字服务 164

第三节 娱乐中心VIP服务 168

一、娱乐中心VIP主要服务内容 168

二、歌舞类娱乐VIP服务 169

三、健身休闲的VIP服务 170

四、酒吧、茶室VIP服务 171

五、棋牌室VIP服务 172

第四节 安全部门VIP服务 173

一、VIP安全服务范围 173

二、VIP安全服务组织 174

三、VIP安全服务具体内容 175

案例一 某四星级酒店的一次VIP会务组织方案 177

案例二 各酒店对亚太经合组织（APEC）的准备工作 179

案例三 某酒店的VIP顾客管理要则 181

案例四 博鳌亚洲论坛2003年年会VIP服务接待 184

第8章 酒店VIP服务培训及管理 188

第一节 VIP服务培训及管理概述 188

一、酒店VIP服务人员素质要求 189

二、酒店VIP服务管理要求 193

第二节 VIP服务培训 194

一、VIP服务培训目标及主要内容 194

二、VIP服务培训方法 196

三、评估VIP服务培训效果 200

四、在培训中与员工进行沟通 202

五、沟通方法 203

第三节 创造VIP服务优良的管理环境 208

一、VIP服务的管理环境 208

二、VIP有效管理中的必备因素 210

第四节 酒店VIP服务与管理发展趋势 212

一、高素质员工成为酒店VIP服务的主体 212

二、VIP服务发展“以人为本”管理模式 214

三、酒店VIP服务管理呈现各种新方法 216

案例一 迪斯尼乐园的员工培训 219

案例二 VIP套房的工作人员 223

参考书目 225

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