酒店前厅客房服务与管理PDF格式文档图书下载

项目一 前厅部概述 1

任务一 前厅部的地位、任务与业务特点 1

一、前厅部的地位 1

二、前厅部的任务 2

三、前厅部的业务特点 3

任务二 前厅部的组织机构和岗位职责 4

一、前厅部组织机构设计的依据 4

二、前厅部的组织机构 5

三、前厅部主要机构及其职能 5

四、前厅部主要岗位及其职责 8

任务三 前厅部的沟通与协调 15

一、沟通协调的基本原理 15

二、前厅部与各部门的沟通与协调 16

项目二 客房销售与预订 20

任务一 客房销售 20

一、迎合客人心理需求 21

二、选择适当的报价方式 21

三、客房销售中的沟通技巧 22

四、客房销售过程中的其他技巧 23

任务二 客房预订业务知识 23

一、客房预订的意义和任务 23

二、客房预订的渠道、方式和种类 24

三、客房的类型 25

四、房价的种类及计价方式 27

任务三 客房预订过程 29

一、预订准备工作 30

二、受理客房预订 30

三、超额订房及订房纠纷处理 32

项目三 前厅部日常服务与管理 35

任务一 礼宾服务 35

一、迎送宾客服务 36

二、行李服务 39

三、行李寄存和提取服务 44

任务二 前厅接待 49

一、入住登记 50

二、接待工作中常见问题的处理 54

任务三 问讯服务 56

一、信息服务 56

二、留言服务 58

三、查询服务 58

四、问讯服务的操作规范 59

五、邮件服务 59

任务四 收银服务 60

一、前台收银工作流程 60

二、收银员交接班 61

三、投银 61

任务五 总机与商务中心服务 62

一、内外线电话接听转流程 62

二、紧急电话程序 63

三、电话服务管理制度 63

项目四 客房部概述 65

任务一 客房部的地位与作用 66

任务二 客房部组织机构的设置及主要岗位职责 67

一、客房部组织机构设置原则 67

二、客房部组织机构设置类型 68

三、客房部人员的配备 70

四、客房部主要岗位职责 70

任务三 客房的类型、功能空间及布置 74

一、客房的类型 75

二、功能空间及布置 78

项目五 客房卫生清洁服务 83

任务一 客房清洁整理的工作程序 83

一、客房清洁整理的标准 84

二、客房清洁整理的工作程序 85

任务二 西式铺床 90

一、西式铺床的程序 90

二、西式铺床的要求 91

任务三 中式铺床 94

一、中式铺床的操作流程 94

二、中式铺床操作规范 94

任务四 其他客房清洁 95

一、住客房清洁 95

二、VIP客房清洁 96

三、空房清洁整理 96

任务五 卫生间清洁 97

一、卫生间清洁的工作顺序 97

二、卫生间清洁的工作程序 97

任务六 夜床服务 99

一、什么是夜床服务 99

二、夜床服务的基本程序和步骤 99

三、小整服务 100

项目六 公共区域清洁保养 102

任务一 认识清洁剂 103

一、清洁剂的种类和用途 103

二、酒店常用的清洁剂 103

三、清洁剂的使用 106

任务二 认识清洁设备 107

一、一般清洁器具 107

二、机器清洁设备 109

任务三 公共区域清洁保养 111

一、公共区域的范围 111

二、公共区域的清洁特点 111

三、公共区域的准备工作 112

四、公共区域清洁卫生的主要内容 112

五、公共区域材料的清洁保养程序 116

六、公共区域卫生质量控制 121

项目七 客房对客服务 123

任务一 小酒吧服务 123

一、酒水的检查 124

二、补充酒吧饮料 125

三、注意事项 125

任务二 洗衣服务 127

一、服务内容 127

二、洗衣服服务程序 127

任务三 擦鞋服务 130

一、擦鞋服务的程序 130

二、擦鞋服务注意事项 130

任务四 房间送餐服务 131

一、客房送餐服务要点 131

二、客房送餐服务注意事项 132

任务五 托婴服务 132

一、托婴服务的原则 133

二、托婴服务的程序 133

三、注意事项 134

任务六 客人遗留物品处理 134

一、客房遗留物处理的原则 135

二、客房遗留物的处理 135

三、遗留物品的认领 136

四、遗留物品处理结果 136

任务七 客人租借物品服务 137

一、客人租借物品服务流程 137

二、晚间住客要求租借物品的处理 138

三、租借物品注意的事项 138

任务八 “请勿打扰”服务 139

一、“请勿打扰”作业要求 139

二、与“请勿打扰”作业相关的服务 140

任务九 特殊客人服务 140

一、贵宾服务 140

二、醉酒客人服务 141

三、残疾人服务 143

四、病客服务 144

项目八 客房部设备与用品管理 146

任务一 客房物品与设备管理 146

一、客房设备的管理 147

二、客房物品的管理 150

任务二 布件与日用品管理 153

一、布件的分类和选择 154

二、布件的管理和控制 155

项目九 前厅和客房宾客关系管理 159

任务一 良好宾客关系的建立 160

一、正确认识客人 160

二、掌握客人对酒店产品的需求心理 162

三、掌握与客人的沟通技巧 163

任务二 宾客投诉管理 164

一、投诉的定义 165

二、投诉的种类 165

三、对客人投诉的认识与处理的原则 165

四、投诉的原因 167

五、宾客投诉心理 167

六、投诉处理的基本程序 169

七、投诉的预测与防范 171

任务三 大堂副理的职责 172

一、大堂副理岗位工作简介 172

二、大堂副理工作职责 173

三、大堂副理的工作权限 173

四、大堂副理的工作程序 174

任务四 客史档案管理项目 183

一、客史档案的内容和功能 183

二、客史档案的资料来源 185

三、建立客史档案的方式及原则 186

项目十 前厅和客房安全服务 190

任务一 客房安全管理概述 190

一、客房安全的含义 190

二、酒店安全的重要性 191

三、酒店安全设施设备 192

任务二 火灾的防范与处理 193

一、客房火灾的原因 193

二、客房火灾的预防 194

三、客房火灾应急处理程序 195

四、客房常用灭火设备 196

任务三 盗窃事件的防范和处理 197

一、客房失窃的原因 198

二、客房失窃事故的预防 199

三、客房失窃事故的处理 201

任务四 其他安全事故应急处理 202

一、客人伤病的处理 202

二、醉酒客人的处理 203

三、遇到自然灾害时的处理 203

四、停电事故的处理 203

五、客人死亡处理 204

项目十一 前厅和客房人力资源管理 205

任务一 前厅部人力资源管理 205

一、前厅部编制定员 206

二、前厅部员工的招聘与甄选 208

三、前厅部员工的培训 210

四、前厅部员工的考核 213

五、前厅部员工的激励 214

任务二 客房部人力资源管理 217

一、客房部人员编制 218

二、客房部定员方法与计算程序 219

三、客房部员工的招聘 221

四、客房部员工培训 221

五、客房部员工的绩效评估与员工激励 223

参考文献 227

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