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第一章 酒店员工培训讲稿 1

第一讲 酒店的经营理念和奋斗目标 3

一、什么是经营理念 3

二、酒店的经营理念 4

三、酒店的奋斗目标 5

四、经营理念与奋斗目标在酒店发展中的作用 5

第二讲 酒店的管理体制及经营模式 7

一、酒店的管理体制 7

二、酒店的经营模式 9

三、酒店管理体制、经营模式的地位和作用 10

第三讲 酒店要大力实施三大工程 11

一、塑形象 11

二、上质量 17

三、重管理 23

第四讲 酒店的礼节、礼貌 43

一、礼节、礼貌与服务礼仪 43

二、礼节、礼貌在酒店的地位 44

三、礼节、礼貌的具体要求 46

第五讲 酒店的安全 52

一、酒店安全工作机构的设置 52

二、各级各部门做好酒店安全工作的职责 53

三、各级各部门安全检查制度 56

四、各类消防器材的配置原则及安全使用标准 63

五、酒店商业机密的安全 63

六、对其他不安全因素的处置 64

第二章 酒店管理制度 65

第一节 行政管理制度 67

一、酒店例会管理制度 67

二、酒店部门例会管理制度 69

三、酒店考勤管理制度 69

四、酒店办公用品管理制度 71

五、酒店员工配发个人物品管理规定 72

六、酒店员工食堂管理制度 72

七、酒店员工宿舍管理制度 73

八、酒店员工洗澡管理规定 74

九、酒店对各种通讯工具的使用规定 75

十、酒店接待制度 75

十一、酒店考察制度 75

第二节 财务管理制度 76

一、财务借款及核销管理制度 76

二、会计核算管理制度 76

三、成本核算管理制度 77

四、现金及流动资金管理制度 77

五、收取支票管理制度 78

六、盘点管理制度 78

七、库房的设置及出入库管理制度 80

八、固定资产管理制度 81

九、原材料及其他物品采购管理制度 81

十、库房管理制度 85

十一、报损、报废管理制度 86

十二、内部审计管理制度 87

十三、厨房成本的控制和管理制度 87

十四、酒店办公经费管理制度 88

第三节 卫生管理制度 93

一、卫生检查奖惩制度 93

二、食品粗加工间卫生管理制度 93

三、烹调加工间卫生管理制度 94

四、面食制作间卫生管理制度 94

五、食品从业人员卫生知识培训制度 95

六、食品从业人员健康检查制度 95

七、除虫灭害管理制度 96

八、食品库房出入库卫生管理制度 96

九、食品采购索证和检查验收制度 97

十、预防食物中毒管理制度 97

十一、食品卫生安全管理制度 98

十二、食品用具清洗、消毒、保洁卫生管理制度 98

十三、美容美发中心卫生管理标准 98

十四、商品部卫生管理标准 99

十五、中厨部、餐饮部卫生要求与标准 101

十六、客房部卫生要求与标准 104

十七、浴池、泳池卫生要求与标准 105

十八、文化娱乐场所卫生要求与标准 106

第三章 酒店岗位职责 107

第一节 行政人员岗位职责 109

一、总经理岗位职责 109

二、总经理助理岗位职责 110

三、行政部经理岗位职责 110

四、行政部文秘岗位职责 111

五、司机岗位职责 111

六、安保部经理岗位职责 112

七、安保员岗位职责 112

八、工程部经理岗位职责 113

九、工程部值班工程师岗位职责 114

十、工程部主管工程师岗位职责 114

十一、工程部文员岗位职责 115

十二、人力资源部经理岗位职责 115

十三、公关部经理岗位职责 116

十四、财务部经理岗位职责 117

十五、财务部出纳员岗位职责 118

十六、财务部稽核主管岗位职责 118

十七、采供部经理岗位职责 119

第二节 客房、桑拿部人员岗位职责 120

一、客房、桑拿部经理岗位职责 120

二、客房、桑拿部领班岗位职责 121

三、客房、桑拿部总台服务员岗位职责 121

四、客房、桑拿部保洁员岗位职责 123

五、客房部服务员岗位职责 124

六、桑拿部服务员岗位职责 124

七、美容美发中心服务员岗位职责 125

八、康乐部经理岗位职责 125

九、多功能厅服务员岗位职责 126

十、商品部营业员岗位职责 127

十一、洗衣部主管岗位职责 128

第三节 餐饮部人员岗位职责 129

一、餐饮部经理岗位职责 129

二、餐饮部领班岗位职责 130

三、餐饮部收银员、酒水员岗位职责 133

四、餐饮部迎宾岗位职责 135

五、餐饮部服务员岗位职责 136

六、餐饮部传菜员岗位职责 138

七、餐饮部保洁员岗位职责 139

第四节 中厨部人员岗位职责 140

一、厨师长岗位职责 140

二、热菜厨师岗位职责 141

三、配菜岗位职责 142

四、打荷岗位职责 142

五、上什岗位职责 143

六、水台岗位职责 144

七、主食岗位职责 144

八、粗加工岗位职责 145

九、熟食（凉菜）岗位职责 145

十、餐具清洁岗位职责 145

十一、卫生管理员岗位职责 146

第四章 酒店服务流程 147

第一节 客房、桑拿部服务流程 149

一、总台迎宾 149

二、总台服务员 150

三、楼层服务员 154

四、鞋房服务员 155

五、洗衣部服务员 156

六、保洁服务员 156

七、美容美发中心服务员 158

八、浴区服务员 158

九、浴池服务员 159

十、对客房、桑拿部全体人员的总体要求 159

第二节 餐饮部服务流程 162

一、餐厅迎宾 162

二、餐厅服务员 163

三、餐厅传菜员 173

四、餐厅吧台服务员 175

五、餐厅保洁员 177

六、对餐饮部全体人员的总体要求 177

第三节 中厨部操作流程 182

一、砧板 182

二、打荷 183

三、炒锅 185

四、上什 190

五、凉菜 191

六、面食 196

七、对中厨部全体人员的总体要求 200

第五章 酒店特殊情况处置程序 213

一、处理顾客无故闹事的程序 215

二、处理顾客酗酒闹事的程序 215

三、受理投诉的程序 216

四、处理顾客报失的程序 217

五、VIP顾客接待的程序 217

六、发生食物中毒后的应急处置程序 219

七、发生火情后的应急处置程序 220

第六章 酒店员工守则 225

一、用工制度及员工待遇 227

二、工作态度 227

三、劳动纪律 228

四、卫生 229

五、制服及工号牌 230

六、仪表、仪容、仪态及个人卫生 230

七、拾遗 230

八、酒店财产 230

九、出勤 231

十、员工衣柜 232

十一、员工通道 232

十二、酒店安全 232

十三、电路故障 233

十四、消防安全 233

十五、火灾预防 233

十六、奖惩条例 234

附录 237

附录一 酒店服务知识100题 239

附录二 酒店岗位责任书样本 255

一、行政部经理岗位责任书 255

二、行政总厨岗位责任书 259

三、餐饮部经理岗位责任书 263

四、客房、桑拿部经理岗位责任书 267

五、财务部经理岗位责任书 270

附录三 酒店常用表格 275

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