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第1章 导论 1

1.1 旅游业发展需要标准化 2

1.2 国内旅游标准化发展概况 5

1.3 国外旅游标准化发展概况 13

思考题 17

第2章 旅游标准和标准化 18

2.1 标准与旅游标准 19

2.2 标准化及其运行机制 37

2.3 旅游业标准体系 51

思考题 56

第3章 标准化管理理论与方法 57

3.1 标准化管理原理 58

3.2 标准化管理方法 68

3.3 标准化管理与创新 78

思考题 83

第4章 企业标准化管理 84

4.1 管理与标准化 85

4.2 企业标准化管理机制 88

4.3 旅游企业标准化管理 95

思考题 106

第5章 服务企业标准体系 107

5.1 企业标准体系 108

5.2 企业标准体系表编制 110

5.3 企业标准体系框架与结构 113

5.4 企业标准体系明细表 119

思考题 121

第6章 服务产品标准 122

6.1 服务产品的内涵 123

6.2 服务产品标准与服务质量 127

6.3 服务产品标准的制定 131

思考题 146

第7章 企业管理标准 147

7.1 管理标准概要 148

7.2 企业管理标准的制定 152

7.3 企业管理标准表现形式 155

第8章 岗位说明书及岗位作业标准 158

8.1 岗位说明书 159

8.2 岗位作业标准概要 161

8.3 岗位作业标准的制定 171

8.4 岗位作业标准案例 176

思考题 195

第9章 公共信息导向系统 196

9.1 公共信息导向系统概要 197

9.2 公共信息导向系统构建 208

9.3 公共信息导向系统标准 217

9.4 公共信息导向系统设计软件 238

思考题 247

附录 248

附录1：旅游业国家标准和行业标准目录 249

国家标准目录 249

行业标准目录 252

附录2：旅游业相关法律法规目录 254

参考文献 259

后记 262

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