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一、准备工作 2

1 着装上岗 2

2 保持清洁卫生 5

3 资料收集与整理 8

二、使用前厅设施设备 14

4 使用礼宾部电话系统 14

5 使用传真机 17

6 使用复印机 21

7 使用传呼机、对讲机和广播 25

8 行李生日志的维护使用 28

9 使用宾客信息指南 31

三、开门服务 36

10 为宾客拉门 36

11 为宾客开车门 38

四、行李服务 42

12 装运行李 42

13 散客进店行李服务 45

14 散客离店行李服务 49

15 团队进店行李服务 53

16 团队离店行李服务 56

17 贵宾抵店行李服务 59

18 贵宾离店行李服务 62

19 行李存取服务 64

20 行李保管 68

五、对客服务 72

21 宾客迎送服务 72

22 引领宾客进客房 74

23 协助宾客换房 78

24 带领宾客参观客房 80

25 为宾客送报纸 83

26 安排宾客所需服务 85

27 失物招领 89

28 指路 92

29 邮件递送 95

30 留言服务 98

31 外出代办服务 100

32 外出寄信、取报纸 102

33 预约出租车 104

34 夜班值台 107

35 分发住店宾客邮件 111

36 接收与分发传真、电传、电报 114

37 接受访客留言 118

38 接受住店宾客委托留言 122

39 出售邮票、代寄邮件 124

40 酒店公共区域寻人服务 127

41 更新公共告示栏信息 129

42 代转物品 132

43 访客贵重物品转交 134

44 处理对客服务问题 136

六、接送服务 140

45 送站服务 140

46 接站服务 143

七、应对紧急情况 148

47 参与急救 148

48 应对紧急情况 150

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