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第1章　推销及推销模式 1

1.1　推销的概念与特征 2

1.1.1　推销是什么 2

1.1.2　推销的三要素 4

1.1.3　推销活动的特征 5

1.2　推销的作用与原则 7

1.2.1　推销的作用 7

1.2.2　推销的原则 8

1.3　推销理论与模式 12

1.3.1　推销方格理论 12

1.3.2　推销典型模式 19

1.3.3　推销作业流程 23

本章小结 24

核心概念 25

基本训练 25

观念应用 26

第2章　推销礼仪与沟通 28

2.1　推销人员的礼仪 29

2.1.1 推销人员应遵循的礼仪原则 29

2.1.2　推销产品前先推销自己 30

2.1.3　运用电话获得客户认可 40

2.2.1 沟通的概念 41

2.2　有效的客户沟通技巧 41

2.2.2　推销人员沟通技巧 42

2.2.3 与不同类型顾客进行有效沟通 52

本章小结 53

核心概念 54

基本训练 54

观念应用 55

第3章　推销准备 56

3.1　顾客需求的认知 57

3.1.1　人类的需求特性 57

3.1.2　顾客的需求特征 59

3.1.3　顾客需求管理 61

3.1.4　创造顾客需求 62

3.2　推销人员的自我准备 64

3.2.1　推销人员的心态准备 64

3.2.2　推销人员的素质准备 70

3.2.3　推销人员的能力准备 75

3.3　了解推销环境 77

3.3.1 宏观环境与推销 77

3.3.2　微观环境与推销 79

3.3.3　推销环境的分析和评价 80

3.4　产品准备 82

3.4.1 了解产品 82

3.4.2　相信产品 84

3.4.3　推销样品 85

3.4.4　其他推销准备 86

3.5　制定推销计划 86

3.5.1　确定推销目标 87

3.5.2　制定推销计划 88

3.5.3　推销计划调整 89

本章小结 90

核心概念 91

基本训练 91

观念应用 92

第4章　推销接近 94

4.1　潜在顾客寻找 95

4.1.1　什么是潜在顾客 95

4.1.2　潜在顾客的信息来源 98

4.1.3　潜在顾客的认定 100

4.1.4　寻找潜在顾客的方法 103

4.2　约见顾客 107

4.2.1 约见顾客的准备 107

4.2.2　约见顾客的内容 113

4.2.3 约见顾客的方式和技巧 116

4.3　接近顾客 119

4.3.2　接近顾客的基本策略 120

4.3.1　接近顾客前的准备 120

4.3.3　接近顾客的方法和技巧 121

本章小结 127

核心概念 128

基本训练 128

观念应用 129

第5章　推销洽谈 131

5.1　推销洽谈开局 132

5.1.1　把握洽谈原则 132

5.1.2　掌握好推销洽谈进程 135

5.2　推销洽谈的方法、策略和技巧 137

5.2.1　推销洽谈的方法 138

5.2.2　推销洽谈的策略 145

5.2.3　推销洽谈的技巧 148

5.3　推销洽谈结束 151

5.3.1　捕捉成交信号 151

5.3.2　结束洽谈 153

5.3.3　整理洽谈记录 153

本章小结 154

核心概念 155

基本训练 155

观念应用 156

第6章　顾客异议处理 157

6.1.2　顾客异议的类型 158

6.1　顾客异议的类型与成因 158

6.1.1　顾客异议的概念 158

6.1.3　顾客异议的成因 164

6.2　处理顾客异议的原则和策略 168

6.2.1 处理顾客异议的原则 168

6.2.2　处理顾客异议的策略 170

6.3　处理顾客异议的方法 173

本章小结 178

核心概念 179

基本训练 179

观念应用 180

第7章　促成交易 182

7.1.2　促成交易的障碍 183

7.1　促成交易概述 183

7.1.1　促成交易的含义 183

7.1.3　促成交易的基本策略 185

7.2　促成交易的方法 189

7.2.1　请求成交法 189

7.2.2　假定成交法 190

7.2.3　选择成交法 191

7.2.4　小点成交法 192

7.2.5　从众成交法 193

7.2.6　最后机会成交法 194

7.2.8　小狗成交法 195

7.2.7　优惠成交法 195

7.2.9　总结利益成交法 196

7.2.10　保证成交法 197

7.3　成交后的跟踪 197

7.3.1 成交后跟踪的含义 198

7.3.2　成交后跟踪的意义 198

7.3.3　成交后跟踪的内容 199

本章小结 204

核心概念 204

基本训练 204

观念应用 206

第8章　推销服务 208

8.1　推销服务的概念和意义 209

8.1.1　推销服务的概念 209

8.1.2　推销服务的意义 209

8.1.3　客户对服务的评价标准 210

8.1.4　推销服务的原则 211

8.2　推销服务的开展 212

8.2.1 售前服务 212

8.2.2　售中服务 214

8.2.3　售后服务 217

8.3.1　客户关怀 223

8.3　推销服务的提升 223

8.3.1 客户关系管理 224

本章小结 233

核心概念 234

基本训练 234

观念应用 234

第9章　推销工具 236

9.1　推销一般工具 237

9.1.1　推销工具的功能 237

9.1.2　推销工具的分类 240

9.1.3　个性化名片的作用 241

9.1.4　推销示范工具 243

9.1.5　推销文件资料 247

9.2　推销表格 247

9.2.1　推销表格的分类 247

9.2.2　推销表格的设计原则 255

9.2.3　推销表格的应用 256

9.2.4　其他推销工作表格 257

本章小结 261

核心概念 262

基本训练 262

观念应用 263

第10章　推销管理 268

10.1　推销业务管理 269

10.1.1 日常业务管理 269

10.1.2　推销时间管理 271

10.2　推销组织设计 274

10.2.1 推销组织设计原则 274

10.2.2　推销组织模式 275

10.3　推销人员管理 278

10.3.1　推销人员的招聘 278

10.3.2　推销人员的培训 281

10.3.3　推销人员的薪酬 284

10.3.4　推销人员的考核 286

10.3.5　推销人员的激励 291

10.4　推销效益分析 296

10.4.1　推销效益分析概念 296

10.4.2　推销效益指标 297

10.4.3　推销效益分析评估 299

本章小结 303

核心概念 304

基本训练 304

观念应用 305

附录　推销实务综合实训指导 307

参考文献 314

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