服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务PDF格式文档图书下载
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- 作 者:(英)迈克尔·赫佩尔(Michael Heppell)著
- 出 版 社:北京:人民邮电出版社
- 出版年份:2017
- ISBN:9787115456830
- 标注页数:232 页
- PDF页数:249 页
引言 2
诀窍1服务之星 2
第1章 服务心理学 12
诀窍2忠诚度3.0 12
诀窍3让他们感受到明星般的待遇 15
诀窍4信任我 18
诀窍5建立第一印象的机会只有一次 21
诀窍6忘掉例外 24
诀窍7大买家正盯着你 27
诀窍8 99%的人是好人 30
诀窍9三大有用的习惯 34
第2章 情感工程 38
诀窍10情感账户 38
诀窍11令人惊叹的细节 42
诀窍12名字的奥秘 45
诀窍13客户的美好时光 49
诀窍14微笑的玄机 52
诀窍15赠送卡片 55
诀窍16特殊要求 59
诀窍17向丽思酒店学习 62
诀窍18更好的服务来自创意 69
第3章 激发互动 76
诀窍19关注沉默的客户 76
诀窍20超级脚本 79
诀窍21电话服务 82
诀窍22高级电话服务 85
诀窍23语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 90
诀窍24关键不是你说了什么 94
第4章 摩天大厦的地基 98
诀窍25拥抱新技术 98
诀窍26雷达思维 103
诀窍27雷达思维的功能 106
诀窍28打造出色的服务 111
诀窍29搅局者和英雄 115
诀窍30供应商也是客户 120
诀窍31化无聊为神奇 123
诀窍32系统化流程——个性化定制 127
诀窍33保持清洁卫生 130
诀窍34神秘购物者 133
第5章 疏导负面影响 138
诀窍35投诉是一个闪光的机会 138
诀窍36盲区 141
诀窍37客户总是正确的——不 145
诀窍38感受,感到,发现 149
诀窍39说实话,我根本不在乎你的问题 152
诀窍40难缠的客户是你最好的朋友 155
第6章 领导力课程 160
诀窍41谁不想与丹尼机长一起飞 160
诀窍42抬起你的头 166
诀窍43 雇用服务专家 169
诀窍44个性化,鼓励自我表现 174
诀窍45修复小组 178
诀窍46敲响铃铛 182
诀窍47服务价值观 186
诀窍48授权 192
第7章 商业蓝图 198
诀窍49品牌评价 198
诀窍50服务公关 201
诀窍51卖给我解决方案 204
诀窍52建立客户服务品牌 207
诀窍53巅峰与谷底的交替 210
诀窍54把《服务的艺术》作为培训材料 214
- 《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务》(英)迈克尔·赫佩尔(Michael Heppell)著 2017
- 《卓越服务:打造卓越服务的理念、要素和手段》河北北方管理咨询公司著;王东方主编 2006
- 《打造公共服务型政府》李永清等著 2006
- 《上天打造顶尖服务员》倪以菲主编 2005
- 《服务业管理圣经 打造以人为主的极致服务团队》 2222
- 《打造金领阶层 服务资本家》(美)贝尔·吉菲特,陈莞编著 2001
- 《服务 打造一个卓越的服务型企业》钟永森编著 2005
- 《服务业管理圣经:打造以人为主的极致服务团队》(美)丹J·桑德斯著 2009
- 《绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则》(美)布鲁斯·莱夫勒,(美)布赖恩·T.丘奇著 2019
- 《ITIL2011服务管理与案例资产详解》刘通,梁敏,梁娅等编著 2014
- 《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务》(英)迈克尔·赫佩尔(Michael Heppell)著 2017
- 《卓越论》(英)迈克尔·赫佩尔著;郑双涛译 2014
- 《奋斗成就辉煌 90天打造职场不败的辉煌》(英)迈克尔·赫佩尔著;马惠琼译 2012
- 《卓越行动力 90天后,遇见全新的自己》(英)迈克尔·赫佩尔著;段鑫星,李洁,傅婧瑛等译 2016
- 《超级时间整理术 每天多出一小时 双色印刷》(英)迈克尔·赫佩尔著;刘丹译 2012
- 《民歌钢琴曲集 BA 6569》(德)迈克尔·托佩尔(Michael Topel)改编与编订;路旦俊译 2004
- 《人生整理术 = FLIP IT HOW TO GET THE BEST OUT OF EVERYTHING》(英)迈克尔·赫佩尔(MICHAEL HEPPELL)著;董元元译 2016
- 《如何成就辉煌 90天改变你的工作和生活方式》(英)迈克尔·赫佩尔著;马惠琼译 2005
- 《做了,就不会一事无成 90天改变人生的行动计划》(英)迈克尔·赫佩尔(MICHAELHEPPELL)著;段鑫星,鹿欣纯,李洁译 2012
- 《二十世纪钢琴名曲集 BA 6555》(德)迈克尔·托佩尔(Michael Topel)编订;路旦俊译 2004
- 《最高人民法院新闻发布会实录 2012=records of supreme people's court press conferences 2012》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-1996 压配式实心轮胎=Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16622-1996 压配式实心轮胎系列=Series of pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T16623-2008 压配式实心轮胎技术规范=Technical specification of Pressed-on solid tyres》 2222
- 《中华人民共和国国家标准 GB/T21692-2008 数控压力机、液压机用模拟负荷测试系统=Analog load testing system for CNC presses and hydra》 2222
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222