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引子 开个店，自己当老板 1

Chapter 1 利润解码：影响营业厅盈利的五大问题 3

1 成本：努力降低成本却没有带来高利润 4

2 投入：营销投入大，效果小 7

3 促销：营业额增长，利润不增长 9

4 人才：招人难，留人更难 11

5 竞争：除了邻店，还有网店 13

Chapter 2 突出重围：营业厅持续盈利的六个关键 15

6 调研选址 16

7 精准定位 18

8 团队管理 20

9 运营管理 22

10 营销管理 24

11 陈列和服务管理 26

Chapter 3 调研选址：做好充分的盈利准备 29

12 市场调研：寻找优势，警惕劣势 30

商圈调查 30

消费者调查 32

竞争对手调查 33

行业环境分析 35

城市规划分析 37

工具1：观察法 39

工具2：实验法 39

工具3：访问法 40

工具4：问卷法 40

13 营业厅选址的四大原则 42

消费一致性原则——找准目标市场 42

投资安全性原则——预估店面盈利 44

品牌相似性原则——靠近竞争对手 46

人流汇聚性原则——顾客必经之路 47

14 营业厅选址的六个技巧 50

交通便利 50

顾客聚集地 52

人口增长潜力大 53

障碍物较少 55

自发形成的市场 57

有广告和陈列空间 58

Chapter 4 精准定位：卖什么产品，卖给谁 61

15 目标客户需求分析 62

营业厅定位＝客户类型定位＝客户需求定位 62

营业厅当前主要客户群分析 64

商圈潜在目标客户群分析 65

工具5：客户“＄APPEALS”框架 67

16 针对客户需求进行产品包装 69

产品需求：精致 69

服务需求：细致 71

专业需求：深化 72

价格需求：合适 74

功能需求：专注 76

17 主推明确，展现到位 78

主推＋展现：“引导”顾客“顺从” 78

主推梳理：产品越多越好吗 80

主推设置：有钱赚，有人买 81

18 优化产品结构 84

增：补充缺失的产品，不只有主角，还有配角 84

减：减掉有损营业厅定位的产 86

A＋B产品组合：让客户群变大 87

Chapter 5 团队管理：营业厅持续盈利的根基 91

19 营业厅团队成员角色定位 92

店长：协调者、凝聚者、推进者、培训者 92

营业员：实干者、信息传递者、技术专家 93

库房人员、收银员：实干者 95

20 团队成立期：团队领导＝牧师 97

成立期的团队特点 97

分享愿景，宣布团队的期望 98

点燃员工对销售的激情并设法保持 100

制定好营业厅团队管理的规则 101

为团队成员提供及时有效的帮助 103

21 团队动荡期：团队领导＝教师 105

动荡期的团队特点 105

找准员工心理冲突的根源，并帮助分析 106

鼓励员工参与营业厅的经营管理 108

建立公平公正的营业厅竞争环境 109

为员工提供更实际的技能培训 110

建立合理的考核办法和机制 112

22 团队稳定期：团队领导＝蛋糕师 114

稳定期的团队特点 114

教做蛋糕：帮助员工快速成长 115

分配蛋糕：创造并维持规范的流程和制度 117

做大蛋糕：迅速提升营业厅业绩并保持增长 118

23 团队高产期：团队领导＝船长 120

高产期的团队特点 120

变革：随时更新工作方法和流程 121

和团队成员站在一起 123

通过承诺而非管制追求更好的结果 124

给团队成员具有挑战性的目标 126

监控工作的进展 127

肯定个人的贡献，庆祝团队的成就 129

Chapter 6 运营管理：有制度，有流程，有激励 131

24 有制度：无规矩不成方圆 132

明确营业厅各岗位职责 132

营业厅人员仪容仪表制度 133

营业厅人员出勤、外出制度 135

营业厅交接班、排班制度 136

营业厅货场管理制度 138

营业厅库存管理制度 139

营业厅收银管理制度 140

营业厅安全检查制度 142

工具6：营业员职业测评 143

工具7：销售员专业能力测试范例 147

25 有流程：强化执行，完善细节 153

营业前的工作流程 153

营业中的工作流程 154

营业后的工作流程 156

26 有激励：根据工作重点，设定激励导向 158

激励的基础：了解员工 158

岗位激励：为岗位提供合适的待遇 159

目标激励：设立明确适宜的目标 161

晋升激励：提供合适的舞台 162

制度激励：制定公平的激励机制 164

精神激励：激励不仅仅是钞票 165

小心！这些是激励的误区 167

工具8：销售龙虎榜使用说明书 168

工具9：店长辅导操作手册 169

工具10：店员辅导操作手册 170

Chapter 7 营销管理：提升人气，更要提升利润 171

27 营业厅营销活动的目的和原则 172

目的一：提升产品的品牌度 172

目的二：提升店面的知晓率 173

原则：周期性活动持续做 175

28 营业厅营销活动常见误区 177

有活动，无人知 177

体验优惠券在门前派发 178

不了解目标顾客，盲目优惠 180

只让利，无营销 181

体验活动的服务不到位 182

29 营销活动的前期调研 185

市场状况调研 185

营业厅状况调研 186

调研分析 188

工具11：P-E匹配模型 190

30 营销活动的方案制定 191

确定营销主题 191

确定销售政策 192

确定目标客户 194

确定营销时间 195

营销主题口号 197

31 营销活动的陈列布置 199

宣传物料和礼品的准备 199

营业厅布置 200

32 营销活动的后台支撑 202

销售工具准备 202

目标客户信息收集 203

短信、外呼模板准备 205

营销语的撰写 206

销售人员培训 208

33 营销活动的现场执行 210

市场预热 210

现场人员分工 211

主持、喊麦的技巧 213

客户拦截技巧 214

现场客户引导 215

客户销售清单和礼品发放登记 217

后台物资管理 218

营销方案调整 219

二次营销 221

工具12：客户销售清单表 222

工具13：礼品发放登记表 223

工具14：短信、外呼模板 223

工具15：一句话营销语 223

34 营销活动的总结分析 225

组织讨论 225

数据分析 226

Chapter 8 陈列和服务管理：利润增长的最后一公里 229

35 营业厅陈列布局：销售为首，体验为主 230

目的：促使客户驻足、进厅、停留、买单 230

营业厅布局的八大原则 231

气氛营造 233

橱窗展示与陈列 234

专区的陈列 236

礼品和堆头的摆放 237

最好的布局源于良好的现场管理 239

工具16：门面整体布局与设计 240

工具17：客户动线设计技巧 241

工具18：业务受理区设计技巧 242

工具19：体验区布局与设计技巧 242

工具20：增值业务区设计技巧 243

工具21：自助服务区设计技巧 244

工具22：终端销售区陈列与设计技巧 244

工具23：柜台布置与陈列技巧 245

工具24：开放式体验台布局技巧 245

工具25：中岛体验台陈列与设计技巧 246

36 服务管理：让顾客得到超值体验 247

营业员仪容要求和训练 247

营业员仪表要求和训练 248

服务状态：专业，更要职业 250

服务环境：干净，明亮 251

服务语言：语言，语调，语气 253

服务行为：站，坐，行，蹲 254

工具26：服务规范触点管理表 256

工具27：服务即时评价表 256

工具28：微笑训练法 257

工具29：服务手势训练 257

工具30：形体训练法 257

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