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项目一 督导的使命——创造积极的工作氛围 1

任务一 督导的角色认知 3

任务二 督导的素质和技能 7

任务三 督导的管理职能 14

任务四 督导的职责 18

项目二 领导——团队动力的发电机 23

任务一 认识领导 24

任务二 领导风格 29

任务三 领导方式和领导者影响力 31

任务四 领导艺术 35

项目三 计划——提高督导效率的良方 44

任务一 认识计划 45

任务二 计划的类型 48

任务三 计划的制订和实施 52

项目四 决策——督导工作的核心职责 59

任务一 认识决策 60

任务二 决策过程 64

任务三 决策的特征和类型 68

任务四 制定决策 73

项目五 沟通——督导绩效成败的关键 79

任务一 认识沟通 80

任务二 沟通过程 85

任务三 沟通技巧 87

项目六 激励——点燃员工激情的法宝 94

任务一 认识激励 95

任务二 激励理论 97

任务三 激励理论的应用 101

项目七 团队建设——构建饭店发展的基石 114

任务一 认识团队 115

任务二 团队的形成与发展 118

任务三 团队建设 120

任务四 团队精神 126

项目八 督导方法——饭店管理的有效工具 132

任务一 现场督导 133

任务二 现场会议 137

任务三 时间管理 142

项目九 服务质量——饭店发展的生命线 152

任务一 服务质量概述 153

任务二 客人对服务质量的评价 161

任务三 服务质量管理 167

任务四 饭店服务质量管理的方法 170

项目十 教练和辅导——领导员工的第一要务 183

任务一 企业教练 186

任务二 教练式管理 192

任务三 绩效辅导 195

参考文献 202

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