机场要客服务PDF格式文档图书下载
第一章 概论 1
第一节 待遇的起源 1
第二节 级别与待遇——社会分工带来的差别 3
第三节 我国行政级别划分 5
思考与作业 7
第二章 要客 8
第一节 要客的概念 8
第二节 民航关于要客服务的规定 11
第三节 要客服务的意义 19
思考与作业 21
第三章 要客服务人员素质培养 22
第一节 亲和力培养 22
第二节 观察能力 25
第三节 注意能力 27
第四节 领会能力 31
第五节 表达能力 32
第六节 沟通能力 35
第七节 处置能力 37
思考与作业 40
第四章 要客(高端旅客)服务 42
第一节 要客(高端旅客)接待 42
第二节 要客(高端旅客)服务 44
第三节 要客(高端旅客)服务心理 56
第四节 要客(高端旅客)服务需求分析 58
思考与作业 61
第五章 要客(高端旅客)服务标准 62
第一节 要客(高端旅客)服务职业标准 62
第二节 要客服务人员工作职责 74
第三节 要客服务程序 75
第四节 特殊情况处置 81
思考与作业 82
第六章 涉外要客服务 83
第一节 国际礼仪 83
第二节 中外国际礼仪的差异和变化趋势 88
第三节 中外国际礼仪差异的原因 91
第四节 正确运用国际礼仪 93
思考与作业 98
第七章 情绪、情感与要客服务 99
第一节 情绪与情感概述 99
第二节 情绪和情感的外在表现 101
第三节 情绪、情感的区别和联系 104
第四节 影响情绪和情感的因子 106
第五节 情绪和情感对要客服务的影响 108
第六节 如何保持良好情绪 111
思考与作业 115
第八章 要客(高端旅客)服务与民航发展 116
第一节 帕累托定律在民航高端旅客服务中的应用 116
第二节 中国民航业要客(高端旅客)特征 120
第三节 要客(高端旅客)服务发展趋向 122
第四节 有效满足要客(高端旅客)需求 123
思考与作业 125
- 《服务“链”上的管理》北京首都国际机场股份有限公司编著 2015
- 《机场旅客服务》田静,游婷婷主编 2015
- 《民航机场地面服务概论》李永,朱天柱编著 2006
- 《高职高专“十三五”规划教材 机场贵宾接待》胥郁;罗良翌编 2017
- 《机场服务概论》田静,竺志奇主编 2007
- 《终极机场、空乘服务口语一本就够 全情景词汇加强版》成应翠,杨鹏鲲主编 2014
- 《机场服务》王庆西主编 2004
- 《机场旅客运输服务》田静主编 2009
- 《机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册》李文静等编著 2009
- 《机场要客服务》马玲玉主编;朱睿副主编 2013
- 《机场要客服务》马玲玉主编;朱睿副主编 2013
- 《民航基础教程》马玲玉主编 2013
- 《大专业平台人才培养模式 理论架构与实践探索》周激流,唐毅谦主编;苟小军,陈琳,朱睿副主编 2012
- 《中学文物与考古词典》本册主编朱睿根 2000
- 《插画设计》张鸿博,张萌主编;明兰,朱玲玉,王宏志副主编 2011
- 《图说韩非子100名言》王春主编;朱睿著 2009
- 《实用大学语文》张庆国主编;邸志萍,郑轶鹏,高睿副主编 2011
- 《全国英语等级考试口语·听力·阅读·写作精编四合一 最新版 第三级》马玲主编;马玲册主编 2004
- 《职业道德》范慰慈主编;范睿副主编 2005
- 《选煤机械》李其钒,郭在云主编;王锐,甘峰睿副主编 2011
- 《中国航空工业人物传 专家篇 1》中国航空工业史编修办公室编 2011
- 《中国近代航空工业史 1909-1949》中国航空工业史编修办公室编 2013
- 《中国航空工业老照片 10》中国航空工业史编修办公室编 2015
- 《当代中国的航空工业》《当代中国的航空工业》编辑委员会编 2009
- 《可视化FoxPro 3.0使用手册》木林森,张岳东编著 1996
- 《航空材料理化检测技术 第2届航空理化检测技术学术交流会论文选集》刘昌奎,杨春晟主编 2017
- 《航空材料技术》北京航空材料研究院主编 2013
- 《材料力学知识精要与真题详解》金圣才主编 2010
- 《可视化FoxPro 3.0语言实用详解》张海兰编著 1996
- 《中国航空工业老照片 9》中国航空工业史编修办公室编 2015