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第一部分 攻心基础篇 一定要懂的销售心理 2

第1章 销售员必知的黄金销售心理定律 2

第1节 禁果效应：客户越被禁止越有兴致 2

第2节 刻板效应：拒绝推销只是客户的习惯而已 5

第3节 霍桑效应：客户只是想发发牢骚 10

第4节 晕轮效应：客户会因为喜欢销售员而喜欢产品 14

第5节 权威效应：足够专业的表现能产生向心力 19

第6节 伯内特定律：将自己和产品烙印在客户的心上 23

第2章 解读客户的消费心理 26

第1节 客户常见的消费心理及购买动机分析 26

第2节 消费心理在不同社会阶层的表现（社会地位、职位薪资、学历） 31

第3节 消费心理在各年龄段的表现（老年人、青少年、中年人） 35

第4节 消费心理在不同性别的客户身上的表现 39

第二部分 消除防备篇 打破客户的心理防御 46

第3章 如何攻破不同性格客户的心 46

第1节 如何打动固执型客户 46

第2节 如何赢取谨慎型客户的心 49

第3节 如何应对斤斤计较的客户 53

第4节 如何应对专制型客户 56

第5节 如何打开缺乏主见型客户的心 59

第6节 如何面对性急的顾客 63

第7节 如何面对冷漠的顾客 65

第8节 如何面对“话痨”型的顾客 69

第9节 如何面对寡言少语型的顾客 72

第4章 什么开场白最能打动客户的心 75

第1节 以利益为主题的开场白 75

第2节 利用客户好奇心的开场白 78

第3节 用赞美开场 81

第4节 以有影响力的第三人为主题开场 84

第5章 如何应对客户的种种借口 87

第1节 如何面对“我再考虑考虑” 87

第2节 如何面对“我没有兴趣” 90

第3节 如何面对“我再转转” 94

第4节 如何面对“我不需要” 97

第5节 客户说“没钱”怎么办 101

第三部分 解决需求篇 如何准确地了解和满足客户的需求 106

第6章 巧妙提问，问出客户需求 106

第1节 真诚提问，客户才愿意说出实情 106

第2节 避开客户反感的问题 110

第3节 以客户为尊，帮客户解决难题 114

第7章 如何将产品与客户需求对接 118

第1节 客户需求无法改变时，转换客户的关注角度 118

第2节 灵活变通，让产品特点与客户需求相符 121

第3节 适当运用客户的折中心理 125

第四部分 博弈成交篇 如何引导客户顺利做出成交决定 130

第8章 读懂客户没有说出的心里话 130

第1节 看透客户拒绝背后的真相 130

第2节 通过异议分析客户的心理 134

第3节 客户对产品满意的表现 138

第9章 在谈判中攻下客户的心 141

第1节 创造轻松的谈判氛围 141

第2节 掌握谈判节 奏，不急于求成 144

第3节 如何在谈判阶段用好迂回战术 148

第4节 如何处理谈判桌上的价格争议 151

第5节 用高效专业的建议打动客户的心 154

第10章 运用心理战术，巧妙实现成交 157

第1节 用适时沉默促进成交实现 157

第2节 用激将法实现成交 161

第3节 通过适当让步实现成交 163

第4节 利用贪便宜心理实现成交 167

第5节 利用二选一法实现成交 171

第五部分 售后服务篇 如何始终抓牢客户的心 176

第11章 服务无微不至，用细节感动客户 176

第1节 为客户提供个性化服务 176

第2节 服务客户的十大黄金细节 179

第12章 维护老客户，用执着留住新客户 185

第1节 别忽视老客户 185

第2节 将“头回客”变成“回头客” 189

第13章 专注解决客户投诉，直到客户满意 193

第1节 用道歉和劝慰浇灭客户的心火 193

第2节 帮助客户解决迫在眉睫的问题 198

第3节 及时兑现许下的承诺 204

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