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第一节　饭店的涵义和作用 1

第一章　饭店概述 1

一、饭店的涵义 2

二、饭店的作用 3

第二节　饭店的性质 5

第三节　饭店的分类和等级 6

一、饭店的分类 6

二、饭店的等级 10

二、客栈时期 12

第四节　饭店的产生和发展 12

一、饭店的起源 12

三、豪华饭店时期 13

四、商业饭店时期 15

五、现代饭店时期 16

六、饭店业的未来发展趋势 18

第五节　饭店管理的理论基础 20

一、饭店管理概念 20

二、饭店管理的理论基础 21

第三节　饭店服务质量的分析 25

第一节　饭店组织设计的原则 26

一、什么是组织 26

第二章　饭店组织与管理制度 26

二、组织管理 27

三、饭店组织设计的原则 28

第二节　饭店的组织形式 37

一、管理组织形式分类 37

二、组织结构图 43

第三节　饭店管理制度 48

一、饭店领导体制的基本概念 49

二、总经理负责制 52

三、党组织的保证监督作用 53

四、民主管理和民主管理制度 55

五、经济责任制 56

六、岗位责任制 59

七、员工手册 60

一、决策计划职能的涵义 63

第一节　饭店管理中的决策与计划 63

第三章　管理职能在饭店中的运用 63

二、饭店管理的决策类型和步骤 66

三、饭店决策方法的选用 72

四、决策过程的几个注意点 79

五、决策者的个人风格 80

六、饭店目标管理与计划 81

七、饭店计划指标体系和计划体系 82

八、饭店计划的编制与执行 91

第二节　饭店管理中的协调与激励 98

一、饭店协调职能的重要性 99

二、饭店协调的内容和方法 100

三、饭店与外部环境的协调 102

四、激发员工的工作积极性 103

五、激励理论 104

六、激励理论在饭店管理中的应用 108

第三节　饭店管理中的指挥与控制 112

一、指挥管理的涵义和实质 112

二、饭店指挥管理的原则 113

三、管理者指挥类型的选择 114

四、指挥管理成功的要诀 116

五、控制管理的意义 118

六、实施控制管理的步骤 118

七、饭店控制的基本类型 121

八、饭店管理过程中关键环节的控制 123

第四章　直接对客部门业务管理 127

第一节　饭店直接对客部门简介 127

一、产品导向的部门化 127

二、顾客导向的部门化 127

三、地理位置导向的部门化 128

第二节　前厅部管理概要 129

一、前厅部在饭店中的作用与任务 129

二、前厅部的组织机构 132

三、前厅部的运转与工作流程 132

四、前厅部管理的基本要求 136

五、前厅日常业务工作管理 137

六、前厅销售管理 139

七、前厅信息管理 140

八、前厅服务质量管理 142

一、客房部在饭店中的地位与作用 146

第三节　客房部管理概要 146

二、客房部的任务与组织机构 147

三、客房接待服务管理 149

四、客房检查制度和查房程序 151

五、客房部物资设备管理 152

六、客房原始记录的管理 154

第四节　餐饮部管理概要 155

一、餐饮部在饭店中的地位与任务 155

二、餐饮部的组织机构及部际关系 157

三、餐厅管理 160

四、餐饮物品采购、验收和储存管理 164

五、餐饮生产管理 168

六、餐饮部定员定额管理 169

一、康乐部的作用和任务 172

第五节　康乐部管理概要 172

二、康乐部设施及内容 173

三、康乐部的组织结构 174

四、康乐部经营管理的特点 176

五、康乐部的工作计划 177

六、康乐部的管理 177

第六节　商场部管理概要 178

一、商场部的作用和任务 178

二、商场部的特点 180

三、商场部的组织结构 181

四、商场部与其它部门的关系 182

五、商品销售程序 184

六、商场服务质量 186

第五章　间接对客部门业务管理 190

第一节　饭店间接对客部门简介 190

第二节　工程部管理概要 191

一、工程部的作用和任务 191

二、工程部的组织机构 193

三、设备维修管理方法 195

四、设备管理的规章制度 197

五、设备管理的基本内容 199

第三节　安全部管理概要 202

一、安全部工作的重要性 203

二、安全部的职能与任务 204

三、安全部的组织机构 206

四、安全部与其它部门的关系 206

五、饭店日常保安工作 209

第四节　人事培训部管理概要 213

一、人事培训部的作用 213

二、人事培训部的主要职能 214

三、人事培训部的组织机构 215

四、饭店人事管理要点 215

五、饭店的劳动、工资和福利管理 222

六、饭店培训管理要点 225

一、采购部在饭店中的作用与任务 229

第五节　采购部管理概要 229

二、采购部的组织机构 230

三、物品的采购 231

四、物品的验收 235

五、库房的日常管理 237

第六章　饭店服务质量管理 243

第一节　饭店服务质量的构成 243

一、饭店服务质量的涵义 243

二、饭店服务质量的内容 244

第二节　饭店服务质量的特征 250

一、饭店服务质量构成的综合性 250

二、饭店服务质量评价的一次性 251

三、饭店服务质量内容的关联性 251

四、饭店服务质量对员工素质的依赖性 252

五、饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽 253

一、饭店服务质量分析的内容…………………………（2？二、饭店服务质量分析的方法………………………………（2？第四节　饭店服务质量的控制……………………………（2？一、饭店服务质量控制的特点和任务…………………（26？二、饭店服务质量控制的保证体系………… 265

参考书目 268

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