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第一章 概论 1

学习目标 1

第一节 饭店的基本概念与类型 2

第二节 中外饭店业的发展历史 13

第三节 饭店管理的内容与原理 26

本章小结 36

同步练习 36

实例参考 37

第二章 饭店的经营理念与实践 53

学习目标 53

第一节 从“CI”到“CS”的演变 54

第二节 从“CS”到“CL”的拓展 59

第三节 从“CS”到“ES”的升华 67

本章小结 74

同步练习 74

实例参考 75

第三章 饭店的战略模式与选择 77

学习目标 77

第一节 饭店基本战略的内容与特点 78

第二节 饭店发展战略的模式与选择 81

第三节 饭店竞争战略的模式与运用 85

本章小结 89

同步练习 90

实例参考 90

第四章 饭店的投资与决策分析 99

学习目标 99

第一节 饭店筹资的方式与策略 100

第二节 饭店投资的可行性研究 105

第三节 饭店的决策分析与技术 116

本章小结 124

同步练习 125

实例参考 125

第五章 饭店的组织与机构设置 129

学习目标 129

第一节 饭店组织设计的原则与程序 130

第二节 饭店组织结构的类型与层次 133

第三节 饭店的机构设置与组织制度 138

本章小结 148

同步练习 148

实例参考 149

第六章 饭店市场营销的策划与实施 159

学习目标 159

第一节 饭店市场营销的分析与策划 160

第二节 饭店市场营销的任务与策略 169

第三节 饭店收益管理的方法与实施 192

本章小结 208

同步练习 208

实例参考 209

第七章 饭店服务质量测定与控制 219

学习目标 219

第一节 饭店服务质量的要素与属性 220

第二节 顾客满意度的调查与分析 230

第三节 饭店质量管理方法与手段 239

本章小结 257

同步练习 258

实例参考 258

第八章 饭店人力资源开发与管理 263

学习目标 263

第一节 饭店人力资源的规划 264

第二节 饭店人力资源的开发 272

第三节 饭店人力资源的管理 280

本章小结 288

同步练习 288

实例参考 289

第九章 饭店绩效评价体系与分析 295

学习目标 295

第一节 饭店绩效评价系统的建立 296

第二节 饭店绩效评价的指标体系 299

第三节 饭店绩效评价指标的分析 304

本章小结 313

同步练习 314

实例参考 314

参考文献 322

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