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第一章 饭店管理概论 1

第一节 饭店的特征、类型与等级 1

一、饭店的特征 1

二、饭店的类型 4

三、饭店的等级 6

第二节 饭店的环境、资源与能力 7

一、饭店的环境 8

二、饭店的资源 14

三、饭店的能力 16

第三节 饭店管理的目标、机制与方法 20

一、饭店管理目标 20

二、饭店管理机制 21

三、饭店管理基本方法 29

第二章 饭店经营战略 32

第一节 饭店的扩张战略 32

一、饭店扩张的时机 32

二、饭店扩张战略的类型 33

三、饭店业务拓展的路径选择 34

一、资本纽带 38

第二节 饭店集团化战略 38

二、品牌纽带 40

三、业务纽带 43

第三节 饭店品牌经营战略 46

一、饭店品牌的创立 46

二、饭店品牌的传播 50

三、饭店品牌的运营 52

一、成本领先战略 55

第四节 饭店竞争战略 55

二、差异化战略 57

三、目标集中战略 59

第三章 饭店营销谋略 63

第一节 饭店市场定位 63

一、饭店市场调查 63

二、饭店市场细分 65

三、饭店目标市场选择 65

第二节 饭店营销策划 67

一、饭店营销策划的特点 68

二、饭店营销策划的原则 70

三、饭店营销策划的程序 72

第三节 饭店营销策略 76

一、饭店4P营销策略 76

二、饭店主题营销策略 83

三、饭店网络营销策略 86

四、饭店分时营销策略 89

一、前厅气氛的控制 94

第一节 饭店前厅服务管理 94

第四章 饭店房务管理 94

二、前厅客房预订管理 98

三、前厅入住接待管理 101

四、前厅信息管理 106

第二节 饭店客房服务管理 107

一、客房产品设计 108

二、客房服务管理 111

三、客房物资用品管理 114

一、客房定价方法 116

第三节 饭店客房收益管理 116

二、客房推销技巧 119

三、客房收益分析 121

第五章 饭店餐饮管理 127

第一节 饭店餐饮采供管理 127

一、餐饮原料的采购 128

二、餐饮原料验收 130

三、餐饮食品仓库管理 132

一、厨房的设计与布局 134

第二节 饭店厨房业务管理 134

二、菜点质量控制与菜点开发 135

三、菜点毛利率的控制 140

第三节 饭店宴会产品的设计与控制 142

一、宴会的特征、类型及趋势 142

二、宴会产品的设计 145

三、宴会的组织实施 147

第四节 饭店餐饮服务管理 148

一、餐饮服务卖场设计 148

二、餐饮服务方式选择 152

三、餐饮服务质量控制 154

第五节 饭店餐饮销售策略 157

一、优惠促销策略 157

二、菜单促销策略 158

三、美食节促销策略 159

第六章 饭店设备管理 164

第一节 饭店设备管理概述 164

一、饭店设备管理的重要性 164

二、饭店设备管理的特点 165

三、饭店设备管理的基本目标 166

第二节 饭店设备使用与维修管理 167

一、饭店设备的使用 167

二、饭店设备的维护保养 170

三、饭店设备的维修 171

第三节 饭店设备的更新改造 176

一、饭店设备更新改造的内容 176

二、饭店设备更新改造的时机 176

三、饭店设备更新改造方案与实施 177

一、饭店安全管理特点 179

第一节 饭店安全管理概述 179

第七章 饭店安全管理 179

二、饭店安全管理目标 180

三、饭店安全管理原则 181

第二节 饭店安全管理的基本环节 182

一、饭店消防管理 182

二、饭店治安管理 187

三、饭店卫生防疫工作 188

一、顾客伤亡的处理 191

第三节 饭店意外事件的处理 191

二、顾客违法的处理 193

三、顾客报失的处理 193

四、遇到自然灾害时的处理 194

第八章 饭店质量管理 195

第一节 饭店服务质量概述 195

一、饭店服务质量的构成与特点 195

二、饭店服务质量管理的内容 199

三、饭店服务质量管理的基本要求 200

一、市场开发过程 201

第二节 饭店服务质量控制体系 201

二、服务设计过程 203

三、服务提供过程 205

四、服务评价与改进过程 206

第三节 饭店质量管理方法 211

一、PDCA管理法 211

二、无缺点管理法 213

三、质量管理体系认证法 215

四、定制化管理法 217

一、吸引人才的人事政策 221

第九章 饭店快乐工作管理 221

第一节 饭店员工快乐工作的平台 221

二、按能授职的用人制度 222

三、科学实用的绩效管理 225

第二节 饭店员工快乐工作的氛围 226

一、井然有序的工作环境 226

二、宽松愉快的工作氛围 229

三、友好温馨的人际环境 230

一、正确的认知 231

第三节 饭店员工快乐工作的心态 231

二、快乐的情感 234

三、积极的态度 235

第十章 饭店效益管理 237

第一节 饭店的社会效益 237

一、饭店的政府形象 237

二、饭店的社区形象 239

三、饭店的媒体形象 239

一、创建绿色饭店的基础 240

第二节 饭店的生态效益 240

二、创建绿色饭店的原则 243

三、创建绿色饭店的措施 244

第三节 饭店的经济效益 246

一、饭店财务预算 246

二、饭店财务控制 250

三、饭店财务分析 255

参考文献 264

后记 266

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