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第一部分 基础知识 1

第一章 邮政通信概述（五级） 1

第一节 邮政通信的性质、特点和任务 1

第二节 邮政通信规章制度 3

第三节 邮政职业道德 13

第四节 邮政服务礼仪 15

第二章 法规知识 22

第一节 邮政法基本知识概述 22

第二节 邮政企业常用法律知识（三级） 28

第三节 万国邮政联盟及其法规（三级） 33

第三章 邮政通信地理 35

第一节 我国的地理概况（五级） 35

第二节 我国的交通运输 37

第三节 邮政通信网 42

第四节 世界邮政地理概况 48

第四章 邮政编码和汉语拼音 64

第一节 邮政编码 64

第二节 世界部分国家邮政编码（四级） 70

第三节 汉语拼音 71

第五章 计算机基础知识 81

第一节 计算机基础知识（五级） 81

第二节 计算机网络基础（三级） 82

第三节 计算机病毒知识（二级） 85

第四节 计算机的日常维护（四级） 86

第六章 业务英语 91

第一节 日常用语（Daily English）（五级英译汉、四级汉译英） 91

第二节 邮政业务英语（Postal ServiceEnglish） 94

第三节 国家名称（Names ofthe Countries） 105

第四节 常用词汇（Common Words and Expressions） 110

第七章 邮政业务基础知识 118

第一节 国内邮件业务基本知识（三级） 118

第二节 国际邮件的基本规定（二级） 120

第三节 其他业务（二级） 123

第八章 速递业务概述 128

第一节 速递业务的由来与发展 128

第二节 特快专递业务的定义、特点和要求（五级） 131

第三节 名称、标识和条形码（五级） 132

第四节 特快专递网结构及其功能 133

第五节 特快专递邮件的生产传递过程 141

第二部分 专业知识 144

第九章 速递业务的一般规定 144

第一节 速递业务种类和准寄范围（五级） 144

第二节 特快专递邮件重量、尺寸和封装要求 147

第三节 特快专递邮件的封面书写 152

第四节 禁止和限制寄递物品规定 160

第五节 时限及要求（五级） 165

第十章 特快专递邮件的收寄 166

第一节 特快专递邮件收寄的范围和方式（五级） 166

第二节 资费 167

第三节 特快专递邮件的收寄手续 172

第四节 收寄环节的内部处理 180

第十一章 国内、国际的其他速递业务 182

第一节 特快专递礼仪业务 182

第二节 限时特快专递简介 188

第三节 特快专递收件人付费业务 190

第四节 国内特快专递代收货款业务（四级） 191

第十二章 特快专递邮件的分拣封发 194

第一节 特快专递邮件传递的时限和频次（三级） 194

第二节 分拣封发的基本规定（五级） 195

第三节 国内特快专递邮件的分拣封发（五级） 197

第四节 国际特快专递邮件的分拣封发（四级） 202

第十三章 特快专递邮件的投递 213

第一节 投递的准备工作（五级） 213

第二节 特快专递邮件的投递方式及其规定（五级） 215

第三节 无法投递特快专递邮件的处理 220

第四节 特快专递邮件投递信息录入和发送上网（五级） 223

第五节 专用车辆管理 224

第十四章 海关对国际邮件的监管 227

第一节 海关对进出口邮件的监管（四级） 227

第二节 相关法律法规（二级） 229

第三节 代客服务 231

第十五章 特快专递邮件的撤回、查询和赔偿 235

第一节 特快专递邮件的撤回（四级） 235

第二节 特快专递邮件的查询 237

第三节 特快专递邮件的赔偿（三级） 245

第十六章 验单和业务档案管理 249

第一节 国内验单（四级） 249

第二节 国际验单（三级） 253

第三节 业务档案 259

第十七章 速递专用袋的管理 262

第一节 国内特快专递邮件袋的管理（五级） 262

第二节 国际出口袋的管理 263

第三节 国际进口袋的管理（四级） 265

第十八章 国际特快专递邮件的账务结算与统计（一级） 267

第一节 国际特快专递邮件的账务结算 267

第二节 国际特快专递邮件的统计 269

第十九章 质量监督检查和质量管理 271

第一节 质量监督检查（二级） 271

第二节 质量管理（一级） 274

第二十章 业务营销 277

第一节 业务营销知识 277

第二节 客户管理 286

附录1 294

附录2 296

附录3 298

附录4 300

附录5 301

附录6 303

附录7 304

附录8 306

附录9 307

附录10 308

附录11 309

附录12 310

附录13 311

附录14 312

附录15 313

附录16 314

附录17 315

附录18 316

附录19 317

附录20 318

附录21 319

附录22 320

附录23 321

附录24 322

附录25 323

参考文献 324

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