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第一章 概念与定义 1

1.1 快件损失 1

1.2 文件类快件损失 2

1.3 实际损失 2

1.4 间接损失 3

1.5 后续损失 5

1.6 其他损失 5

1.7 可得利益 6

1.8 快递延误 7

1.9 责任期间 7

1.10 合理风险 8

1.11 交易条件 9

1.12 行业惯例 10

1.13 交易惯例 12

1.14 服务标准 13

1.15 服务承诺 13

1.16 约定 15

1.17 拒绝服务 15

1.18 异议 16

1.19 查询 17

1.20 投诉 18

1.21 赔偿条款 21

1.22 免责条款 22

1.23 风险提示条款 23

1.24 保价快递 24

1.25 无保价快递 24

1.26 快递纠纷 25

1.27 《华沙公约》 25

1.28 《蒙特利尔公约》 26

第二章 索赔 27

2.1 定义 27

2.2 索赔条款 28

2.3 索赔申请人 30

2.4 索赔因素 31

2.5 索赔依据 32

2.6 索赔内容 32

2.7 索赔方式 33

2.8 索赔文件 38

2.9 索赔金额 38

2.10 寄件人索赔 39

2.11 收件人索赔 40

2.12 代理索赔 40

2.13 第三方介入索赔 41

2.14 保险公司代位索赔 43

2.15 反索赔 44

2.16 索赔时限 44

2.17 接受索赔 51

2.18 不予受理 51

2.19 放弃索赔 53

2.20 签收快件后索赔 54

2.21 再索赔 55

2.22 申诉 55

2.23 国际快递索赔 57

第三章 调查和认定 65

3.1 一般原则 65

3.2 调查 65

3.3 沟通 67

3.4 认定 70

3.5 索赔申请人资格 70

3.6 快件／内件 70

3.7 货损原因 74

3.8 损失程度 75

3.9 寄件人的过错 76

3.10 混合过错 79

3.11 第三方过错 80

3.12 证据 80

3.13 推定 84

3.14 禁止反悔 84

3.15 报警 85

3.16 涉及国际快递索赔的调查 86

3.17 不规范的快递服务 86

第四章 理赔 91

4.1 理赔的定义 91

4.2 理赔类型 93

4.3 理赔须知 93

4.4 理赔文件 94

4.5 理赔时限 94

4.6 免责事项 95

4.7 理赔内容 98

4.8 理赔原则 99

4.9 拒赔 101

4.10 终止理赔 103

4.11 免赔 103

4.12 垫赔 105

4.13 现场理赔 105

4.14 协议理赔 106

4.15 通融理赔 106

4.16 先行赔付 107

4.17 先期赔偿 107

4.18 残值处理 108

4.19 运费 108

4.20 快递延误理赔 109

4.21 保价快递理赔 113

4.22 无保价快递理赔 116

4.23 保险快递理赔 117

4.24 国际快递理赔 118

第五章 快件损失赔偿 121

5.1 赔偿范围 121

5.2 赔偿原则 126

5.3 赔偿办法 135

5.4 赔偿标准 142

5.5 限额赔偿 147

5.6 保价赔偿 151

5.7 约定赔偿 154

5.8 声明价值赔偿 156

第六章 快递延误赔偿 159

6.1 定义 159

6.2 赔偿依据 159

6.3 赔偿原则 162

6.4 赔偿条款 162

6.5 赔偿办法 164

6.6 赔偿标准 166

第七章 国际快件损失赔偿 169

7.1 《华沙公约》 169

7.2 《蒙特利尔公约》 172

7.3 赔偿范围 174

7.4 赔偿原则 176

7.5 赔偿办法 177

7.6 赔偿标准 178

7.7 延误的赔偿 179

第八章 货损理赔管理 181

8.1 必要性、原因和基础 181

8.2 组织制度 182

8.3 报告制度 184

8.4 统计制度 185

8.5 通报制度 188

8.6 评价考核制度 188

8.7 监测、分析和评估制度 189

8.8 裁定分歧 189

8.9 货损理赔从业人员 190

附录一 查询投诉理赔业务规范用语 193

附录二 结案报告——给主管领导的报告 195

附录三 《保险理赔须知》 196

附录四 法律法规、行政规章、司法解释、国际公约、服务标准中有关货物损失限额赔偿的规定（节选） 197

附录五 法律法规、行政规章、司法解释、国际公约、服务标准中有关货物损失不适用限额赔偿的规定（节选） 203

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