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目录 3

第Ⅰ篇　服务概论 3

第1章　今日社会中的服务业 3

1.1　本章概述 3

1.2　服务的定义 5

1.3　经济领域中的服务业 6

1.4　服务业发展动因理论 10

1.5　本书概要 13

1.6　本章提要 14

讨论题 15

参考文献 15

第2章　服务特征与互动 17

2.1　本章概述 17

2.2　生产系统的一般概念 17

2.3　服务的特征 19

2.4 自成系统的服务机构 22

2.5　服务中的交互作用 25

2.6　本章提要 35

讨论题 36

案例2—1　沃尔特·迪斯尼：人人都是表演明星 37

案例2—2　沙利文汽车公司 39

参考文献 44

第3章　消费者：服务管理的核心 48

3.1　本章概述 48

3.2　消费者及其需求 50

3.3　消费者行为及消费者决策模型 52

3.4　购买服务的特征 57

3.5　美国消费观念剖析 60

3.6　对未来的展望 61

3.7　本章提要 64

讨论题 64

案例3—1　奥希斯洗衣有限公司 65

案例3—2　Merrill Lynch理财服务公司 67

参考文献 69

第4章　服务业的全球化：国际竞争中的服务管理 71

4.1　本章概述 71

4.2　服务的国际贸易 72

4.3　服务企业面向全球的原因 75

4.4　服务业所处的国际环境 79

4.5　全球化的形式 80

4.6　本章提要 84

讨论题 85

案例4—1　Peters Champlain会计师事务所 85

案例4—2　必胜客在莫斯科：好事多磨 91

参考文献 100

第5章　服务战略与竞争 102

5.1　本章概述 102

5.2　价值 103

5.3　战略 109

5.4　制定富有竞争性的服务战略 117

5.5　本章提要 123

讨论题 124

案例5—1　战略经营使沃尔玛蒸蒸日上 125

案例5—2　NovaCare股份有限公司 127

参考文献 143

第6章　服务定位与营销 145

6.1　本章概述 145

6.2　营销活动与经营活动的整合 146

6.3　商品营销与服务营销的差异 148

6.4　营销组合 153

6.5　营销战略 157

6.6　本章提要 165

讨论题 166

案例6—1　联邦快递的营销与经营战略 166

案例6—2　票价之战 170

参考文献 174

7.1　本章概述 179

第Ⅱ篇　构建服务体系 179

第7章　技术及其对服务与服务管理的影响 179

7.2　操作技术与信息技术 180

7.3　服务技术 181

7.4　服务企业对技术投资的原因 182

7.5　技术是一项竞争优势 184

7.6　技术在服务业中的应用 187

7.7　信息系统 192

7.8　企业资源规划系统 196

7.9　技术与服务的未来 198

7.10　本章提要 199

讨论题 200

案例7—1　大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗 201

案例7—2　国家技术大学 203

参考文献 208

第8章　服务及服务传递系统的设计与开发 211

8.1　本章概述 211

8.2　设计的重要性 212

8.3　质量与价值设计 215

8.4　服务设计的原则 223

8.5　服务设计过程 229

8.6　本章提要 238

讨论题 240

案例8—1　贷款步骤流程化 241

案例8—2　联合航空公司的穿梭航班 243

参考文献 255

第9章　服务业中的人力资源管理 258

9.1　本章概述 258

9.2　人力资源管理的实质 259

9.3　新的挑战 269

9.4　服务行业员工的类别 275

9.5　服务性企业的组织结构 279

9.6　本章提要 281

案例9—1　欢乐泳池有限公司 282

讨论题 282

案例9—2　Lewis食品公司运输车队的管理模式 284

参考文献 289

第9章补遗　服务业工作与劳动的核算 292

S9.1　本章概述 292

S9.2　时间研究方法 293

S9.3　预定时间标准法 297

S9.4　工作抽样法 300

S9.5　本章提要 302

讨论题 302

练习题 302

参考文献 304

第10章　服务设施配置及服务场所设计 306

10.1　本章概述 306

10.2　宏观位置选择 307

10.3　宏观位置选择中的定量方法 311

10.4　微观地点选择 315

10.5　服务设施布局的目的 320

10.6　影响服务场所布局的因素 321

10.7　服务场所设施布局策略 322

10.8　办公场所布局 328

10.9　零售商店布局 330

10.10　仓库和储藏室的布局 332

10.11　本章提要 333

讨论题 334

练习题 335

案例10—1　Red River血液中心 341

案例10—2　Des Moines国家银行 341

参考文献 343

第Ⅲ篇　服务系统的运营 349

第11章　服务供求管理 349

11.1　本章概述 349

11.2　服务业中供求匹配何以成为一种挑战 350

11.3　需求管理 351

11.4　供给管理 358

11.5　本章提要 362

讨论题 362

案例11—1　按护理深度预测对护理人员的需求 363

案例11—2　校园警力总供给计划的制定 367

参考文献 369

第11章补遗　排队与模拟 371

S11.1　本章概述 371

S11.2　排队系统的基本形态 373

S11.3　排队绩效的度量 373

S11.4　单一渠道排队模型 374

S11.5　多渠道排队模型 376

S11.6　更复杂的排队模型与模拟的应用 378

S11.7　用模拟方法安排日程 379

S11.8　计算机在模拟中的应用 381

S11.9　本章提要 382

练习题 383

案例S11—1　冬园酒店 388

参考文献 389

第12章　服务质量管理 392

12.1　本章概述 392

12.2　服务质量的重要性 393

12.3　质量的定义 394

12.4　服务质量的方方面面 395

12.5　服务质量的缺口模型 397

12.6　创造优质服务 400

12.7　创造优质服务的其他方法 403

12.8　强化优质服务 406

12.9　本章提要 411

讨论题 412

案例12—1　Falls Church综合性医院 413

案例12—2　芝加哥第一国家银行的质量管理 415

参考文献 422

S12.2 “计划—试行—研究—执行”循环 424

第12章补遗　全面质量管理的工具与方法 424

S12.1　本章概述 424

S12.3　TQM的工具 425

S12.4　过程控制图 430

S12.5　本章提要 439

练习题 441

案例S12—1 《莫里斯敦每日论坛报》 443

第13章　服务生产率及绩效评估 445

13.1　本章概述 445

13.2　生产率的含义 446

13.3　生产率的重要性 447

13.4　美国近期生产率增长减缓的原因 449

13.5　生产率的提升 451

13.6　服务生产率的提升 452

13.7　测定服务效率的数据汇总分析法 458

13.8　本章提要 470

讨论题 471

练习题 472

案例13—1　黑兹尔公司 475

案例13—2　Marriott公司的空中服务部 476

参考文献 486

第14章　政府与私营非营利服务机构管理 489

14.1　本章概述 489

14.2　政府与私营非营利机构的界定 491

14.3　政府与私营非营利机构的意义 493

14.4　政府机构的属性 494

14.5　私营非营利机构的属性 498

14.6　本章提要 506

讨论题 507

案例14—1　普雷斯克岛州立公园 507

案例14—2　温哥华公共水族馆 517

参考文献 525

15.1　本章概述 529

第Ⅳ篇　服务经营管理的技术与方法 529

第15章　服务需求预测 529

15.2　需求预测是制定经营规划的基础 530

15.3　服务预测的对象与形式 531

15.4　影响预测方法选择的因素 532

15.5　时间序列预测模型 535

15.6　因果预测：回归分析预测法 544

15.7　预测的一般方法 546

15.8　本章提要 549

讨论题 550

练习题 550

案例15—1　南北航空公司 556

参考文献 557

第16章　车辆的路线确定与时间安排 560

16.1　本章概述 560

16.2　解决路线确定与时间安排问题的目标 561

16.3　路线确定与时间安排问题的特点 562

16.4　规划服务车辆的路线 565

16.5　服务车辆的时间安排 573

16.6　路线确定与时间安排中的其他问题 576

16.7　本章提要 577

讨论题 577

练习题 578

案例16—1　抽血医生的路线确定与时间安排 580

参考文献 581

第17章　项目管理 583

17.1　本章概述 583

17.2　项目计划 585

17.3　项目安排 585

17.4　项目控制 587

17.5　项目管理技术：PERT法与CPM法 588

17.6　PERT／成本分析法 597

17.7　PERT法在服务业中的应用 599

17.8　对PERT法与CPM法的评价 602

17.9　本章提要 603

讨论题 604

练习题 605

案例17—1　海湾社区医院 609

参考文献 610

第18章　线性规划与目标规划在服务业中的应用 611

18.1　本章概述 611

18.2　线性规划的一般介绍 612

18.3　线性规划问题的图解 614

18.4　线性规划问题的计算机求解 617

18.5　线性规划问题的建模 620

18.6　目标规划 627

18.7　本章提要 632

讨论题 632

练习题 633

案例18—1　西北综合医院 638

案例18—2　尚克市场调查公司 639

参考文献 640

第19章　服务存货管理 643

19.1　本章概述 643

19.2　服务业存货的特点 644

19.3　物料输入的决策问题 646

19.4　服务业的存货控制系统 647

19.5　独立需求商品的存货控制系统 648

19.6　存货规划 650

19.7　非独立需求商品的需求计划 653

19.8　本章提要 659

讨论题 660

练习题 661

案例19—1　Western Ranchman服装店 663

案例19—2　Touro医院 665

参考文献 666

附录　标准正态曲线围出的区域 667

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