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战略意义b、能够全面掌握有关物业的信息 45

战略意义c、为后期管理打下坚实的基础 45

《经营管理手册》 45

A1　物业管理全程介入战略 45

第一步骤、全程介入的战略意义 45

战略意义a、最大限度地减少物业投入使用后的遗留问题 45

要点a、早中晚介入的特性 47

第二步骤、介入的最佳时机选择 47

要点b、介入的最佳时机 49

要点c、全面介入的工作设定 50

要点b、提前建立与业主或使用人的联络关系 52

要点a、物业管理应提前介入销售推广 52

第三步骤、前期介入的操作要点 52

要点e、提前介入地盘的监理工作 53

要点d、提出有效的设备修正意见 53

要点c、提前进行物业设备的全面接触 53

要点h、建立服务系统和服务网络 54

要点g、收集整理与设备管理有关的各项技术文件与资料 54

要点f、提前学习设备操作与管理 54

策略b、规划设计、施工安装和竣工验收阶段—专家（配角）角色 55

策略a、立项决策阶段—学习角色 55

第四步骤、发展商与物管公司的“阶段角色”应对策略 55

策略c、销售入住阶段——实施主角 56

提升策略a、热效价值提升法则 57

第五步骤、超前介入价值提升策略 57

提升策略b、服务感受超前融入法则 58

提升策略c、超前服务享受价值提升法则 60

提升策略d、社区文化提前营造法则 61

A2　物业管理前期定位分析策略 63

调研a、区域人文习惯 65

第一步骤、项目地块周边情况调研 65

调研c、公共设施情况调查 66

调研b、区域配套设施 66

要点c、目标客户群定位 70

要点b、形象风格定位 70

第二步骤、项目定位分析 70

要点a、主题概念定位 70

项目劣势 74

项目优势 74

第三步骤、项目优劣势分析 74

目标客户群特征描述 76

第四步骤、目标客户群特性分析 76

物业管理定位 77

物业管理实施 78

广州帝景苑竞争对手分析 81

第五步骤、竞争对手分析 81

A3　物业管理实施方案定制手法 83

要点b、拟定物业管理模式 85

要点a、寻找物业管理突破点 85

第一步骤、物业管理的目标与模式定位 85

要素a、可盈利性分析 87

第二步骤、物业管理运行方案的制定 87

要素b、职能部门设置的运行方案 91

要素c、档案资料管理方案 93

要素d、服务项目及服务标准方案 94

要素b、管理目标宗旨 98

要素a、物业管理模式定位 98

第三步骤、万科星园物管方案 98

要素e、绿色服务流程 99

要素d、绿色服务的概念 99

要素c、绿色服务释义 99

要素f、物业管理运作 100

A4　物业公司与开发商的双赢策略 103

操作流程b、目标客户群定位 105

操作流程a、形象风格定位 105

第一步骤、定位优选策略 105

操作流程d、选择标准定位 106

操作流程c、产品设计定位 106

操作流程f、考察评判 107

操作流程e、客户反馈调查 107

操作流程a、招标方式选择 110

第二步骤、招投标控制策略 110

操作流程b、前期准备阶段 113

操作流程c、具体实施阶段 114

操作流程d、招标误区与解决 115

操作流程e、物业管理投标过程 117

操作流程f、投标书编制程序 118

操作流程g、物业管理企业投标过程中应注意的主要问题 120

操作流程a、顾问公司的选择 124

第三步骤、物业管理顾问策略 124

操作流程b、顾问管理的形式选择 125

操作流程c、项目顾问小组的运作模式 126

操作流程d、顾问管理的内容确定 128

操作流程e、顾问管理物业服务的费用 132

操作流程f、物管顾问服务控制体系 134

A5　物业管理盈利策略 137

渠道b、小区维修养护专项基金 139

渠道a、收费 139

第一步骤、运作资金集成策略 139

渠道e、政府多方面的支持 140

渠道d、开发建设单位给予一定的支持 140

渠道c、多种经营收入 140

渠道f、介入物业出租代理 141

要点a、直接效益 142

第二步骤、物业管理的效益研究 142

要点b、间接效益 143

分析之a、管理服务成本 145

第三步骤、成本分析策略 145

分析之b、人力资源费用成本 146

分析之c、公用水电费的成本 147

分析之e、维修更新成本 148

分析之d、行政办公成本 148

分析之f、特约服务成本 150

要点a、人工工资的控制 151

第四步骤、管理成本费用的预算控制 151

要点c、控制的优劣势分析 152

要点b、日常消耗品的控制 152

因素d、物业管理收费难 154

因素c、物业管理收费低 154

第五步骤、剖析常规亏本因素 154

因素a、物业管理规模小 154

因素b、物业管理人员配置不合理 154

因素f、物业管理手段落后，管理成本高 155

因素e、物业管理配套设施不齐全，物业管理难度大 155

因素g、物业管理服务项目单一，物业管理公司自身造血功能差 156

策略a、物业管理企业经营控制要点 158

第六步骤、盈利扩张策略之一、物业管理经营策略 158

策略b、服务经营控制要点 159

策略c、物业经营管理运作策略 160

策略e、专项经营控制要点 163

策略d、物业经营控制要点 163

策略g、与房地产经营相关联的经营策略 164

策略f、社区经济经营模式 164

策略h、物业管理经营中核心问题把握 165

增长点b、服务商、产商联合 168

增长点a、时尚资源整合 168

第七步骤、盈利扩张策略之二、新利润增长点挖掘 168

增长点c、服务结合、客户共享 169

A6　制定物业管理培训方案 171

要点b、十大培训模块 173

要点a、培训目标 173

第一步骤、专业物管人才培训模式 173

要点a、高级管理员培训内容 174

第二步骤、拟定一个实战型的培训计划 174

要点b、技术骨干培训内容 175

要点d、××花园培训计划手册 176

要点c、普通员工培训内容 176

要点c、培训方式及措施 181

要点b、培训对象及目标 181

第三步骤、物业管理培训的筹备工作 181

要点a、培训目的 181

要点d、拟订培训纲要 182

具体内容a、入职前相关课程 189

第四步骤、培训内容方案 189

具体内容b、入伙初期相关课程 190

具体内容c、进入正常阶段的日常管理相关课程 192

原则a、优化培训的七个结合原则 194

第五步骤、物业管理培训的“七、六”原则 194

原则b、优化培训的六个优选原则 195

B1　物业管理卖点推广策略 201

《营销推广手册》 201

要点b、物业管理推广概念悬念 203

要点a、生活模式悬念 203

第一步骤、悬念推广策略——让物管卖点成为关注焦点 203

要点d、活动悬念 204

要点c、物业管理公司品牌悬念 204

要点b、“一站式”物业管理服务的特质之一 205

要点a、新经济催生物业管理新模式 205

第二步骤、物业管理的特质表述——让新概念快速传播 205

要点c、“一站式”物业管理服务的特质之二 206

要点d、“一站式”物业管理服务的特质之三 207

要素a、一天的疲惫像潮水般退去，心开始 208

第三步骤、新生活方式推广——激发买家的生活欲望 208

要素c、当那一声叔叔声传来，每个人的心里都暖透了 209

要素b、叠彩园，一个让陶渊明迷恋的地方 209

要素d、SQ全面升级叠彩园优质生活 210

案例a、合生住宅十大标准 211

第四步骤、优质标准组成要件——增强产品竞争力 211

案例b、星河湾高尚住宅十二法则 213

第五步骤、生活故事假构——展示个性物业管理的优越指数 217

要点b、条件赠送 218

要点a、销售赠送 218

第六步骤、优惠推广策略——推动销售的第一手法 218

要点c、承诺卖点陈列 219

要点b、价值卖点陈列 219

第七步骤、卖点陈列推广策略——物业超值回报技巧 219

要点a、优势开发组合卖点陈列 219

要素a、都市繁华中心＋别墅 221

第八步骤、定位一致性推广策略——汇集产品的核心竞争优势 221

要素c、服务国际化——物管精品化＋智能3星级 222

要素b、生活国际化——完备配套＋尊贵特权 222

要素d、休闲国际化——3重资源＋多元享受！ 223

第九步骤、逆思维推广策略——站在买方立场沟通 224

推广步骤、a、原因描述，阐述开发商的优选理由 226

第十步骤、跟踪式推广——物管综合卖点的整合 226

推广步骤、c、结果描述，导入物管公司的资料与形象 227

推广步骤、b、过程描述，强调开发商以人为文的开发理念 227

要点a、核心精髓 228

第十一步骤、全新概念推广——差异化制胜要诀 228

要点d、性价比 229

要点c、人性化 229

要点b、唯一性 229

B2　物业管理品牌打造策略 231

要点b、物业管理服务品牌定义的三层含义 233

要点a、物业管理产品的六大层次 233

第一步骤、物业管理品牌概念 233

标准b、较高的美誉度 236

标准a、较高的知晓度 236

第二步骤、物业管理品牌的四个标准 236

标准d、具有文化内涵 237

标准c、较大的规模 237

要素a、品牌的基础——品质 238

第三步骤、物业管理品牌的构成要素 238

要素b、品牌的核心—优秀的管理人才 239

要素c、品牌的保证—健全的管理制度 240

要素d、品牌的本质—创新 241

要素e、品牌的表现—价值 242

要点b、挖掘忠诚消费客户 243

要点a、品牌定位的概念与作用 243

第四步骤、品牌定位策略 243

要点c、沟通定位 244

第四步、品牌设计 245

第三步、品牌长期定位的市场调研 245

第五步骤、品牌创造策略 245

第一步、建立品牌管理组织 245

第二步、制定品牌创造的计划与预算 245

第五步、品牌传播推广策略 246

第八步、品牌评估 247

第七步、形成广泛认同的品牌印象 247

第六步、实施持续的、扩大的整合传播 247

策略a、品牌质量的市场量化 249

第六步骤、品牌质量竞争策略 249

策略b、质量竞争策略 250

要点b、客户服务体系的沟通渠道建立 252

要点a、建立以“服务”为导向的企业文化 252

第七步骤、物业管理品牌的客户服务体系建立 252

第八步骤、物管品牌的人才策略 256

手法一、突出品牌物业公司的雄厚管理实力 257

第九步骤、物管品牌营销与推广策略 257

要点a、物业管理品牌营销方法 257

要点b、物业管理品牌推广手法 257

手法三、突出品牌物业公司的人情味与人本管理理念 258

手法二、突出品牌物业公司的骄人管理业绩 258

B3　社区文化营造策略 261

要点a、具有人性化的服务理念 263

第一步骤、社区文化超前设计法则 263

要点c、具有宁静、祥和的文化气氛 264

要点b、具有超前性的文化视觉 264

要点d、八种超前设计策略主张 265

主题c、倡导文明的生活方式 268

主题b、与流行的生态理念接轨 268

第二步骤、超前的文化主题概念 268

主题a、创造全新的生活理念 268

要点d、娱乐性控制 270

要点c、参与性控制 270

第三步骤、社区文化的组织策略 270

要点a、组织机构设置 270

要点b、确立主体对象 270

要点g、销售推动力 271

要点f、常规化发展 271

要点e、推广价值利用 271

要点i、社团报刊联动 272

要点h、节假期组织 272

策略b、老年人的感知需求 274

策略a、儿童的乐趣需求 274

第四步骤、社区文化主题定制策略 274

策略c、青年人的个性需求 275

元素c、时效元素 277

元素b、组织元素 277

第五步骤、社区文化活动四大控制元素 277

元素a、硬件元素 277

元素d、成本元素 278

策略c、活动安排合理化 280

策略b、文化活动与促销活动有效结合 280

第六步骤、丽江花园社区文化实施策略 280

策略a、组织机构分工明确 280

策略d、社会意识超前 281

B4　物业服务的客户满意战略 285

第一步骤、客户满意战略的内容 287

方面d、服务（服务提供）（SS）满意 288

方面c、视觉（VS）满意 288

第二步骤、物业服务客户满意战略的建立 288

方面a、理念（MS）满意 288

方面b、行为（BS）满意 288

方面e、服务（服务产品）（PS）满意系统 289

要点b、全方位质量管理的四大特性 290

要点a、全方位质量管理的涵义 290

第三步骤、客户满意战略实施手法——全方位质量管理 290

要点c、实施全方位质量管理的六大要点 292

要点b、确定“顾客满意”的评价指标 295

要点a、识别顾客 295

第四步骤、物业管理“顾客满意”的评估策略 295

要点d、实施调查 297

要点c、设计调查问卷 297

要点e、统计分析 298

第四步、成果利用 301

第三步、定量研究 301

第五步骤、客户满意度的调查实施手法 301

第一步、问题定义 301

第二步、定性研究 301

第六步、把握服务中急需改进的因素 302

第五步、定量研究跟踪 302

B5　万客会成功运作模式——客户关系战略 307

要点a、了解顾客的期望 309

第一步骤、万客会的理论平台——客户关系管理 309

要点c、高介入和低介入决策 310

要点b、服务回合 310

第二步骤、关系营销的战术及战略运用 312

第三步骤、关系运作的13个基本要求 314

步骤b、强化退出管理，减少顾客损失 315

步骤a、甄别顾客关系类型，培养顾客忠诚度 315

第四步骤、顾客关系营销的进行策略 315

步骤c、加强与顾客沟通，化解顾客抱怨 316

步骤e、建立和管理顾客关系营销支持系统 317

步骤d、建立顾客关系营销计划方案 317

要点b、万客会的核心理念 320

要点a、万客会的三个实施原则 320

第五步骤、万客会的目标策略 320

要点c、万客会的目标 323

渠道a、万客会会员刊物 324

第六步骤、万客会的沟通渠道策略 324

渠道d、售楼部 325

渠道c、万客会活动 325

渠道b、万科网站 325

要点a、运作规则 326

第七步骤、万客会的组织策略 326

要点b、服务订制 327

B6　服务项目定制策略 331

第一步骤、生活导航系统方案 333

第二步骤、172项物业管理服务项目 339

B7　物业管理识别系统实施策略 343

要素a、物业管理企业理念识别（MI）系统 345

第一步骤、物管企业形象设计的核心要素 345

要素c、物业管理企业视觉识别（VI）系统 346

要素b、物业管理企业行为识别（BI）系统 346

第二步骤、形象设计的主题要素 348

分析b、识别原则分析 349

分析a、设计着眼点分析 349

第三步骤、形象设计的关键点分析 349

分析d、CIS费用预算要点分析 350

分析c、CI系统设计的流程分析 350

第二步、形象的表现 352

第一步、形象的确立 352

第四步骤、形象设计的执行步骤 352

第三步、形象的教育与传播 353

C1　成功入住完全攻略手法 359

《关键操作手册》 359

内容a、与发展商、代理商做好三方沟通工作 361

第一步骤、全程控制策略 361

内容c、保持与客户全程联络与沟通 362

内容b、加强对销售人员的培训工作 362

要点b、人员培训 365

要点a、资料准备 365

第二步骤、拟订完善的客户入住方案 365

要点c、仪式策划 366

要点e、常规操作流程设定 367

要点d、现场布置 367

要素b、确保商品房面积准确 370

要素a、如期交房是硬性指标 370

第三步骤、成功入住的四大必备要素 370

要素c、确保商品房质量 372

要素d、合理、透明化收费 374

第四步骤、“试验收”控制策略 377

验收点d、地板不能有回音 378

验收点c、墙壁要平滑 378

验收点a、门要运用自如 378

验收点b、窗 378

验收点g、卫生间 379

验收点f、厨房要有防水 379

验收点e、顶棚是否空鼓、脱落 379

验收点h、电路是否正常 380

第五步骤、一站式交楼 382

C2　管理委员会资源操控手法 383

第一步、成立管委员筹备组 385

第一步骤、管理委员会组建策略 385

第二步、正确区分业主、业主代表和使用人 386

第四步、管委会候选人的产生 387

第三步、组织业主大会和业主代表大会 387

第五步、管委会委员的产生 389

要点a、重视和加强业委会章程的起草工作 391

第二步骤、攻克业委会成立的最薄弱环节 391

要点b、要规范业主正式通过业委会章程的程序 392

要点a、恳谈会的种类 393

第三步骤、恳谈会沟通策略 393

要点b、如何开好业主恳谈会 395

策略b、正确组织引导与利用 396

策略a、管理委员会结构控制 396

第四步骤、资源支配整合策略 396

策略c、充分考虑管委会建议 397

策略d、加强管委会的主人意识培养 398

策略a、开盘就成立管委会 399

第五步骤、管委会热点制造策略 399

策略b、让管委会来甄别买家 400

失败点b、管委会委员候选人的确定 401

失败点a、管委会筹备组的组成 401

第六步骤、某公寓业委会失败操作个案解析 401

失败点f、管委会的仓促成立 402

失败点e、管委会主任的选举 402

失败点c、公布候选人 402

失败点d、发放选票和回收选票 402

C3　信息沟通与利用策略 403

要点b、口碑传播的影响力营造 405

要点a、广义沟通的五种类型 405

第一步骤、信息沟通的类型及组织实施 405

要点a、缺乏信息沟通导致业主误解 409

第二步骤、某花园与业主沟通失败案例解析 409

要点b、失败教训 410

要点c、建议 411

要点b、信息处理 412

要点a、信息收集 412

第三步骤、信息交流的过程控制策略 412

要点d、控制原则 413

要点c、信息反馈 413

要点e、信息沟通的八条原则 416

要点b、客户服务中心的工作职责 418

要点a、在组织架构中，提升客户服务中心的地位 418

第四步骤、信息沟通的组织策略——客户服务中心CPU操作模式 418

要点c、客户服务中心工作流程 419

要点f、客户服务中心与公司接口管理 420

要点e、客户服务中心提供服务的工作流程 420

要点d、管理处与外部总体关系 420

要点a、人性化的层次需求分析 422

第五步骤、信息运用策略 422

要点b、结论分析应用 423

C4　投诉处理与利用策略 425

第二类、对管理服务方面的投诉 427

第一类、对设备设施方面的投诉 427

第一步骤、投诉内容的前瞻 427

第四类、对突发事件方面的投诉 430

第三类、收费方面的投诉 430

第二步骤、投诉事件常规处理程序 431

策略c、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求 432

策略b、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 432

第三步骤、投诉的常规应对策略 432

策略a、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户的意见 432

策略f、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户 434

策略e、督促相关部门立即处理投诉内容 434

策略d、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 434

第四步骤、碧桂园处理投诉的十大要点 436

要点c、加强培训 437

要点b、强化沟通 437

第五步骤、减少投诉策略 437

要点a、完善制度 437

要点e、提供更优秀的服务 438

要点d、及时控制 438

技巧b、鼓励投诉操作手册 439

技巧a、投诉的价值 439

第六步骤、投诉利用技巧 439

技巧e、投诉的答复 440

技巧c、方便业主投诉 440

技巧f、从投诉中学习 442

过程之a、投诉受理 443

第七步骤、现代城策略——投诉危机公关的八种谋略 443

过程之b、投诉问题会诊 444

过程之e、进一步处理 445

过程之d、投诉升级 445

过程之c、投诉问题处理 445

过程之f、借势危机公关 446

C5　装修管理实施与控制技巧 447

第一步骤、装修管理的流程设定 449

第二步骤、有效避免装修干扰策略 450

第三步骤、用户违规装修处理策略 451

C6　物业管理收费应对策略 453

成因c、开发商难兑现的高承诺 455

成因b、物业管理费用透明度差 455

第一步骤、剖析“收费难”成因 455

成因a、们对“物业管理”偏颇的认识 455

成因e、物业公司过多地承担社会公用部门责任，造成收取费用风险大 456

成因d、建筑工程遗留问题多，物业管理不能服务到位 456

要点a、加强对业主的培训力度 457

第二步骤、收费应对策略 457

要点d、细分组合 458

要点c、细化收费条目，实施“菜单式”服务 458

要点b、加强物业管理费的透明度 458

要点f：让业委会走向服务与收费的前沿 459

要点e：提高服务质量 459

要点h、活动沟通 460

要点g、做好业主回访工作 460

要点i、有效控制 461

要点b、内地处理策略 463

要点a、香港处理策略 463

第三步骤、处理欠缴管理费程序 463

要点c、常规处理流程 465

要点d、缴付欠款的电话联络手法 466

C7　服务供应分包商控制策略 467

要点c、有利于服务质量的提高与成本的降低 469

要点b、业主对服务需求的多元化与物业公司能力有限性之间的矛盾 469

第一步骤、向服务集成商发展的必然性 469

要点a、市场经济发展推动社会专业分工细化 469

策略c、品牌经营是企业发展的潮流 471

策略b、物业公司至少有三类资源可进行有效组织 471

第二步骤、资源整合策略 471

策略a、搭建专业的信息服务平台 471

策略d、物业公司之间可建立虚拟型战略联盟 472

步骤c、反复科学验证 473

步骤b、明确合作条件 473

第三步骤、优选策略 473

步骤a、明确目标 473

策略c、服务过程组织管理 474

策略b、签约技巧在签约的时候 474

第四步骤、执行策略 474

策略a、前期组织管理 474

策略d、后期组织管理 475

第五步骤、完善的监控策略 476

C8　应急处理策略 477

要点b、实行预案制 479

要点a、识别可知的安全隐患 479

第一步骤、事前预防处理——突发事件的先导 479

要点d、灵活处理原则 481

要点c、主动出击原则 481

第二步骤、事中控制处理——安全突发事件的关键 481

要点a、统一指挥原则 481

要点b、服从命令原则 481

要点f、团结协作原则 482

要点e、安全第一原则 482

要点b、制订纠正措施 483

要点a、全面总结 483

第三步骤、事后改进处理突发事件的延续 483

事件一、大厦煤气泄漏应急处理 484

第四步骤、二十四类突发事件预案处理手法 484

事件二、火警应急处理 485

事件三、大厦火警误报应急处理程序 486

事件四、大厦消防设备人为损坏处理 487

事件五、大厦遇雷暴及台风处理 488

事件七、大厦发生停电及电力故障应急处理 491

事件六、大厦漏水（水浸）应急处理程序 491

事件八、大厦遇地震应急处理程序 494

事件九、大厦电梯困人应处理程序 495

事件十一、大厦高空掷物处理程序 496

事件十、大厦住客受伤及意外应急处理程序 496

事件十二、发生噪音污染处理程序 497

事件十三、大厦内发生交通意外应急处理程序 498

事件十四、发生自杀或企图自杀应急程序 499

事件十五、大厦罪案现场保护处理程序 500

事件十六、发生盗窃应急处理 501

事件十七、发生抢劫应急处理程序 502

事件十九、发生偷车应急处理程序 503

事件十八、发生殴斗应急处理程序 503

事件二十、擅自侵入处理程序 504

事件二十二、接收恐吓电话处理程序 505

事件二十一、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序 505

事件二十三、拾获财物的处理 506

事件二十四、水力系统故障处理程序 507

C9　会所服务经营方案 509

类型c、服务型会所 511

类型b、以公益性为目的的会所 511

第一步骤、会所的内涵与市场功能分析 511

类型a、商业性与公益性产权归发展商所有的会所 511

第二步骤、会所的卖点与难点分析 512

要素b、小区的规模和档次决定小区会所的功能 513

要素a、小区所处区域决定小区会所建设的必要性 513

第三步骤、会所的经营管理模式设定 513

要素d、应注重小区会所软环境的塑造 514

要素c、明确小区会所的服务对象 514

步骤a、会所经营市场调研 517

第四步骤、会所经营可行性分析 517

步骤b、现代会所投资费用估算 518

步骤e、经营模式定位 519

步骤d、会所内娱乐健身设施的布局 519

步骤c、会所投资收益分析 519

步骤c、会所管理费用预算 522

步骤b、经营定位 522

第五步骤、奥林匹克花园会所的经营管理方案 522

步骤a、模式定位 522

步骤d、会所设计方案 524

步骤e、会所设施及服务提供方案 527

步骤f、会员制运营方案 530

D1　万科操作模式——纯品牌革命 537

《著名企业手册》 537

企业文化核心之a、万科物业管理之道 539

第一步骤、企业文化战略 539

企业文化核心之d、人才价值观 540

企业文化核心之c、万科物业企业目标 540

企业文化核心之b、万科物业价值观 540

企业文化核心之g、质量方针 541

企业文化核心之f、经营理念 541

企业文化核心之e、顾客价值观 541

企业文化核心之h、完善的培训机制 542

企业文化核心之i、人本化的企业内部活动 543

思维要点a、知行合一的品牌主张 546

第二步骤、万科物业管理思维模式 546

思维要点c、万科的行为思维 547

思维要点b、万科的“超前思维” 547

思维要点e、万科的发展思维 549

思维要点d、挖掘顾客的潜意识 549

要点b、万科“本本主义” 550

要点a、领跑策略——提前介入 550

第三步骤、管理流程策略 550

要点c、万科的程序文件系统 552

要点d、万科的流程修正、控制策略 553

秘诀b、完善的常规服务为创新奠定基础 555

秘诀a、准确的宏观及微观市场分析 555

第四步骤、万科物业服务创新策略 555

秘诀d、精准的项目定位分析 557

秘诀c、立体式客户沟通策略 557

要点b、客户服务全面升级 561

要点a、万科第一招——全面导入CRM 561

第五步骤、万科物业服务升级战略 561

要点a、万科新的投诉思考 563

第六步骤、万科的投诉处理策略 563

要点b、投诉处理程序 564

要点c、理性对待投诉 565

要点d、怎样解决各类客户问题 567

要点a、以业主为圆心的“圆心圆计划” 570

第七步骤、万科持续力效应 570

要点b、“邻里守望”社区模式 572

要点c、万科新的利润增长点 574

要点d、中国首例物管责任险 575

要点b、社区文化组织策略 576

要点a、万科的社区文化观 576

第八步骤、万科的核心竞争力策略 576

要点d、万科社区活动实施策略 577

要点c、社区文化实施手法 577

D2　金地物管操作模式——企业文化赢利秘诀 581

要点b、文化“拾柴” 583

要点a、建设与企业规模相适应的企业文化 583

第一步骤、文化创新策略 583

要点c、突破组建企业文化的障碍 584

价值要点b、金地物业是物业管理人才实现梦想的地方 586

价值要点a、员工的发展观 586

第二步骤、建立核心价值体系 586

价值要点d、确立“跨文化”的理念 587

价值要点C、物业管理应当承担保护环境的责任 587

要点c、建立员工对企业的忠诚度和企业对员工的信任感 588

要点b、塑造“品牌员工” 588

第三步骤、文化的人格化策略 588

要点a、树立企业家的形象 588

要点f、强化“金地物业报”的功能和全面导入CI 589

要点e、公司允许员工犯错误，又不迁就有功员工 589

要点d、建立企业与客户的良好关系 589

要点c、培养员工认同企业经营理念和目标 590

要点b、鼓励人才积极参与到企业发展的进程中 590

第四步骤、“以人为本”的文化营造策略 590

要点a、唯才是举、人尽其才、才尽其用、流动有序 590

要点d、造就适合知识经济时代的现代企业员工 591

活动5、开展总经理或主管与员工的对话活动 592

活动4、开展征文活动和组织编辑出版宣传企业的书籍、画册等 592

第五步骤、企业活动组织策略 592

活动1、组建企业文艺宣传队并进行演出活动 592

活动2、成立兴趣小组或运动队 592

活动3、组织节假日的旅游活动 592

活动10、开展企业与媒体联谊活动 593

活动9、开展学习先进企业文化的活动 593

活动6、知识技能比武活动 593

活动7、强化金地物业报传播功能活动 593

活动8、开展社区文化活动 593

创新点a、劳动者持股推动工作积极性 594

第六步骤、产权制度创新策略 594

创新点d、预留股分配制 595

创新点c、持股“三不” 595

创新点b、个股与集体股分散结合 595

第七步骤、企业管理创新策略 596

策略a、考评标准定制 598

策略b、设置全面的考评内容 599

策略e、考评奖励分配策略 600

策略d、甲A甲B升降级制 600

策略c、科学的考评方法 600

策略f、管理处主任职业化操作模式 601

要点b、标准化服务策略 604

要点a、隐性管理策略 604

第八步骤、金地物管模式创新策略 604

要点c、供应商服务策略 605

D3　碧桂园操作模式——塑造五星级服务品牌 609

要素b、品牌概念延伸 611

要素a、品牌概念 611

第一步骤、建立服务品牌模式 611

要素c、品牌实施模式 612

标准a、会所服务标准 613

第二步骤、服务标准定制策略 613

标准b、社区五星级服务内容定制 614

标准c、服务质量标准 616

要点b、CI理念策略定位 618

要点a、全方位导入 618

第三步骤、服务品牌形象导入 618

要点c、视觉形象设计 619

要点c、餐饮服务人员培训内容 620

要点b、商务服务人员培训内容 620

第四步骤、完善的酒店式培训体系 620

要点a、管理人员培训内容 620

要点f、管理处主任培训课程 621

要点e、新员工培训课程 621

要点d、业主服务人员培训内容 621

升级策略a、社区文化升级 622

第五步骤、服务升级策略 622

升级策略c、“以您为尊”服务年 623

升级策略b、“7X24星级享受无时限”增值服务计划 623

D4　合生创展操作模式——构造尊贵服务体系 625

要点a、资源整合策略可行性分析 627

第一步骤、“尊贵服务”的整合策略 627

要点b、服务内容全面整合 628

要点b、尊贵服务必须市场细分 629

要点a、细节服务是“尊贵”之本 629

第二步骤、“尊贵服务”的组织策略 629

要点c、客户资源整合 630

要点b、工程期介入 632

要点a、再超前介入 632

第三步骤、“尊贵服务”提前介入策略 632

要点a、合生会基本特性 639

第四步骤、最佳资源整合平台搭建策略 639

要点b、合生会组织章程 640

要点c、合生会服务整合范围 643

要点d、招商联盟策略 645

要点b、置业直通车的新定义 646

要点a、升级新理念：升级楼盘＋升级服务＝升级置业 646

第五步骤、服务升级之一、置业直通车服务策略 646

要点d、优质服务——高交楼标准服务 647

要点c、优质服务——招标采购服务 647

要点b、“全新全意全程服务”创新服务模式 649

要点a、“全新全意全程服务”创新理念 649

第六步骤、服务升级之二、“全新全意全程服务”策略 649

要点c、贴心管家服务操作手法 651

核心a、合生服务监控系统的四大特点 653

第七步骤、服务升级之三、服务监控系统剖析 653

核心b、服务监控系统组织架构 655

核心c、客户服务监控工作流程 657

核心e、工程质量服务监控系统运作流程 658

核心d、合作单位服务监控工作流程 658

核心f、营销监控系统运作流程 659

核心g、贴心管家服务工作流程 660

核心i、内部监控流程 661

核心h、物业服务监控系统运作流程图及服务监控流程 661

策略b、网络化多媒体教学和双语教学 662

策略a、办学追求规模化和高质化 662

第八步骤、教育服务全面升级策略 662

策略d、建立合生优质教育奖励基金 663

策略c、素质教育与知识教育并进 663

D5　中海操作模式——强化精细模式作用力 667

模式a、超前化的服务启动 669

第一步骤、十大盈利服务模式 669

模式b、人本化的服务理念 670

模式d、菜单式服务 671

模式c、个性化的服务设计 671

模式e、服务标准精准化 672

模式f、服务架构简约化 673

模式g、市场化的服务组织 675

模式h、专业化人才引进 676

模式J、服务的规范化控制 677

模式I、服务成本合理控制 677

机制d、整合管理机制 679

机制c、ISO9002质量保证模式 679

第二步骤、十大内部管理创新机制 679

机制a、自我约束机制 679

机制b、检查、监督体系 679

机制h、中海电脑化管理系统 680

机制g、全天候现场驻扎管理机制 680

机制e、激励机制 680

机制f、信息反馈机制 680

要点d、开发物业管理软件 681

要点c、拥有独立知识产权产品 681

第三步骤、十大超前优势突破点 681

要点a、导入酒店管理技术 681

要点b、高科技企业的“好”管家 681

要点h、兴建“中海花苑” 682

要点g、实施新的环境管理认证体系 682

要点e、独具特色的“氛围化管理” 682

要点f、成立“中海物业艺术团” 682

要点j、涉足家庭装饰领域 683

要点i、由专业设计师进行形象包装 683

要点a、全面的资源整合 684

第四步骤、中海管理服务的标准化策略 684

要点b、规范体系的建立 685

要点c、评定体系的建立 687

E1　健康管理模式 691

《超前模式手册》 691

要点a、《健康公约》超前理念 693

第一步骤、低成本的健康服务引导 693

要点c、人性化塑造 694

要点b、健康VI系统建立 694

要点d、健康条约订制策略 695

要点a、健康生活指引 696

第二步骤、健康服务项目超前定制 696

要点b、健康管家服务 699

要点b、制定处方要考虑的因素 702

要点a、制定运动处方的步骤、 702

第三步骤、运动处方服务模式 702

要点c、社区“健康加油站”配套 703

第四步骤、健康社区文化组织策略 706

E2　绿色管理操作模式 707

要点d、气环境系统 709

要点c、水环境系统 709

第一步骤、绿色住宅的特征分析 709

要点a、绿化系统 709

要点b、能源系统 709

要点j、绿色建材系统 710

要点h、废弃物管理与处置系统 710

要点e、声环境系统 710

要点f、光环境系统 710

要点g、热环境系统 710

要点a、绿色管理的实施定位 712

第二步骤、绿色管理的模式定位 712

要点b、绿色管理的目标定位 713

要点a、定位于绿色观念 714

第三步骤、绿色管理的操作要点 714

要点d、建立环境管理新体系 715

要点c、树立绿色管理理念 715

要点b、致力于绿色的内部管理改造 715

流程c、绿色管理 716

流程b、成立绿色管理服务中心 716

第四步骤、绿色管理操作流程 716

流程a、制定社区《绿色管理公约》 716

流程e、讯息传播 717

流程d、绿色活动 717

E2　e物管操作模式 719

功能d、图形图像管理系统 721

功能c、收费管理系统（物业管理／租金／服务等收费） 721

第一步骤、物业管理e化的功能设计手法 721

功能a、房产管理系统 721

功能b、财务管理系统 721

功能h、维修养护管理系统 722

功能g、Internet和Internet服务系统 722

功能e、办公自动化系统 722

功能f、查询系统 722

功能i、IC卡管理系统 723

要点b、给排水系统智能化管理 725

要点a、电力管理 725

第二步骤、公用设备管理e化模式 725

要点e、照明智能化 726

要点d、风机的启停状态 726

要点c、温度、压力、流量检测 726

要点g、小区安防系统 727

要点f、电梯运行状态及故障报警 727

要点d、信息服务 728

要点c、家用电器的启停管理 728

第三步骤、家庭智能管理模式 728

要点a、信息采集 728

要点b、可视对讲 728

要点g、友好的人机界面 729

要点f、防入侵报警 729

要点e、申请社区服务 729

要点a、社区网络资金筹措模式 730

第四步骤、社区网络增值创建模式 730

要点b、社区网站经营配套模式 731

F1　别墅项目物业管理手法 735

《典型项目手册》 735

特征c、别墅住宅的功能特征 737

特征b、别墅住宅的特点 737

第一步骤、别墅项目的硬质特征分析 737

特征a、别墅住宅的涵义 737

要点b、治安特性 738

要点a、别墅项目环境的特性 738

第二步骤、别墅项目的管理要素分析 738

要点d、配套特征 739

要点c、业主特征分析 739

要点e、成本特征 740

要点b、环境绿化管理 741

要点a、安全服务 741

第三步骤、别墅项目物业管理操作要点 741

要点e、全方位服务 742

要点d、装修管理 742

要点c、配套设施管理及服务 742

要点f、文化活动 743

要点c、坚持共同管理方式 744

技巧b、提高工作效率 744

第四步骤、别墅项目物业管理实施技巧 744

技巧a、完善的队伍管理机制 744

要点e、灵活的收费方式 745

要点d、透明式服务 745

F2　写字楼项目物业管理手法 747

特征b、写字楼项目的类型 749

特征a、写字楼的涵义 749

第一步骤、写字楼项目的硬质特征分析 749

特征c、写字楼项目的商业特征 750

要点b、管理主体的特征 752

要点a、服务主体的特征 752

第二步骤、写字楼项目的物业管理要点分析 752

要点a、工程设备管理 754

第三步骤、写字楼项目物业管理操作要点 754

要点b、保安管理 756

要点c、清洁管理 757

要点e、前台服务 758

要点d、商务服务 758

F3　商业物业项目物业管理手法 761

要点a、商业物业的分类 763

第一步骤、商业物业的硬质特征分析 763

要点b、商业物业的特点 764

要点b、物业造形建议 765

要点a、规模建议 765

第二步骤、物业管理的前期介入策略 765

要点d、配套建设 766

要点c、主题形象建议 766

要点e、门面、店面设计建议 767

要点a、设备养护管理 768

要点b、环境卫生及绿化管理 768

第三步骤、商业物业管理要点 768

要点e、装修管理 769

要点d、广告管理 769

要点c、安全保卫管理 769

要点f、租赁管理 770

要点b、人文管理模式 771

要点a、强化内部管理机制 771

第四步骤、商业物业管理的实施技巧 771

F4　高级公寓项目物业管理手法 773

要点c、高级公寓的功能特征 775

要点b、高级公寓的特点 775

第一步骤、高级公寓的硬质特征分析 775

要点a、高级公寓的涵义 775

要素b、物业管理费标准高 776

要素a、房屋环境品质好 776

第二步骤、高级公寓的管理要素分析 776

要素d、管理服务特点 777

要素c、投资型业主比例高 777

要点b、完善的服务设置 778

要点a、重视早期介入 778

第三步骤、物业管理服务操作要点 778

要点c、高水准的专业化服务 779

G1　销售入住实用表格 793

《实用表格手册》 793

入住通知书 794

验收楼宇委托书 795

验收楼交接书 796

验收整改通知书 797

钥匙委托书 798

区域消防协议书 799

电话安装申请书 800

收楼证明书 801

业户联络资料登记表 802

业户办理收楼、二次装修手续凭证 803

装修申请表 804

工程质量承诺书 805

住宅使用说明书 806

住宅质量保证书 807

生活使用手册 809

G2　小区管理规定实用文本 823

消防管理规定 824

出入和治安管理规定 825

电梯使用管理规定 826

供气管理规定 827

供水、供电管理规定 828

环卫、绿化管理规定 829

停车场管理规定 830

治安管理规定 831

装修管理规定 832

G3　物业管理实操表格 837

项目工程概况 838

大厦工程概况 839

房屋档案表 840

业主管理档案 841

年度维修计划 842

发电机检查表 844

低压电机房检查表 845

来水泵记录 846

消防系统运行登记表 847

控制器日检登记表 848

季（年）检登记表 849

管理处设备接收记录 850

变压器检查保养表 851

低压配电柜检查保养表 851

设备检查保养计划表 852

设备维修记录表 853

管理处设备维修记录 854

管理处设备接收记录 855

催收款记录表 856

入库登记表 857

仓库存货记录卡 858

临时借用工具登记表 859

工程部员工领用工具记录表 860

工程部公用工具借用登记表 861

工具遗失／损坏报告 862

物品领料单 863

工程部仓库物品申请表 864

报修记录表 865

工具领用登记表 866

工程作业票 867

公用工具领用登记表 868

装修施工许可证 869

装修检查记录 870

客人投诉记录表 871

入住业主意见表 872

现金预支单 873

现金预支单（回执） 874

费用报销明细表 875

现金报销单 876

公共区域检查日报表 877

管理公约 878

装修管理规定 891

G4　物业管理标准化操作程序文本 895

管理费欠款催缴程序作业书 896

物品管理制度 897

环境、安卫因素及处理措施对照表 898

二次装修管理程序 900

装修管理流程 902

物业管理预案管理程序 903

入住管理程序 905

安全管理工作程序 909

管理处工作程序 911

物业管理质量评审程序 913

特定服务项目的质量策划程序 916

物业管理培训程序 918

设备（设施）管理程序 921

房屋验收标准 924

不规范服务控制程序 930

服务过程控制程序 932

安全控制程序 936

高低压配电装置运行安全程序 938

一般设备验收规范 940

G5　内部管理实用文本 943

主管工作表现评估表 944

员工考核表 946

会所主管岗位职责 948

会所副主管岗位职责 949

会所文员岗位职责 950

会所维修人员岗位职责 951

高级管理员岗位职责 952

监控人员岗位职责 953

大堂人员岗位职责 954

商住楼大堂人员岗位职责 955

商业楼宇、办公楼岗位职责 956

巡逻人员岗位职责 957

车道／停车场人员岗位职责 958

工程维修人员岗位职责 959

G6　物业管理示范文本 961

物业管理委托合同 962

花园管理维修公约 969

业主管理委员会置程 985

物业管理操作必备的三十七种素质 989

《操作必备素质》 989

如何应对业主的成见 990

如何解决管理中的痼疾小问题 991

如何处理底层商铺违反管理规定的事件 992

地面遭受邻区清运车污染怎么办 993

住户对维修料具提出质疑怎么办 994

如何处理业主错误的索赔要求 995

如何应对业主的突然投诉 996

如何处理突发性事件 997

如何应对找借口拖欠管理费的业主 998

如何巧借外力为业主提供增值免费服务 999

如何解决住户高空抛物问题？ 1000

如何巧借外力，为业主解决燃眉之急 1001

住户不愿配合管理处工作怎么办 1002

如何划分事故责任 1003

如何处理业主踩草事件 1004

如何化解住户的心理情绪 1005

如何解决客户遇到的特殊困难 1006

纠正违章装修僵持不下怎么办 1007

业主强占他人车位怎么办 1009

如何借老人问题推行人性化管理 1011

无法实现即时处理的事务怎么办 1012

如何处理可疑情况 1013

受到业主怠慢误解怎么办 1014

装修工人不服《管理规定》怎么办 1015

如何解决业主相互投诉 1016

小区有乱派招贴怎么办 1017

业主在楼层焚香燃纸怎么办 1018

住户带人上楼不愿登记怎么办 1019

住户拒付维修服务费用怎么办 1020

电梯意外受损怎么办 1021

误把业主当访客怎么办 1022

如何应对开发商的停水停电要求 1023

如何处理应急事件 1024

如何处理工程质量问题 1026

物业人员能否破门而入 1027

如何处理物业公司与业委会的隔阂 1028

如何应对业主委员会违规操作 1029

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