酒店前厅服务与管理PDF格式文档图书下载
- 购买点数:11 点
- 作 者:曹艳芬主编
- 出 版 社:天津:天津大学出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787561838570
- 标注页数:254 页
- PDF页数:264 页
模块一 前方基础知识 1
项目前厅部基本概况 1
单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点 2
单元二 前厅部组织机构及机构职能 5
单元三 前厅部对客服务过程及工作任务 11
单元四 前厅部员工的素质要求 14
【案例研讨】 17
【相关链接】 19
【小结】 22
【考核指南】 22
模块二前方服务接待实务 24
项目一 客房预订 24
单元一 预订处的介绍 24
单元二 预订的方式与种类 27
单元三 预订的受理 31
单元四 预订的变更与取消 43
单元五 超额预订 46
单元六 预订失误控制 48
单元七 预订中特殊要求的处理 49
单元八 客人抵店前的准备工作 50
【案例研讨】 52
【相关链接】 54
【小结】 56
【考核指南】 56
项目二 前厅礼宾服务 57
单元一 礼宾部的介绍 57
单元二 迎送客人服务 62
单元三 行李服务 68
单元四 委托代办服务 77
【案例研讨】 84
【相关链接】 88
【小结】 89
【考核指南】 89
项目三 前台接待 91
单元一 接待处的介绍 92
单元二 客房状况控制 94
单元三 受理入住接待程序 98
单元四 前台接待常见问题的处理 116
【案例研讨】 125
【相关链接】 129
【小结】 132
【考核指南】 133
项目四 前厅系列服务 135
单元一 问讯处的介绍 135
单元二 问讯服务 137
单元三 电话总机的介绍 149
单元四 总机服务 151
单元五 商务中心的介绍 159
单元六 商务中心服务 161
【案例研讨】 168
【相关链接】 172
【小结】 173
【考核指南】 174
项目五 前厅收银业务 175
单元一 前厅收银处的介绍 175
单元二 结账业务 178
单元三 外币兑换业务 183
单元四 贵重物品保管业务 185
【案例研讨】 187
【相关链接】 189
【小结】 191
【考核指南】 191
模块三 前方部基层管理 193
项目一 前厅部销售管理 193
单元一 客房销售 194
单元二 客房价格管理 200
【案例研讨】 207
【相关链接】 210
【小结】 211
【考核指南】 211
项目二 前厅服务质量管理 213
单元一 前厅服务质量的内容、特点及提高途径 213
单元二 大堂副理与宾客关系主任 218
单元三 客人投诉处理 222
单元四 建立良好的宾客关系 226
【案例研讨】 228
【相关链接】 231
【小结】 234
【考核指南】 234
附录A前厅服务员国家职业标准 235
附录B前厅英语 248
参考文献 253
- 《酒店前厅服务与管理》朱多生,王丹红主编 2009
- 《酒店餐饮服务与管理》张树坤主编 2008
- 《酒店服务与管理》郑向敏,谢朝武主编 2004
- 《酒店前厅服务与管理》曹红,覃业银主编;杨芳,胥郁副主编 2010
- 《酒店个性化服务与管理》张延编著 2008
- 《中国酒店业服务质量与管理文化探索研究》崔正编 2012
- 《酒店服务质量管理》王书翠,余杨主编 2013
- 《服务管理 酒店管理的新模式》(澳)贾依·坎达姆普利著;程尽能,韩鸽等译 2006
- 《酒店前厅客房服务与管理》姚玉英著 2017
- 《酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材 酒店服务心理》陆丽娥著 2014
- 《酒店前厅服务与管理》曹艳芬主编 2011
- 《酒店客房实务》曹艳芬主编;吴亚娟,罗朝霞,刘勇副主编 2012
- 《前厅部运营与管理》曹艳芬,李萍,李彬主编;熊漳平,邵晓莉,李淑君,王莎副主编 2016
- 《法理学 第2版》赵肖筠,史凤林主编;刘臻荣,武艳芬副主编;白丽云,曹艳琼,李静等撰稿人 2012
- 《酒店餐饮部运营与管理》张树坤,曹艳芬主编;王丹,张秀兰,潘小慈副主编 2014
- 《教师教学基本能力解读与训练 小学数学》王秀梅,朱兴云,李鸿丽,苏虹,周冬梅,苗沐霖,曹艳编著;苗沐霖,曹艳本书主编;王宝珊,周静,白雪峰,曾广华,刘继玲副主编 2012
- 《我国新型农村合作医疗》何忠伟主编;杨柳,孙静,陈艳芬副主编;杨柳,孙静,韩啸,陈艳芬等编著者 2015
- 《证券投资学》李国毅,于树彬,曹艳杰主编 1999
- 《大学物理实验》姜义,曹艳玲,贯丛等主编 2016
- 《自动控制原理 第2版》张建民主编;曹艳副主编 2017
- 《日本占领天津时期罪行实录》郭登浩,周俊旗主编 2016
- 《天津通志 出版志》天津市地方志编修委员会编著 2001
- 《天津出版史料 第2辑》孙五川等主编 1990
- 《天津出版史料 第1辑》孙五川,林呐主编 1988
- 《天津市出版科研论文集 2006》天津市出版工作者协会编 2007
- 《天津人民美术出版社藏画选》 1984
- 《天津人民美术出版社藏画 陈少梅 第2版》陈少梅绘 2008
- 《嘛叫天津人 历史篇》孙福海著 2017
- 《天津年画百年》张道梁编 2004
- 《天津人民美术出版社藏画 任伯年》任伯年绘 2004