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第一章 旅游职业道德 2

第一节 旅游职业道德的形成与发展 2

一、职业道德的含义与特点 2

二、旅游职业道德的形成与发展 4

第二节 旅游职业道德的特点、作用和基本要求 9

一、旅游职业道德的特点 9

二、旅游职业道德的作用 10

三、旅游职业道德的基本要求 11

第三节 旅游从业人员的职业道德规范 13

一、爱岗敬业、遵纪守法 13

二、热情服务、宾客至上 15

三、诚实守信、公私分明 16

四、团结协作、顾全大局 17

五、一视同仁、不卑不亢 17

六、钻研业务、提高技能 19

第四节 旅游从业人员的基本素质要求 19

一、较高的政治觉悟与良好的职业道德 19

二、较好的文化修养 20

三、必要的服务常识与服务技能 21

四、较强的识别能力与活动能力 21

五、良好的心理素质与健康的体魄 21

第二章 旅游职业规划 26

第一节 旅游职业规划的认识 26

一、旅游业与旅游职业 26

二、旅游职业规划 34

第二节 旅游职业规划的内容 36

一、旅游职业规划的特点 36

二、旅游职业规划的要素 37

三、旅游职业规划的原则 37

第三节 旅游职业定位 38

一、性格与职业 38

二、兴趣与职业 44

三、能力与职业 46

第四节 旅游职业规划的步骤 46

一、确立志向 46

二、环境分析 47

三、自我评估 48

四、设定目标 48

五、制定行动计划与措施 49

六、评估与反馈 49

第三章 旅游职业心理 54

第一节 旅游服务人员的职业意识 54

一、角色意识 54

二、服务意识 57

三、形象意识 58

四、信誉意识 59

第二节 旅游服务人员的心理素质 59

一、气质与性格 60

二、情感与意志 63

三、知识与能力 67

第四章 旅游职业礼仪 75

第一节 仪容仪表的基本概念 75

一、仪容 75

二、仪表 75

三、旅游从业人员仪容仪表的基本要求 75

四、旅游从业人员的仪容仪表规范 76

五、旅游从业人员注重仪容仪表的意义 81

第二节 旅游从业人员仪态的基本要求和训练 83

一、仪态的基本要求 84

二、仪态礼仪的养成与训练 84

第三节 旅游从业人员不同场合的着装要求和规范 94

一、女性着装 94

二、男性着装 95

第四节 旅游从业人员美容与化妆的基本常识及规范 103

一、旅游职业妆的基本礼仪要求 103

二、美容化妆的程序 104

第五章 旅游职业英语 110

Project One：餐饮 110

Section One：餐位预订 110

Section Two：接待客人 111

Section Three：点单 113

Project Two：住宿 114

Section One：客房预订 114

Section Two：登记入住 116

Section Three：结账退房 118

Project Three：交通 119

Section One：乘飞机 119

Section Two：乘火车 120

Section Three：乘出租车 122

Project Four：景点 124

Section One：制订行程 124

Section Two：去故宫的路上 125

Section Three：探访故宫 126

Project Five：娱乐 129

Section One：健身房 129

Section Two：酒吧 130

Section Three：表演 131

Project Six：购物 133

Section One：纪念品店 133

Section Two：免税店 135

Section Three：议价 136

第六章 旅游职业知识储备 141

第一节 出入境知识 141

一、出入境所需证件及办理手续 141

二、常规出入境手续 145

第二节 交通运输知识 149

一、航空运输 149

二、铁路客运 156

三、水路运输 159

四、公路运输 160

第三节 货币与保险知识 161

一、货币知识 161

二、保险知识 162

第四节 卫生急救知识 165

一、晕车（机、船） 165

二、中暑 165

三、水土不服 166

四、隐性肠胃炎 166

五、食物中毒 166

六、胆绞痛 166

七、胰腺炎 166

八、晕倒昏厥 166

九、骨折 166

十、心脏病猝发 167

十一、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤 167

第五节 其他相关知识 167

一、邮件 167

二、电话 168

三、传真 168

四、电子邮件 168

五、国际时差、北京时间 168

六、摄氏、华氏换算 169

七、度量衡换算 169

第七章 旅游职业技能 173

第一节 导游带团技能 173

一、确立导游人员在旅游团的主导地位 173

二、树立良好的职业化形象 174

三、多角度了解游客心理，提供有针对性的服务 175

四、同事间的友好合作 177

五、与其他旅游接待单位的合作 178

第二节 导游讲解技能 178

一、不同场合的导游讲解技巧 179

二、常用的导游讲解技巧 179

三、导游讲解技巧运用 183

第三节 特殊问题或事故处理技能 184

一、游客患病的预防与处理 185

二、游客证件、财务、行李遗失的处理 188

三、临时改变行程计划的处理 190

四、游客走失事故的预防与处理 192

第八章 旅游职业交往 197

第一节 沟通 197

一、语言沟通 197

二、非语言沟通 202

第二节 交际 206

一、见面与介绍 207

二、宴请 209

三、馈赠 212

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参考文献 221

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