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第一章 职位要求 1

速成指引 1

第一节 岗位认知 2

一、工作职责 2

二、工作内容 2

三、素质要求 3

四、能力要求 4

第二节 礼仪要求 5

一、个人礼仪要求 5

二、工作礼仪要求 8

速成回顾 10

第二章 专业知识要求 11

速成指引 11

第一节 汽车维修知识 12

一、汽车维修概述 12

二、发动机总体构造和工作原理 12

三、底盘总体构造和工作原理 15

第二节 汽车配件知识 16

一、汽车配件的定义 16

二、汽车配件的分类 16

三、汽车常见易损件 17

四、汽车配件的编号规则 22

速成回顾 24

第三章 落实每日工作 25

速成指引 25

第一节 每日形象自检 26

一、男服务顾问形象自检 26

二、女服务顾问形象自检 27

第二节 每日工作安排 27

一、时间清单分析 28

二、工作事项分析 28

三、制订工作计划 29

第三节 每日工作落实 30

一、工作前的准备 30

二、落实具体工作 30

三、每日工作总结 31

相关链接 汽车4S店服务顾问的一天工作 31

速成回顾 32

第四章 预约与接待服务 34

速成指引 34

第一节 客户预约服务 35

一、认识维修保养预约 35

二、维修预约的类别 35

三、预约的准备工作 36

四、预约的主要业务与实施要点 37

五、预约的实施要求 38

六、预约的工作规范 38

七、预约话术范例 40

第二节 客户接待服务 41

一、了解客户接待 41

二、维修接待前的准备工作 42

三、维修接待中的要求 45

四、维修接待的注意事项 53

相关链接 雨天洗车更利于护车 54

情景话术：客户预约 54

情景话术：客户汽车保养接待 55

速成回顾 56

第五章 维修服务与交车结算 58

速成指引 58

第一节 跟踪维修服务进程 59

一、随时记录 59

二、车间维修进度监控 59

三、追加维修项目 60

相关链接 维修接待需要沟通了解什么？ 62

第二节 维修质量检验 63

一、质量检验的任务与主要业务 63

二、质量检验的实施要点 63

三、质量检验的要求 63

四、质量检查的项目 64

五、质量检查的关键步骤 65

六、质量检查的实施规范 65

相关链接 客户的安全，我们的责任 67

第三节 结算交付 68

一、结算交付的任务与主要业务 68

二、结算交付的实施要点 68

三、结算交付的要求 69

四、结算交付的准备工作 69

五、结算与交车的步骤 71

六、结算交车的注意事项 73

情景话术：验车与交车结算 75

速成回顾 76

第六章 跟踪回访与抱怨投诉处理 77

速成指引 77

第一节 跟踪回访 78

一、跟踪回访的目的 78

二、跟踪回访的服务内容 78

三、跟踪回访的服务流程与实施规范 80

四、跟踪回访的注意事项 81

相关链接 客户回访话术的重要性 82

第二节 客户抱怨投诉处理 83

一、客户投诉的原因 83

二、客户投诉的种类 83

三、客户投诉的处理技巧 84

四、客户投诉处理的注意事项 85

五、客户投诉处理的具体操作 86

六、重大投诉的处理 88

相关链接 如何面对有抱怨的客户 89

第三节 汽车4S店客户组织 90

一、汽车俱乐部 90

相关链接 ××汽车4S店举办车友会自驾游活动 91

二、运用微信平台 91

情景话术：跟踪回访 93

情景话术：客户投诉处理 93

情景话术：邀请客户参加联谊会 95

速成回顾 95

第七章 车险理赔 97

速成指引 97

第一节 车险理赔基础知识 98

一、汽车车险的认识 98

相关链接 车险知识你问我答 100

二、各险种的实际意义 100

三、各险种的保险责任和除外责任 102

第二节 车险理赔流程 106

一、车险理赔的详细流程 106

二、汽车4S店保险理赔流程 107

三、汽车4S店车险理赔规范操作 107

相关链接 4S店保险理赔流程案例分享 109

四、理赔接待流程及沟通技巧 110

情景话术：电话接待理赔客户 113

速成回顾 113

附录 汽车4S店车辆维修质量事故的处理 115

测试题 117

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