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1 质量 1

1.1 什么是质量 1

目录 1

1.2 规范质量—符和性质量 2

1.3 质量参数 3

1.4 质量与顾客相关 3

1.5 顾客的质量观 5

1.6 全面质量 5

2.1 历史背景 7

2 全面质量的演进 7

2.2 当前热点 10

2.3 发展的五个阶段 11

3 利润和质量 13

4 成功者示例 16

4.1 日本的成功之路 16

4.2 获得公认的优胜者 18

4.3 有效策略 21

4.4 瑞典国家质量奖 24

5.1 有关职能部门 30

5 质量协调 30

5.2 质量环 33

5.3 协调的需要 34

5.4 质量策划 35

5.5 QFD—种质量策划的工具 39

5.6 朱兰三部曲 41

6 产品和服务的开发 45

6.1 结构性的方法 45

6.2 质量验证 51

7.1 产品要求 57

7 规范 57

7.2 要求的重要性分级 59

7.3 产品规范 62

8 过程 64

8.1 过程的三个作用 64

8.2 过程的描述和分析 66

8.3 过程波动 71

8.4 过程能力 75

8.5 过程控制 79

8.6 过程负责人的职责 87

9.1 与采购活动有关的质量 89

9 采购和质量 89

9.2 选择供应方 91

9.3 质量验证 94

9.4 ISO9000的质量体系要求 98

10 市场营销与质量 100

10.1 市场导向 100

10.2 与顾客的关系 101

10.3 结构化质量分析 103

10.4 顾客信息 105

10.5 投诉 107

11 检验 109

11.1 含义 109

11.2 检验的类型 110

11.3 接受检验 114

11.4 检验策划 120

11.5 检验数据反馈 126

12 质量信息 128

12.1 数据反馈 128

12.2 故障和缺陷 132

12.3 不良质量成本 135

12.4 质量审核 147

12.5 质量评审 157

12.6 水平对比法 164

13 质量改进 166

13.1 偶发性问题 166

13.2 系统性问题 166

13.3 质量改进步骤 168

13.4 质量改进实践 174

13.5 持续的质量改进 176

14.1 个人控制问题和系统控制问题 178

14 质量的人文因素 178

14.2 良好效果的前提条件 179

14.3 作为质量领导的管理者 180

14.4 质量培训和教育 183

14.5 一线办公人员和质量 188

15 质量领导 191

15.1 质量方针 192

15.2 质量目标 196

15.3 质量体系 197

15.4 质量组织 214

16 质量发展的战略计划 225

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