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第1章 服务外包产业的产生与发展 1

1.1 服务外包产生的背景 1

1.2 服务外包国内外的发展现状 4

1.3 服务外包的发展趋势 7

1.4 案例——一家全流程金融运营服务商的崛起 8

第2章 服务外包概念及分类 11

2.1 服务外包的相关概念 11

2.2 服务外包的一般分类 13

2.2.1 信息技术外包简介 13

2.2.2 BPO简介 17

2.2.3 知识流程外包简介 19

2.3 服务外包的其他分类 22

2.3.1 根据供应商的地理位置划分 22

2.3.2 根据业务和应用领域划分 23

2.3.3 根据核心业务的差异划分 24

2.4 案例——惠普外包服务助力百安居实现快速成长案例 29

第3章 服务外包与社会经济 33

3.1 服务外包产业对社会经济的贡献 33

3.2 服务外包的消极影响 35

3.3 服务外包对中国的启示 36

3.4 案例——改善流程，支持交付和成长 41

第4章 服务外包理论综述 43

4.1 服务外包理论的研究重点及发展历程 43

4.1.1 对服务外包概念的界定 43

4.1.2 关于服务外包动因的研究 44

4.1.3 对国际服务外包的一般性经验研究 44

4.1.4 技术变革与服务外包关系的研究 44

4.1.5 离岸服务外包对发包国的经济影响研究 44

4.1.6 从交易成本角度对企业外包进行的研究 45

4.1.7 对服务外包影响因素的研究 45

4.1.8 关于外包风险的研究 45

4.1.9 关于外包承接方的选择研究 45

4.2 服务外包企业产生理论研究成果 46

4.2.1 社会分工理论 46

4.2.2 社会交换理论 47

4.2.3 委托代理理论 48

4.2.4 交易成本理论 49

4.2.5 比较成本理论 51

4.3 服务外包企业管理理论 51

4.3.1 供应链管理理论 51

4.3.2 核心竞争力理论 53

4.3.3 资源基础理论 57

4.3.4 规模效应（产业集群）理论 60

第5章 服务外包业的发展条件 63

5.1 服务外包产业的客观条件 63

5.1.1 外包地区的地理交通及通信环境 63

5.1.2 外包地区的产业环境 64

5.2 服务外包产业的主观条件 64

5.2.1 外包地区的人才环境 64

5.2.2 外包地区的技术环境 66

5.2.3 外包地区的投资促进环境 66

5.2.4 外包地区的政治环境 67

5.2.5 地区文化和价值观 67

5.3 主要服务外包城市的环境条件 68

5.3.1 国外外包城市外包的发展环境（以印度为例） 68

5.3.2 国内主要外包城市的发展环境 69

5.4 案例——中关村软件园 71

第6章 服务外包的发展战略与相应的产业规划探索 74

6.1 服务外包的发展战略 74

6.1.1 成本领先战略 74

6.1.2 动态竞争力战略 77

6.1.3 核心竞争力战略 79

6.2 服务外包产业规划 81

6.2.1 优势战略的构建 81

6.2.2 动态竞争力战略的构建 84

6.2.3 核心竞争力战略的构建 86

6.3 案例——印度Wipro公司的发展 89

第7章 服务外包企业的管理 91

7.1 服务外包企业的组织构建 91

7.1.1 成本优势战略外包企业的组织构建 91

7.1.2 核心竞争力战略外包企业的组织构建 93

7.2 外包企业的沟通和交流 95

7.2.1 外包企业内部的沟通和交流 95

7.2.2 外包企业与发包方的沟通和交流 98

7.3 外包企业与发包商的关系管理 100

7.3.1 外包企业与发包商合作关系的建立 100

7.3.2 外包企业客户关系的维护 102

7.4 外包企业的绩效评价 105

7.4.1 外包绩效及其管理研究现状 105

7.4.2 绩效评价的原则 107

7.4.3 外包绩效的影响因素 107

7.4.4 外包绩效评价维度设计思想 109

7.4.5 绩效评价指标体系的建立 111

7.5 案例——英国荷兰合作银行 112

第8章 中国发展服务外包战略分析 114

8.1 中国发展服务外包产业的动因分析 114

8.2 中国发展服务外包的SWOT分析 115

8.2.1 中国发展服务外包的竞争优势 115

8.2.2 中国发展服务外包的劣势 118

8.2.3 我国发展服务外包的机遇 119

8.2.4 我国发展服务外包面临的挑战 120

8.2.5 对我国服务外包发展的建议 121

8.3 中国服务外包市场的总体概况 122

8.3.1 中国服务外包市场的产业结构 124

8.3.2 中国服务外包产业结构升级建议 125

8.3.3 中国服务外包企业竞争能力提升建议 126

8.4 中国主要服务外包城市的发展概况 126

8.4.1 大连服务外包的发展模式 126

8.4.2 上海服务外包的发展概况 129

8.4.3 北京服务外包的发展概况 132

8.4.4 天津服务外包的发展概况 135

第9章 世界主要外包承接国家 139

9.1 印度服务外包产业 139

9.1.1 印度服务外包产业的发展现状 139

9.1.2 印度服务外包产业的产业布局 140

9.1.3 印度服务外包产业的发展模式 141

9.1.4 印度服务外包产业的竞争优劣势分析 145

9.2 菲律宾服务外包产业 148

9.2.1 菲律宾服务外包产业的发展现状 148

9.2.2 菲律宾服务外包产业的产业布局 148

9.2.3 菲律宾服务外包产业的发展模式 150

9.2.4 菲律宾服务外包产业的竞争优劣势分析 152

9.3 爱尔兰服务外包产业 154

9.3.1 爱尔兰服务外包产业的发展现状 154

9.3.2 爱尔兰服务外包产业的产业布局 154

9.3.3 爱尔兰服务外包产业的发展模式 155

9.3.4 爱尔兰服务外包产业的竞争优劣势分析 157

第10章 世界主要的服务外包发包方 159

10.1 世界主要发包国市场分析 159

10.1.1 日本发包市场分析 159

10.1.2 美国发包市场分析 160

10.1.3 欧洲发包市场分析 162

10.2 中国与主要发包方的业务关系 163

第11章 服务外包产业成功案例 166

11.1 国家开发银行的IT服务整体外包案例 166

11.2 BPO成功案例 170

11.2.1 荷兰皇家银行的人力资源外包 170

11.2.2 阿迪达斯王国的供应链物流外包策略 172

第12章 服务外包新趋势——在线服务外包 177

12.1 在线服务外包产生的背景 177

12.2 在线服务外包的表现形式 178

12.2.1 在线众包 178

12.2.2 云计算下的IT服务外包 180

12.2.3 传统服务外包的在线转移 183

12.3 在线服务外包案例分析 184

12.3.1 猪八戒在线外包交易平台 184

12.3.2 云计算在澳洲银行业业务外包应用案例分析 186

参考文献 189

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