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第1章　IT运维管理需求分析 1

1.1　需求概述 1

1.2　IT桌面支持外包 4

1.3　管理流程间的关系 6

1.4　运维管理实现技术概述 7

1.5　运维管理设计原则 9

习题1 10

第2章　运维管理研究方案 11

2.1　研究背景 11

2.2　研究范围 11

2.3　研究方法 12

2.4　实施研究 17

2.5　ITIL流程评价方法举例 21

习题2 26

第3章　运维管理流程设计 27

3.1　服务台 27

3.2　事件管理 30

3.3　变更管理 40

3.4　配置管理 47

3.5　问题管理 50

3.6　服务级别管理 54

习题3 58

第4章　运维管理软件总体设计 59

4.1　技术架构选择 59

4.2　系统总体架构 64

4.3　系统的特点 65

习题4 67

第5章　软件功能设计 68

5.1　软件支撑平台设计 68

5.2　业务功能设计 81

习题5 95

第6章　运维管理软件开发过程 96

6.1　需求调研 96

6.2　需求定义和分析 99

6.3　软件系统设计 101

6.4　系统实现 102

6.5　系统测试 103

习题6 106

第7章　运维管理软件实施 107

7.1　概述 107

7.2　基于计划的项目实施服务内容 108

7.3　确认系统安装环境 108

7.4 系统安装 108

7.5　试运行 109

习题7 109

第8章　运维管理软件系统维护流程 110

8.1　系统日常故障处理流程 110

8.2　系统重大维护工作处理流程 111

8.3　系统配置管理工作流程 112

8.4　系统性能优化处理流程 113

8.5　系统隐患处理流程 114

8.6　网站二次开发流程 114

8.7　网站客户反馈管理流程 115

习题8 116

第9章　业务系统应急方案 117

9.1　综述 117

9.2　业务的连续性 117

9.3　考虑因素 118

9.4　如何制订应急方案 119

9.5　应急方案样例 121

习题9 125

第10章　配置文档管理 126

10.1　网络配置管理 127

10.2　服务器配置管理 128

习题10 129

第11章　备份的维护管理 130

11.1　备份综述 130

11.2　备份概念与术语介绍 132

11.3　存储介质的管理 133

11.4　备份系统的日常操作 135

11.5　各种备份管理 137

11.6　各种恢复管理 143

11.7　备份过程中的问题处理 146

11.8　Legato备份系统的运行维护内容 146

11.9　端口配置问题的错误诊断 148

11.10　NetWorker服务器维护任务 148

习题11 150

第12章 IBM Tivoli监控管理 151

12.1 IBM Tivoli介绍 151

12.2　解决方案 153

习题12 154

第13章　Mcafee防病毒系统 155

13.1　系统结构 156

13.2　产品组件 157

13.3　升级方案 159

13.4　服务计划 160

习题13 163

参考文献 164

附录　IT服务管理术语 165

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