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第一章　CRM基础理论 1

第一节 CRM的产生和发展 1

一、CRM产生的背景 1

二、CRM产生的原因 2

三、CRM的发展历程 8

四、CRM在我国的发展 9

第二节 CRM的含义 13

一、CRM的定义 13

二、CRM的内涵 14

三、CRM与其他相关概念的关系 17

第三节 CRM的内容和意义 24

一、CRM的特点 24

二、CRM的分类 25

三、CRM的构成 26

四、CRM的核心思想 28

五、企业实施CRM的意义 30

第二章　CRM系统概述 33

第一节 CRM系统的一般模型 34

一、CRM系统的架构 34

二、CRM系统的业务流程 35

三、CRM系统的体系结构 36

四、CRM系统功能结构 38

第二节 CRM系统的初始设置 40

一、系统初始安全设置 40

二、系统初始化设置 41

第三节 CRM系统的客户管理 50

一、客户基本管理 50

二、客户深层管理 59

第三章　市场管理子系统 67

第一节 市场管理子系统数据分析 67

一、市场管理子系统描述分析 67

二、市场管理子系统数据处理流程 68

三、市场管理子系统主要数据文件 70

第二节 市场管理子系统功能模块 73

一、营销战役管理 73

二、市场计划管理 78

三、市场情报管理 80

四、图表分析 85

第四章　销售管理子系统 86

第一节 销售管理子系统数据分析 86

一、销售管理子系统描述分析 86

二、销售管理子系统数据处理流程 87

三、销售管理子系统主要数据文件 89

第二节 销售管理子系统功能模块 99

一、线索管理 100

二、商机 105

三、销售报价 110

四、销售合同 113

五、佣金 116

六、销售订单 121

七、收款 125

八、销售计划 128

九、销售分析 130

第五章　服务管理子系统 136

第一节　服务管理子系统数据分析 136

一、服务管理子系统描述分析 136

二、服务管理子系统数据处理流程 137

三、服务管理子系统主要数据文件 138

第二节 服务管理子系统功能模块 145

一、服务请求 146

二、服务合同 148

三、产品维修 148

四、装箱单 152

五、商品 153

六、项目服务 155

七、产品缺陷 155

第三节 CRM系统中的服务创新问题 157

一、服务创新对CRM系统的意义 157

二、CRM中服务系统现存的问题 158

三、对CRM系统中的服务创新的思考 159

第六章　CRM系统的实施 161

第一节 CRM系统实施的条件 161

一、企业员工的CRM素质较高 161

二、CRM业务流程优化 162

三、企业信息化管理程度较高 163

四、资金供应充足 163

五、基础数据充实 164

第二节 CRM系统实施的步骤 165

一、CRM项目准备 165

二、选择CRM软件和供应商 166

三、CRM系统的实施和安装 167

四、CRM系统的持续管理 169

第三节 影响CRM系统实施的因素 170

一、CRM项目实施过程中的问题 170

二、CRM项目成功实施需要关注的因素 172

第四节　我国CRM产品市场应用 174

一、CRM产品市场应用总体状况 174

二、部分主流CRM供应商和CRM产品比较 175

三、CRM系统的发展趋势 176

第七章　物流行业CRM研究 179

第一节 物流企业的客户开发 179

一、物流企业客户开发的特殊性 179

二、物流企业客户开发的步骤 180

三、物流企业如何实现有效的客户开发 181

第二节 物流企业的客户服务创新 184

一、物流企业客户服务创新的内涵 184

二、物流企业客户服务创新的必要性和驱动力 185

三、物流企业如何进行客户服务创新 187

第三节 吉林省物流企业CRM系统构建 189

一、吉林省物流业现状和物流客户关系管理存在的问题 190

二、完善吉林省物流业客户关系管理的策略 192

三、吉林省物流企业客户关系管理系统的构建 194

参考文献 198

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