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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的含义、功能及饭店业的历史沿革 1

第二节 饭店产品及其特点 13

第三节 饭店的类型和分级 16

第四节 对饭店从业人员的要求 24

本章小结 26

思考题 26

第二章 饭店管理概述 27

第一节 饭店管理的含义 27

第二节 饭店管理功能概述 32

第三节 管理者 48

第四节 饭店管理制度 57

第五节 饭店经营环境 62

本章小结 68

思考题 69

第三章 饭店组织结构及部门设置 70

第一节 饭店组织的设计 70

第二节 饭店组织机构的设置 76

第三节 饭店主要部门职能概述 78

本章小结 91

思考题 91

第四章 饭店计划管理 92

第一节 饭店计划管理概述 92

第二节 饭店计划编制的程序和方法 96

第三节 饭店决策与战略管理 98

本章小结 104

思考题 104

第五章 饭店人力资源管理 105

第一节 饭店人力资源管理概述 105

第二节 员工招聘 108

第三节 员工培训与开发 112

第四节 饭店员工的激励 116

本章小结 122

思考题 122

第六章 饭店服务质量管理 123

第一节 饭店服务质量概述 123

第二节 饭店服务质量体系建设 131

第三节 饭店服务质量分析与管理 134

第四节 顾客投诉管理 141

本章小结 148

思考题 148

第七章 饭店成本与价格管理 149

第一节 饭店成本控制 149

第二节 饭店价格管理 152

第三节 饭店经济效益评价指标 159

本章小结 163

思考题 163

第八章 饭店客源市场管理 164

第一节 饭店客源市场调查 164

第二节 饭店客源市场预测 175

第三节 饭店客源市场细分、选择及定位 180

第四节 饭店营销组合策略 186

第五节 饭店新型营销理念 194

本章小结 204

思考题 204

第九章 饭店业的创新与发展 205

第一节 饭店集团化经营 205

第二节 饭店产品的创新 212

第三节 饭店产品创新过程 214

本章小结 218

思考题 218

第十章 饭店企业文化 219

第一节 企业文化的含义及发展 219

第二节 饭店企业文化建设 228

本章小结 233

思考题 233

参考文献 234

附件 旅游饭店星级的划分及评定（GB/714308 - 2003） 236

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