现代客户关系管理全书 上PDF格式文档图书下载

第一章　客户关系管理的新理念 1

客户定义及分类 1

客户的定义 1

客户的类型 2

“以客户为中心”——企业的战略航标 8

谁不拥抱客户，谁就将必死无疑 8

重点树立客户战略的原因 10

以客户为中心，推进客户关系管理（CRM） 12

客户关系的类型及选择方法 14

持续改进客户关系 17

客户关系管理中的成本与利益 18

客户关系管理的定义与基础架构 20

客户关系管理（CRM）的定义 20

CRM内涵之一：管理的核心理念 22

CRM内涵之二：新商务模式 24

CRM内涵之三：应用系统、方法和手段 27

基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统 29

CRM应用系统的基本架构 29

Internet与电子商务对CRM的关键性要求 34

基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统 36

实施CRM的关键环节与基本步骤 40

实施CRM的难点与要求 40

CRM项目实施中的关键问题 43

实施CRM项目的基本步骤 45

CRM的流程 48

CRM作为一种流程而非项目 48

CRM流程中主要的目标和利益 51

从产品导向到客户导向 51

营销流程的商业视角 53

CRM组织的结构 59

业务、信息、人员、流程和技术的整合 65

客户关系管理在企业中的具体运作 66

CRM系统中的企业业务流程重构 66

扩展CRM系统，实现企业组织再造 71

CRM系统应用中的营销自动化（MA） 76

CRM的客户服务与支持 83

企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合 89

ERP的定义 89

CRM与ERP的发展与整合 93

供应链管理（SCM）及其与CRM的整合 96

供应链管理（SCM） 96

SCM与CRM的应用整合 105

应用服务托管（ASP）与CRM 108

ASP的概念 108

ASP与CRM 110

CRM应用的现状分析 112

客户关系管理在中国 115

CRM在中国的发展 115

中国CRM市场上主要产品和解决方案简介 118

客户关系管理在中国商业银行领域的应用 135

国外企业怎样运用CRM获得成功 144

金融服务业 146

制造和分销业 157

零售业 160

航空和旅游业 174

陆地运输业 186

电信业 189

健康保险业 193

娱乐行业 200

管理上应考虑的问题 202

第二章　操纵客户资产 205

客户能否被操纵 205

顾客成了苛刻的上帝 205

商家手中的重要筹码 206

顾客能否被操纵 206

操纵与欺骗的区别 208

利用顾客信息 213

了解顾客市场 213

帮助顾客改进业务 214

掌握顾客对你的依赖度 215

充分利用你的技术力量 216

观察竞争对手 217

收集更准确的顾客信息 217

驾驭客户资产 221

不计成本地服务每一位顾客吗？ 221

服务质量与盈利能力有关吗？ 223

传统的市场细分 224

根据盈利能力来细分市场 225

顾客层级 225

80/20分布的顾客金字塔模型 226

扩大的顾客金字塔模型 227

举例说明80/20分布的顾客金字塔模型 228

顾客魔方策略 237

把黄金层级顾客转变成铂金层级顾客 238

把钢铁层级顾客转变成黄金层级顾客 243

应对重铅层级顾客的最佳策略 248

破译顾客的心理密码 254

激发心理的尝试 254

挖掘隐藏的心理意识 257

明确上帝究竟想要什么 259

营造超强的魅力 270

创造顾客需求——市场没有淡季 282

以顾客需求为中心 283

顾客“魔高一尺，道高一丈”的需求心理 285

创造并引导顾客需求 289

第三章　当代市场竞争的焦点：客户服务客户导向服务 303

从生产导向到客户导向 304

客户导向实施的背景及原因 306

赢得长久优势的战略选择 308

客户导向实现的障碍 309

客户导向的实现 310

客户服务 313

客户服务为您赢得商机无限 314

顾客服务以人为本 322

以人性化经营让顾客为你“芝麻开门” 322

无微不至的顾客服务 326

以信为本，以诚求利 332

高瞻远瞩：制定全新的服务策略 334

争取顾客的新秘诀：知识服务 334

别具一格的特色服务 344

备感温暖的有情服务 360

关心顾客 379

不可或缺的补偿服务 391

独具匠心的售后服务 400

成功的网络客户服务战略 402

网络客户 403

网络市场细分 405

网络客户服务 410

网络客户服务工具 414

商家的第一原则：顾客忠诚 425

如何赢得顾客忠诚 426

顾客忠诚的衡量标准 430

实施顾客忠诚计划 433

挽留老顾客，喜新不厌旧 434

顾客忠诚六忌 437

提高顾客忠诚的原则 440

改善伙伴关系 448

赢得“回头客” 449

要重视培养忠诚顾客 457

客户服务的真谛 460

成为顾客眼中的英雄 460

围绕顾客团团转 462

成功服务顾客的秘诀 467

企业服务文化 473

企业服务文化的含义 474

建立“无顾客流失”文化 475

有效客户服务的落实 476

客户档案内容 476

客户档案分类 478

建立客户档案 482

客户档案的利用 488

开发客户的10条圣训 490

客户满意度测量 492

顾客满意度测量的原因 492

客户调查方案的选择 499

问卷设计 510

采访技巧 531

分析与报告 537

第四章　市场竞争领域中的完美合作：客户联盟客户联盟的行为模式 581

精心计划，主动出击 581

缩短差距，超越客户需求 584

价值搜寻，提高客户的期待值 585

客户联盟针对谁 589

谁需要实践客户联盟 590

精选理想的客户 590

忘掉“平均”客户 591

着眼客户的未来 593

寻找“弹性”客户 594

评测态度的适应性 595

考查财务的适应性 596

识别理想客户 598

让平庸的客户走开 600

确定最终的合伙人 602

与客户共谋双赢策略 602

合作设计：第一种合伙人模式 602

同步运作：第二种合伙人模式 606

业务结合：第三种合伙人模式 610

指引客户走向成功 616

展示产品所有的优势 616

建立客户的产品使用机制 621

与客户一起开辟新领域 625

建立客户联盟需要注意的问题 626

第五章　客户信用管理与账款回收 628

客户信用管理 628

企业信用管理部的设立 628

国外企业的信用管理 634

客户信息的全面获得 636

客户信息的搜集记录 641

对客户进行专业的信用分析 652

客户信用不良征兆的分析 656

资信调查的渠道及资信报告类型 658

从信用咨询机构可获得的信息 662

客户信用管理示例 664

账款回收 670

账龄分析与应收账款管理 670

欠款收回可能性的判断 673

货款被拖欠后应采取的措施 678

运用RPM提高应收账款回收率 680

企业清欠部门处理拖欠账款的方法 683

账款回收示例 685

讨债的艺术 693

讨债的策略 693

讨债的场合 703

讨债的方法与技巧 714

第六章　活用客户心理 755

女性购物心理 755

女性一般生活用品购物心理 755

女性专用品购物心理 757

不同年龄女性的购物心理 759

男性购物心理 760

男性理智型购物心理 760

男性偏爱型购物心理 761

男性盲目型购物心理 762

各年龄层顾客的购物心理 763

青年顾客的购物心理 763

中年顾客的购物心理 765

老年顾客的购物心理 765

少年儿童的购物心理 766

顾客的逆反心理与行为 768

逆反心理的表现与形成原因 768

顾客的逆反行为模式 771

调整逆反心理及行为的策略 772

顾客对销售服务的认知心理与行为 774

销售服务方式的心理影响 774

购买心理过程与销售服务艺术 776

顾客拒绝购买态度的转化 780

销售人员与顾客相互关系的调整 782

产品策略与顾客心理 787

产品策略及其针对性 788

新产品设计与顾客心理 790

产品系列与产品组合 793

产品包装与顾客心理 796

品牌策略与顾客心理 799

产品命名与顾客心理 800

商标设计与顾客心理 803

新产品推广与顾客心理 806

定价策略与顾客心理 809

有关定价的理论 809

因人制宜的定价心理策略 813

因地制宜的定价心理策略 816

因时制宜的定价心理策略 818

广告策略与顾客心理 821

广告理论 821

产品广告与顾客心理 824

品牌广告与顾客心理 826

服务广告与顾客心理 828

价格广告与顾客心理 830

社会环境与顾客心理和行为 831

社会文化与顾客心理特性 832

社会阶层与顾客行为差异 837

参照群体对顾客行为的影响 844

家庭与购买行为 850

信息源与顾客行为 857

顾客行为的环境适应与影响 862

顾客对购物环境的认知心理与行为 867

商店类型与招牌的心理影响 867

橱窗设计的心理艺术 873

柜台设置与商品陈列的心理效应 876

商店内部装饰的心理效应 879

顾客消费心理的发展趋势 882

第七章　怎样与形形色色的客户打交道 888

与女性顾客打交道 888

消费表现 888

打交道的技巧 889

与男性顾客打交道 891

打交道的技巧 891

与少儿顾客打交道 892

消费表现 892

打交道的技巧 892

与青年顾客打交道 893

青年顾客（14～35岁）的消费表现 893

打交道的技巧 894

与中年顾客打交道 894

中年顾客（35～50岁）的消费表现 894

打交道的技巧 895

与老年顾客打交道 895

消费表现 895

打交道的技巧 896

与企业领导类顾客打交道 897

顾客表现 897

打交道的技巧 897

与银行职员类顾客打交道 898

消费表现 898

打交道的技巧 898

与警察类顾客打交道 899

消费表现 899

打交道的技巧 899

与医生类顾客打交道 900

消费表现 900

打交道的技巧 900

与护士类顾客打交道 901

消费表现 901

打交道的技巧 901

与教师类顾客打交道 902

消费表现 902

打交道的技巧 902

与工程技术人员类顾客打交道 903

消费表现 903

打交道的技巧 903

与建筑工人类顾客打交道 904

消费表现 904

打交道的技巧 905

与农民顾客打交道 905

消费表现 905

打交道的技巧 906

与自我防卫型顾客打交道 907

消费表现 907

打交道的技巧 907

与忠厚老实型顾客打交道 908

消费表现 908

打交道的技巧 908

与不诚实型顾客打交道 909

消费表现 909

打交道的技巧 909

与冷漠的顾客打交道 910

顾客的表现 910

打交道的技巧 910

与外向干练型顾客打交道 911

顾客的表现 911

打交道的技巧 911

与“不怀好意”型顾客打交道 912

顾客的表现 912

打交道的技巧 912

与喜好讥讽人的顾客打交道 913

顾客的表现 913

打交道的技巧 914

与刻薄型顾客打交道 914

顾客的表现 914

打交道的技巧 915

与“多疑症”型顾客打交道 916

顾客的表现 916

打交道的技巧 916

与挖苦型顾客打交道 917

顾客的表现 917

打交道的技巧 917

与嫉妒心强的顾客打交道 918

顾客的表现 918

打交道的技巧 918

与固执型顾客打交道 919

顾客的表现 919

打交道的技巧 919

与盛气凌人型顾客打交道 920

顾客的表现 920

打交道的技巧 920

与自以为是型顾客打交道 921

顾客的表现 921

打交道的技巧 921

与精明严肃型顾客打交道 922

顾客的表现 922

打交道的技巧 922

与挑剔型顾客打交道 923

顾客的表现 923

顾客的心理分析 925

打交道的技巧 926

应付不满的顾客 928

心理分析 928

处理要诀 931

IANA方法 932

应对发怒的顾客 936

顾客的表现与心理 936

打交道的技巧 937

同反对意见型顾客打交道 939

几种主要反对意见及应付 939

打交道的技巧 941

应对声称价格太贵的顾客 947

顾客的表现 947

打交道的技巧 948

与“以恩情还价”的顾客打交道 951

顾客表现 951

心理分析 952

打交道的技巧 953

与“以后再买”型顾客打交道 954

顾客表现 954

心理分析 954

打交道的技巧 956

与“不愿与你交易”型顾客打交道 958

顾客表现 958

心理分析 958

打交道的技巧 959

与网络顾客打交道 961

顾客的表现与心理 961

打交道的技巧 962

对付扒窃的顾客 963

对付少年扒窃 963

预防扒窃的对策 964

发现扒手 964

当顾客看到扒手时 965

与广东客商打交道 966

广东客商的特点 966

打交道的技巧 967

与北京客商打交道 968

北京客商的特点 968

打交道的技巧 969

与江浙客商打交道 969

江浙客商的表现 969

打交道的技巧 970

与香港客商打交道 971

与美国客商打交道 972

美国客商的特点 972

打交道的技巧 973

与英国客商打交道 976

与日本客商打交道 978

与德国客商打交道 980

与法国客商打交道 980

与俄罗斯客商打交道 982

与意大利客商打交道 983

与西班牙客商打交道 983

与东欧客商打交道 984

与斯堪地纳维亚客商打交道 985

与阿拉伯客商打交道 986

与非洲客商打交道 987

应酬顾客的高招 988

“财神爷”不可得罪 988

怎样应付顾客的胡搅蛮缠 990

成为顾客的消费顾问 992

“人情味”值大价钱 993

招揽顾客的巧嘴 996

让买卖成交的10大说话法则 996

生意人真正的精明处 998

财神进门勤招呼 1000

网越大，捞鱼越多 1001

浑身透着热乎劲儿 1003

什么样的生意人不受欢迎 1005

怎样让买卖成交 1007

牵着顾客鼻子走 1007

趁热打铁才能成功 1009

把商品介绍得人见人爱 1010

怎样谈出好价钱 1012

使买卖顺利成交的6种方法 1016

把钱揣进兜里再笑 1022

第八章　怎样轻松处理客户抱怨 1027

正确认识顾客的抱怨 1027

顾客抱怨是在什么时候产生的 1028

抱怨的真实面目 1032

顾客抱怨产生的大量原因 1036

处理抱怨的准则 1040

做好应对抱怨的心理准备 1046

处理顾客抱怨的具体方法 1057

如何预防抱怨的产生 1070

顾客怨言的管理 1073

怨言的定义 1074

怨言管理的目标 1075

怨言管理的程序 1077

怨言管理的七大作用 1083

怨言管理的四个要点 1084

投资于抱怨，不会让你后悔 1091

顾客忠诚的宝贵资源——抱怨 1091

为不满意的顾客提供一个再来的理由 1093

少量投资挽回顾客 1094

解决顾客问题的未来价值 1095

顾客投诉是发掘忠诚顾客的契机 1096

顾客抱怨正是商机 1096

顾客需求是企业发展的动力 1097

留住顾客，并不容易 1098

第九章　商务应酬中的礼仪与技巧 1102

商业信笺 1102

信笺的使用礼节 1102

订购信笺的三个要点 1103

名片 1104

商业启事 1108

电话礼貌 1109

如何代主管接听电话 1110

留言的方法 1111

管理者的电话礼貌 1113

如何结束电话谈话 1115

其他电话技巧 1116

电话会议的礼节 1116

等候电话 1117

答录机留言时应注意什么 1118

如何处理投诉电话 1119

如何以电话传达坏消息 1120

使用行动电话的礼貌 1121

使用手提电话的礼貌 1121

使用呼叫器的礼貌 1122

使用传真机的礼貌 1122

使电子邮件更人性化 1123

全天候电子通讯 1123

商务社交的穿着哲学 1124

男士参加正式场合的穿着 1124

男士西装的选择 1125

领带和衬衫的搭配 1125

男士鞋子的样式 1127

男士袜子与服饰的搭配 1127

帽子礼仪 1128

女士的帽子 1128

男女适用的夏日草帽和布帽 1129

流行和女性主管 1129

女性主管与露胸衣服 1130

女性主管穿短裤、裤裙和长裤 1130

给女性主管衣柜的建议 1131

女士参加正式场合的穿着 1132

女士各种配件 1133

最令人讨厌的化妆惨事 1134

职业妇女的化妆品 1135

化妆适合的礼节 1135

女士的香水 1135

整体仪态零缺点 1136

毛发 1137

染头发 1138

假发和假眉毛 1139

吃喝应酬的常用秘法 1139

请客吃饭的3大原则 1139

拒绝邀请，别不好意思 1141

劝大家吃好、喝好 1142

酒桌上如何说话 1143

敬酒罚酒都不吃 1145

如何辨别酒后之词 1147

活跃气氛的10个绝招 1149

如何说好应酬话 1152

恭喜话怎么说 1152

挠就挠到痒处 1154

避免索然无味的谈话 1155

什么话题不该说 1156

如何寻找恰当的借口 1158

怎样为别人打圆场 1160

怎样替自己打圆场 1160

怎样说好玩笑话 1161

怎样进行得体的商业交往 1163

如何进行商业会晤 1167

如何引荐和介绍朋友 1168

如何在一大堆人中扮演主角 1170

拜访他人需注意哪些礼节 1171

如何既不伤面子，又不伤和气 1172

送礼应注意哪些规矩 1175

马到成功的送礼妙法 1177

谈生意怎样不吃亏 1179

谈判者应具备什么样的形象 1179

谈判中应遵守的基本原则 1183

如何在谈判中占上风 1190

商务谈判致胜的原则是什么 1193

谈判中如何运用策略和技巧 1194

商务谈判应注意哪些礼仪 1196

讨价还价的实务技巧 1197

与大公司谈判的4个口诀 1197

原则问题不让步 1200

如何进行合作性谈判 1202

合伙的谈判 1203

如何进行胜负性谈判 1207

谈判中如何巧妙提问 1208

谈判中如何应答 1210

报价的学问 1213

如何才能迅速达成协议 1216

谈判桌攻防秘要 1218

征服生意对手的不变法则 1218

谈判中如何拒绝对手 1220

尽快结束持久战 1222

知己知彼，不卑不亢 1224

“攻、守、退、避”，闪转腾挪 1226

摆平不同性格的谈判对手 1230

不同国家或地区谈判礼仪与禁忌 1232

同美国人谈判礼仪与禁忌 1232

同英国人谈判礼仪与禁忌 1235

同法国人谈判礼仪与禁忌 1237

同德国人谈判礼仪与禁忌 1239

同意大利人谈判礼仪与禁忌 1241

同希腊人谈判礼仪与禁忌 1243

同荷兰人谈判礼仪与禁忌 1245

与比利时人谈判礼仪与禁忌 1245

与西班牙人谈判禁忌 1246

与葡萄牙人谈判禁忌 1247

同北欧人谈判礼仪与禁忌 1247

同俄罗斯人谈判礼仪与禁忌 1249

同日本人谈判礼仪与禁忌 1250

同韩国人谈判礼仪与禁忌 1252

同地中海人谈判礼仪与禁忌 1254

同中东人谈判礼仪禁忌 1255

同拉美人谈判礼仪与禁忌 1258

同犹太人谈判礼仪与禁忌 1262

国际贸易的礼仪 1264

使用外语的重要性 1264

尊重外国客人 1265

亲切对待翻译员 1265

如何充实外国文化的知识 1267

国际通商须知概要 1268

国际送礼礼仪 1270

世界礼俗 1285

日本 1285

韩国 1287

蒙古 1288

香港 1289

台湾 1290

泰国 1291

马来西亚 1292

新加坡 1293

菲律宾 1295

俄罗斯 1296

乌克兰 1298

德国 1299

瑞士 1301

英国 1302

法国 1304

埃及 1306

南非 1307

加拿大 1308

美国 1309

澳大利亚 1311

第十章　客户关系管理实用表格 1314

客户信用调查明细表 1314

客户信用度分析分表（公司） 1316

客户信用度分析分表（管理人员） 1317

客户信用度分析分表（职员） 1318

客户信用状况变化一览表 1319

客户资料简表 1321

客户资料表（A） 1322

客户资料表（B） 1323

客户资料表（C） 1324

客户调查表 1326

特殊客户申请表 1327

一级客户登记表 1328

一级客户问题对策表 1329

二级客户问题对策表 1330

问题客户对策表 1331

客户统计表 1332

客户交易记录表 1333

客户联络计划表 1334

强化客户关系明细表 1335

客户实施时间表 1336

客户访问计划与实绩日报表 1337

客户开发计划及预定表 1338

新客户内部潜力挖掘表 1339

客户访问步骤表 1340

客户访问记录表 1341

客户信用度掌握表 1342

客户接待表 1343

客户登记表 1344

客户情况报告表 1346

重点客户销售额分析表 1347

联络计划表 1348

联络结果报告书 1349

信用度变更表 1350

重要客户联络表 1351

联络问题分析表 1352

顾客流量调查表（一） 1353

顾客流量调查表（二） 1354

顾客的购买行为调查表 1355

顾客构成调查表 1356

顾客询问内容及购买量调查表 1358

来店客人购买动向调查表 1359

重点客户排行表格 1360

客户的需要与希望调查表格 1362

顾客的焦点调查表格 1363

客户交往技巧原则表格 1364

重点客户交往表格 1365

对出现危机症状客户的对策表格 1367

促进洽商，达成协议的两项表格 1368

促使客户早下决定的表格 1370

易引起误解的表达方式之表格 1371

消除防患顾客抱怨与纠纷表格（一） 1372

消除防患客户纠纷问题表格（二） 1374

消除防患客户抱怨与纠纷表格（三） 1375

解决纠纷问题后营业原则表格 1377

探索客户乐于接受的招待方式的表格 1378

招待客户的禁忌表格 1379

款待客户的申请表格 1380

款待客户的报告表 1381

招待成本与收益比例表格 1382

强化客户关系表 1383

客户交往实用技巧表 1385

交易合同书（一） 1386

交易合同书（二） 1387

交易记录表 1388

提货单 1389

退货申请书 1390

客户增减分析表 1391

客户信用管理表 1392

信用状况变化分析表（一） 1393

信用状况变化分析表（二） 1394

收款异样报告表 1395

客户延迟付款分析表 1396

售后服务作业表 1397

售后服务内容详表 1398

售后服务报告表 1399

抱怨防范表 1400

客户投诉登记表 1401

客户投诉管理表 1402

投诉登记追踪表 1404

客户抱怨分析表 1405

客诉处理流程表 1406

客户投诉处理表 1408

抱怨处理报告表 1409

客诉处理通知书 1410

客户投诉处理日报表 1411

客诉案件登记追踪表 1412

客户提案表 1413

索赔一览表 1414

客诉案件统计表 1415

抱怨处理总结表 1416

纠纷处理完毕后营业原则表 1417

涉外营业计划表 1418

收文管理表 1419

客户交易卡 1420

交易确证表 1421

客户卡 1422

交易记录表 1422

第十一章　客户关系管理精典案例 1423

海尔集团的客户服务系统（Haier's CSS） 1423

康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用 1425

海信空调的全面服务管理 1428

海景花园的服务文化 1430

IBM的成功之道——为客户提供最佳服务 1433

惠普公司的客户服务管理 1435

联邦快递的客户关系管理体系 1438

以CTI顾客服务中心提升CRM绩效的日本花王株式会社 1442

顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 1449

书写电脑营销新篇章的戴尔电脑 1453

Oracle的顾客关系管理系统剖析 1463

RadioShack公司成功的顾客关系管理营销计划 1470

Capital One公司CRM系统的成功 1474

Monsanto公司客户关系的外包 1475

梅特勒－托利多仪器（上海）公司的CRM需求 1477

公主游轮公司的第一流服务 1479

格兰特瑞特酿酒厂良好顾客关系的典范 1487

西尔斯公司的“客户就是公司生存的救世主”方针 1490

花旗银行台湾分行的呼叫中心 1494

道化学公司：客户关系选型的胜利 1496

前川企业的“优质客户生产”和组织协同 1496

“以客户为中心”的企业商务e化行为 1497

美国航空公司以“客户为中心”的电子票务 1499

联想集团的客户关系营销策略 1501

伊莱克斯亲情化营销策略剖析 1506

卡夫食品为何被数据库营销吸引 1510

工作是为了顾客——沃尔顿的生意经 1512

英奥特软件公司的服务营销新理念 1516

施乐公司的知识管理 1518

亚信公司的集成知识管理 1520

知识型企业和跨国公司的组织再造 1522

魔术使哈尔与顾客间保持了良好的关系 1524

苏格兰监狱服务局的顾客服务 1526

优质的顾客服务使卡勒多尼亚电影公司东山再起 1530

政治家罗茜娜与他们的顾客之间的关系 1534

荣生公司的客户导向战略 1538

长天企业的Web营销网站 1539

格兰仕：“心级”服务暖人心 1541

梅西百货：随客户心理的变化而变化 1542

长虹“阳光网络”服务工程宣言 1543

马德罗拉公司的市场调查策略 1544

河南太行振动机械公司实施和佳ERP系统 1546

“小天鹅”的“1.2.3.4.5承诺” 1550

奔驰公司的“顾客要求第一、广为顾客服务”理念 1551

用户是上帝 1553

甘布尔公司的顾客至上价值观 1556

网上购物新模式策划内幕 1558

雪花超市“心连心顾客服务中心”企划案 1564

成功实践顾客关系管理的公司经验 1575

用一流实践完善自己 1579

西安中野集团公司的客户资信管理 1583

数据库市场的发展与主要厂商及产品介绍 1586

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