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第一章 旅行社 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

第二节 旅行社的性质与分类 3

第三节 旅行社的主要业务及其特点 6

第四节 旅行社产品的特征及其分类 10

第二章 导游人员 15

第一节 导游人员概述 15

第二节 导游人员的职责 19

第三节 导游人员的基本条件 22

第四节 导游人员的权利与义务 30

第五节 导游人员的培训 32

第六节 导游人员的考核 34

第七节 导游人员的管理 37

第三章 导游服务 41

第一节 导游服务 41

第二节 导游服务的性质和特点 43

第三节 导游服务工作的类型及范围 49

第四节 导游服务的原则 50

第五节 旅游团队导游服务集体 54

第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则 57

第四章 导游服务程序 59

第一节 出境旅游领队的服务程序 59

第二节 全陪导游人员服务程序 59

第三节 地方陪同导游人员服务程序 65

第四节 景区景点导游服务程序 91

第五节 散客服务类型及服务程序 92

第五章 对旅游者个别要求的处理 101

第一节 对旅游者个别要求的处理原则 101

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 103

第三节 旅游者要求自由活动的处理 108

第四节 旅游者其他个别要求的处理 110

第五节 旅游者越轨言行的处理 113

第六章 问题及事故的预防与处理 114

第一节 计划变更的处理 114

第二节 接站时常见问题和事故的预防与处理 116

第三节 送站时常见事故的预防与处理 120

第四节 旅游者丢失物品的预防与处理 123

第五节 旅游者走失的预防与处理 128

第六节 旅游者患病、死亡的处理 131

第七节 旅游安全事故的预防与处理 137

第八节 特殊旅游团队的接待 142

第七章 导游讲解 149

第一节 导游语言 149

第二节 导游讲解方法 153

第八章 导游业务相关知识 168

第一节 导游人员的礼节礼仪 168

第二节 交通知识 171

第三节 邮电通讯、货币、保险知识 183

第四节 旅行证件及中国海关的有关规定 186

第九章 旅游案例篇 193

第一节 导游人员接待案例分析 193

第二节 旅行社接待案例分析 199

附录 215

附录一 导游人员管理条例 215

附录二 导游人员管理实施办法 219

附录三 导游人员等级考核评定管理办法（试行） 223

附录四 导游服务质量标准 225

附录五 出境领队服务程序 234

附录六 出境旅游领队人员管理办法 239

附录七 领队人员的考核 241

附录八 旅游者越轨言行的处理 243

附录九 中国公民出境旅游文明行为指南 246

附录十 中国公民国内旅游文明行为公约 247

附录十一 对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定 248

附件1：中国籍旅客带进物品限量表 250

附件2：定居旅客应税自用及安家物品清单 250

附录十二 导游人员的带团技能 251

附录十三 北京与世界主要城市时差表 274

附录十四 华氏和摄氏温度换算 275

附录十五 度量衡换算表 276

参考书目 278

编写说明 279

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