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第一章 导游人员 1

第一节 导游人员概述 1

一、导游人员概念 1

二、导游人员分类 2

第二节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范 6

一、职业道德 6

二、职业修养 10

三、行为规范 20

第三节 导游人员的培训、考核与管理 21

一、导游人员培训 22

二、导游人员考核 24

三、导游人员管理 26

第二章 导游服务 29

第一节 导游服务的产生与发展 29

一、导游服务的历史沿革 29

二、导游服务发展的主要特征 33

第二节 导游服务的类型与范围 35

一、导游服务概念 35

二、导游服务类型 35

三、导游服务范围 37

第三节 导游服务的性质与特点 38

一、导游服务性质 38

二、导游服务特点 43

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 46

第四节 导游服务的基本原则 48

一、“宾客至上”原则 49

二、维护游客合法权益原则 50

三、规范化服务与个性化服务相结合原则 52

第五节 导游服务的发展趋势 53

一、未来旅游活动的发展趋势 53

二、导游服务的发展趋势 54

第三章 导游服务程序与规范 57

第一节 地方陪同导游人员服务程序与规范 57

一、接待前的准备工作 58

二、迎接服务 60

三、入店服务 62

四、核对、商定日程安排 63

五、参观游览服务 64

六、其他服务 68

七、送站服务 70

八、后续工作 72

第二节 全程陪同导游人员服务程序与规范 73

一、服务准备 73

二、实际接待阶段 74

三、总结工作 77

第三节 出境领队服务程序与规范 77

一、前期准备 77

二、全程陪同服务 80

三、总结工作 83

第四节 景区（点）导游服务程序与规范 83

一、服务准备 84

二、导游服务 84

三、送别服务 84

第五节 旅游团队导游人员服务集体的协作 85

一、导游服务集体组成 85

二、导游服务集体协作共事基础 85

三、导游服务集体协作共事方法 86

第六节 散客导游服务程序与规范 87

一、接站服务 87

二、导游服务 89

三、送站服务 91

第四章 导游人员的基本技能 94

第一节 导游人员的语言技能 94

一、导游语言的表达形式 95

二、导游词创作技能 100

三、导游口头语言的运用原则 106

四、导游态势语言运用技能 109

五、导游讲解技能 111

第二节 导游人员的带团技能 121

一、良好的组织协调能力 121

二、心理服务技能 125

三、审美服务技能 134

四、投诉处理技能 138

第五章 常见问题和事故的预防及处理 141

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 141

一、旅游团（者）要求变更计划行程 141

二、客观原因需要变更计划和日程 142

第二节 业务事故的预防及处理 143

一、漏接、空接、错接的预防及处理 143

二、误机（车、船）事故的预防及处理 146

第三节 常见问题的预防及处理 148

一、旅游者丢失证件、钱物、行李预防及处理 148

二、旅游者走失预防及处理 152

三、旅游者患病处理 153

四、旅游者死亡问题处理 156

五、旅游者越轨言行处理 157

第四节 旅游安全事故的预防及处理 159

一、交通事故预防及处理 159

二、食品卫生事故预防及处理 161

三、火灾事故预防及处理 161

四、治安事故预防及处理 162

第六章 旅游者个别要求的处理 165

第一节 旅游者个别要求概述 165

第二节 旅游者个别要求处理的一般原则 167

一、“合理而可能”的原则 167

二、认真倾听、耐心解释的原则 168

三、“一视同仁”，尊重旅游者不卑不亢的原则 168

第三节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 169

一、餐饮方面个别要求处理 169

二、住宿方面个别要求处理 173

三、娱乐活动方面个别要求处理 175

四、购物方面个别要求处理 177

第四节 旅游者要求自由活动的处理 179

一、一般情况下允许旅游者自由活动 179

二、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况 179

第五节 旅游者其他个别要求的处理 180

一、要求亲友随团活动处理 180

二、中途退团处理 181

三、延长旅游期限处理 181

四、旅游者要求为其转递物品处理 182

第七章 导游服务工作相关知识 185

第一节 交通常识 185

一、航班旅游 185

二、铁路旅游 186

三、水路旅游 189

四、公路旅游 190

第二节 通讯、外汇、保险常识 190

一、通讯 191

二、外汇 192

三、保险 192

第三节 出入境常识 194

一、有效证件 194

二、海关常识 195

第四节 旅游卫生保健常识 197

一、晕车（机、船） 197

二、中暑 198

三、食物中毒 198

四、骨折 198

五、心脏病猝发 199

六、蝎、蜂蛰伤 199

第五节 礼仪常识 199

一、接待礼节 199

二、交谈时的礼节 201

三、宴请时的礼节 201

附录 204

《导游服务质量》（GB/T15971—1995） 204

导游人员管理条例 214

导游人员管理实施办法 218

导游人员等级考核评定管理办法（试行） 222

出境旅游领队人员管理办法 224

旅行社条例 227

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