导游业务 2004年版PDF格式文档图书下载

第一章 导游服务与导游人员 1

第一节 导游服务 1

一、导游服务的产生 1

二、导游服务的发展 2

三、导游服务的性质 4

四、导游服务地位和作用 6

五、导游服务的原则 8

第二节 导游人员的分类 10

一、导游人员的概念 10

二、我国导游人员的分类 10

第三节 导游人员的基本素质 13

一、爱国主义意识 13

二、广泛的基本知识 15

三、较强的组织、协调、应变能力 17

四、精通业务有较高的导游技能 18

五、注重仪容仪表 19

六、身心健康 19

第四节 导游人员的职责、纪律和守则 20

一、导游人员的基本职责 20

二、全程陪同导游人员的职责 20

三、地方陪同导游人员的职责 21

四、导游人员的纪律和守则 22

第五节 导游人员的培训、考核和管理 24

一、我市导游队伍的现状 24

二、导游人员培训的重要性 24

三、导游人员培训的内容 25

四、导游人员的考核和管理 25

第二章 导游服务规范 28

第一节 旅行社业务简介 28

一、我国旅行社的种类及相关定义 28

二、我国旅行社的业务范围 29

三、旅游产品 29

第二节 地方导游服务程序及服务质量标准 32

一、准备工作 32

二、接站服务 37

三、入住服务 40

四、核对、商定节目安排 41

五、参观游览服务 43

六、其它服务 46

七、送站服务 48

八、后续工作 51

第三节 全陪导游服务程序及服务质量标准 54

一、准备工作 54

二、首站（入境站）接团服务 56

三、进住饭店服务 56

四、核对、商定日程及有关事宜 57

五、各站服务 57

六、离站、途中、抵站服务 59

七、末站（离境站）服务 60

八、善后工作 61

第四节 散客导游服务 63

一、散客旅游的概念 63

二、散客旅游与团队旅游的区别 63

三、散客导游服务程序与要点 64

第三章 带团技能 71

第一节 带团的要领 71

一、确立在旅游团中的主导地位 71

二、换位思考，宽以待客 72

三、个性服务与细微服务 73

四、树立良好形象 74

第二节 处理好各种关系 76

一、导游服务集体的任务及作用 76

二、导游服务集体协作共事的基础 77

三、导游人员与领队的合作共事 77

四、导游人员与旅游接待单位的协作 79

第三节 心理学在导游服务中的应用 82

一、导游人员应具备的心理品质 82

二、调整旅游者的情绪 85

三、营造愉快氛围 88

第四节 重点旅游者的接待 90

一、对高龄旅游者的接待 90

二、对儿童的接待 92

三、对残疾旅游者的接待 93

四、对宗教界旅游者的接待 95

五、对有特殊身份和社会地位的旅游者的接待 96

第四章 语言技能 97

第一节 导游语言的功能与要求 98

一、导游语言的功能 98

二、导游语言的基本要求 99

三、导游语言的音调和节奏 101

第二节 讲解艺术 103

一、交际语在导游中的运用 103

二、态势语在导游中的运用 113

三、讲解内容与导游方法的选择 118

第三节 实地导游常用技法 120

一、概述法 121

二、分段讲解法 122

三、问答法 125

四、类比法 127

五、悬念法 129

六、虚实结合法 132

七、妙用数字法 134

八、点面结合法 137

第四节 导游词的结构与示范 138

一、车上导游 139

二、景点导游 146

三、民俗导游 153

第五章 对旅游者个别要求的处理 155

第一节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 156

一、餐饮方面个别要求的处理 156

二、住房方面个别要求的处理 159

三、娱乐活动方面个别要求的处理 161

四、购物方面个别要求的处理 163

第二节 要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理 165

一、要求亲友随团活动的处理 165

二、中途退团的处理 166

三、延长旅游期限的处理 166

第三节 要求自由活动和转递物品的处理 167

一、应劝阻旅游者自由活动的几种情况 167

二、旅游者可以自由活动时导游人员应做的工作 168

三、旅游者要求为其转递物品的处理 169

第六章 常见问题和事故的应对 171

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 172

一、漏接的预防和处理 172

二、空接的原因和处理 174

三、错接的预防和处理 175

四、入境旅游团人数变更的处理 176

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 177

一、旅游团（者）要求变更计划和日程 178

二、客观原因需要变更计划和日程 178

第三节 误机、误车事故的预防和处理 180

一、误机、误车事故的原因 181

二、误机、误车事故的预防 181

三、误机、误车事故的处理 182

第四节 遗失的预防和处理 183

一、遗失证件、钱物、行李的预防 183

二、旅游者遗失证件的处理 184

三、旅游者遗失钱物的处理 186

四、旅游者行李遗失、损坏的处理 187

第五节 旅游者走失的预防和处理 190

一、旅游者走失的原因 190

二、旅游者走失的预防 191

三、旅游者走失的处理 192

第六节 旅游者患病、死亡的处理 193

一、旅游者患病的预防 193

二、旅游者患一般疾病的处理 194

三、旅游者突患重病的处理 194

四、旅游者因病死亡的处理 196

第七节 旅游安全事故的预防和处理 198

一、交通事故的预防和处理 199

二、治安事故的预防和处理 201

三、火灾事故的预防和处理 202

第八节 旅游者越轨言行的处理 204

一、对攻击诬蔑言论的处理 205

二、对违法行为的处理 205

三、对违规行为的处理 206

第七章 相关知识 207

第一节 交通知识 207

一、航空客运 207

二、铁路客运知识 216

三、水路客运知识 221

第二节 通讯、邮电、外汇知识 222

一、通讯知识 222

二、邮电知识 224

三、外汇知识 226

第三节 入出境知识 229

一、入出中国国境应持有的有效证件 229

二、海关知识 232

三、边防检查、安全检查和卫生检疫知识 235

第四节 旅游卫生保健常识 237

一、旅游保健常识 238

二、旅游常见疾病的防治 240

三、旅游常见急症的防治 242

四、北京市主要医疗急救单位 247

第五节 礼俗常识 249

一、我国部分少数民族的禁忌 249

二、港、澳、台人的禁忌 253

三、部分客源国的禁忌 254

四、部分客源国的源义、别称 258

五、部分客源国的国树、国花、国鸟、国石 259

第六节 其它知识 259

一、摄氏度华氏度换算： 259

二、国际时差 260

三、度量衡换算（常用） 260

四、躲避天灾知识 262

附录 266

参考书目 289

后记 291

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