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第1篇 基础理论 1

第1章 总论 1

1.1 公共关系的历史演进 3

1.1.1 西方近现代公共关系的起源与发展 3

1.1.2 当代中国的公共关系发展 7

1.2 公共关系的内涵和特征 9

1.2.1 公共关系的内涵 10

1.2.2 公共关系的基本特征 12

1.2.3 公共关系辨析 12

1.3 公共关系的原则 14

1.3.1 实事求是原则 14

1.3.2 平等互惠原则 15

1.3.3 开拓创新原则 17

1.3.4 全员公关原则 17

1.4 公共关系的职能 18

1.4.1 采集信息 19

1.4.2 参谋咨询 19

1.4.3 传播沟通 20

1.4.4 教育引导 22

1.4.5 协调关系 23

1.4.6 塑造形象 23

1.4.7 监测环境 24

1.4.8 危机处理 25

1.4.9 专题策划 25

本章小结 26

习题 26

第2章 公共关系的构成要素 30

2.1 公共关系的主体 32

2.1.1 社会组织的概念、特征和分类 32

2.1.2 社会组织与组织环境 34

2.1.3 社会组织目标与公共关系目标 34

2.1.4 公共关系机构 36

2.1.5 公共关系人员 39

2.2 公共关系的客体 48

2.2.1 公众的含义与特征 49

2.2.2 公众的分类 50

2.2.3 部公众关系 53

2.3 公共关系的传播 58

2.3.1 传播原理 58

2.3.2 公共关系的传播媒介 60

2.3.3 公共关系沟通 61

2.3.4 公共关系传播效果 62

2.4 公共关系目标 63

2.4.1 组织公共关系目标 64

2.4.2 组织形象的特征 65

2.4.3 组织形象的类型 66

2.4.4 塑造形象的原则 67

2.4.5 组织形象的塑造 68

本章小结 70

习题 70

第3章 公共关系调查 76

3.1 公共关系调查概述 78

3.1.1 公共关系调查的作用 78

3.1.2 公共关系调查的原则 79

3.1.3 公共关系调查的内容 80

3.3 公共关系调查的程序 84

3.2.1 角定调查的总体方案设计 84

3.2.2 制定公共关系的调查方案 86

3.2.3 实施调查方案 87

3.2.4 处理调查资料 91

3.3 公共关系调查问卷的设计 91

3.3.1 问卷的类型及内容设计 92

3.3.2 问卷的结构设计 93

3.3.3 公共关系调查报告的撰写 94

本章小结 95

习题 96

第4章 公共关系策划 100

4.1 公关关系策划概述 102

4.1.1 公共关系策划的内涵 103

4.1.2 公共关系策划的类型 104

4.1.3 公共关系策划的编制要求 106

4.1.4 公共关系策划书的撰写 108

4.2 公共关系策划的运作 112

4.2.1 公共关系项目策划 112

4.2.2 公共关系主题策划 114

4.2.3 公共关系目标策划 115

4.2.4 公共关系时机策划 117

4.2.5 编制公共关系预算 121

本章小结 121

习题 122

第5章 公共关系实施 128

5.1 公共关系实施概述 130

5.1.1 选择公共关系模式的含义 130

5.1.2 公共关系实施的原则 130

5.1.3 公共关系实施应考虑的因素 131

5.2 战术型公共关系活动的模式 133

5.2.1 日常事务型公共关系 134

5.2.2 建设型公共关系 135

5.2.3 进攻型公共关系 136

5.2.4 防御型公共关系 138

5.2.5 维系型公共关系 139

5.2.6 矫正型公共关系 140

5.3 战略型公共关系活动的模式 142

5.3.1 宣传型公共关系 143

5.3.2 交际型公共关系 145

5.3.3 服务型公共关系 146

5.3.4 社会型公共关系 148

5.3.5 征询型公共关系 149

本章小结 151

习题 151

第6章 公共关系评估 156

6.1 公共关系评估概述 158

6.1.1 公共关系评估的含义 158

6.1.2 公共关系评估的作用 158

6.2 公共关系评估的内容 158

6.2.1 公共关系工作程序评估 158

6.2.2 公共关系活动类型评估 159

6.2.3 公共关系目标的评估 160

6.2.4 目标受众反应的评估 161

6.2.5 公共关系活动效益的评估 162

6.2.6 公共关系机构工作绩效的评估 163

6.2.7 公共关系活动的评估报告 164

6.3 公共关系评估的方法 165

6.3.1 目标管理法 165

6.3.2 民意测验法 167

6.3.3 德尔菲法 168

6.3.4 实验法 168

本章小结 170

习题 170

第7章 企业文化 174

7.1 企业文化概述 175

7.1.1 企业文化的内涵与特征 175

7.1.2 企业文化的功能 179

7.1.3 企业文化的基本结构 182

7.2 公共关系与企业文化 187

7.2.1 公共关系与企业文化的异同性 187

7.2.2 公共关系与企业文化的互补性 188

7.3 企业文化的企业地位 189

7.3.1 企业文化与企业形象的关系 189

7.3.2 企业文化与企业品牌的关系 191

7.3.3 企业文化与企业战略的关系 191

7.4 建设企业文化 192

7.4.1 建设企业文化的基本原则 192

7.4.2 建设企业文化的基本程序 193

7.4.3 生命周期 196

本章小结 196

习题 197

第2篇 实务操作 203

第8章 公共关系专题活动 203

8.1 公共关系专题活动概述 204

8.1.1 公共关系专题活动的概念 204

8.1.2 公共关系专题活动的基本原则 205

8.1.3 公共关系专题活动的基本要求 207

8.2 庆典活动 209

8.2.1 庆典的类型 209

8.2.2 庆典的策划 210

8.2.3 庆典的举行程序 211

8.3 展览活动 211

8.3.1 展览活动的特点 211

8.3.2 展览活动的类型 212

8.3.3 展览活动的组织流程 213

8.3.4 展览活动的效果检测 215

8.4 赞助活动 215

8.4.1 赞助活动的作用 215

8.4.2 赞助活动的类型 216

8.4.3 赞助的步骤 217

8.4.4 赞助活动应注意的问题 218

8.5 新闻发布会 218

8.5.1 新闻发布会的特点 219

8.5.2 新闻发布会的流程 219

8.5.3 新闻发布会的策划 219

8.5.4 主持人、发言人应注意的事项 220

8.6 开放参观活动 220

8.6.1 对外开放参观的作用 221

8.6.2 对外开放参观的组织 221

本章小结 222

习题 222

第9章 公共关系技巧 226

9.1 公共关系活动中的人际关系 227

9.1.1 公共关系的交往方式 227

9.1.2 公共关系的社交心理 231

9.1.3 公共关系的社交技巧 233

9.2 公共关系谈判的技巧 237

9.2.1 公共关系谈判的原则 237

9.2.2 公共关系谈判的一般程序 240

9.2.3 公共关系谈判的准备工作 241

9.2.4 公共关系谈判的常用策略 244

9.3 公共关系演讲技巧 249

9.3.1 公共关系演讲的表达技巧 250

9.3.2 公共关系演讲的心理效应 253

9.3.3 公共关系演讲的情感调动 256

本章小结 258

习题 258

第10章 危机公共关系 261

10.1 危机公共关系概述 263

10.1.1 危机公共关系的类型 263

10.1.2 危机产生的原因 264

10.1.3 危机的基本特性 268

10.2 危机公共关系的处理 270

10.2.1 危机公共关系的处理原则 270

10.2.2 危机公共关系的处理策略 273

10.2.3 常见危机事件处理要点 275

10.2.4 危机公共关系的评价 278

本章小结 279

习题 280

第3篇 实务礼仪 285

第11章 公共关系礼仪 285

11.1 公共关系礼仪概述 286

11.1.1 礼仪与公共关系礼仪 286

11.1.2 公共关系礼仪的作用 287

11.1.3 公共关系礼仪的基本特征 289

11.1.4 公共关系礼仪的原则 290

11.2 公共关系社交礼仪 291

11.2.1 社交礼貌用语 292

11.2.2 见面礼仪 293

11.2.3 日常行为礼仪 295

11.2.4 餐饮礼仪 298

11.2.5 舞会礼仪 300

11.2.6 服饰礼仪 301

11.2.7 仪容礼仪 302

11.2.8 仪态 304

本章小结 307

习题 307

第12章 公共关系日常实务礼仪 310

12.1 公共关系公务礼仪 311

12.1.1 接待礼仪 312

12.1.2 会议礼仪 312

12.1.3 洽谈礼仪 313

12.1.4 馈赠礼仪 314

12.2 公共关系文书礼仪 315

12.2.1 公共关系文书的内容与特点 315

12.2.2 公文 316

12.2.3 通知 317

12.2.4 信函 318

12.2.5 书信 319

12.2.6 商业书信（英文）的格式 321

12.3 社交类公共关系文书 322

12.3.1 社交类公共关系文书的内容与特点 322

12.3.2 请柬 323

12.3.3 贺年卡 323

12.3.4 聘书 324

12.3.5 欢迎词、欢送词、答谢词 324

12.3.6 祝贺词 326

12.3.7 邀请信 327

12.3.8 贺电 328

12.3.9 开幕词 329

12.3.10 慰问信 330

12.3.11 唁电与报丧讣告 331

12.4 公共关系专业文书礼仪 332

12.4.1 新闻稿 332

12.4.2 公共关系简报 333

12.4.3 公共关系广告文案 334

本章小结 335

习题 336

参考文献 339

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