服务质量评价模型PDF格式文档图书下载
- 购买点数:12 点
- 作 者:崔立新著
- 出 版 社:北京:经济日报出版社
- 出版年份:2003
- ISBN:7801801695
- 标注页数:331 页
- PDF页数:350 页
第一章 引论 1
第一节 服务社会的到来 3
第二节 服务社会的本质和特点 7
一、服务社会的本质 7
二、服务社会的特点 9
第三节 我国正在快速步入服务社会 11
一、人口统计的变化 11
二、社会的变化 12
三、经济的变化 13
四、政治和法律的加强和变化 14
五、技术的飞速发展 15
第四节 服务质量评价模型研究的意义 17
一、研究框架 17
二、研究的意义 20
三、有待继续深入研究的问题 22
第二章 服务与服务质量 24
第一节 服务的界定及特性 24
一、服务的界定 24
二、案例分析——美的全面顾客服务体系 27
三、服务的特性 31
四、产品和服务整体组合概念 38
五、服务的分类 43
第二节 服务质量研究的发展状况 59
一、可感知的服务质量模型是服务质量研究的第一步 61
二、对可感知服务质量模型的批评 63
三、服务质量研究已取得的成果及研究现状 69
四、结论:服务质量研究的未来方向——五点建议 74
第三节 服务质量管理的关键——变革观念 75
一、服务质量管理的重要性 76
二、服务质量管理所遵循的原则 80
三、服务质量管理的关键——变革观念 84
第四节 服务质量是建立竞争优势的基础 91
一、案例分析 91
二、提高服务质量、保持竞争优势的三个挑战 94
三、如何提高服务质量进而保持竞争优势 101
第三章 顾客感知服务质量的内涵和构造 105
第一节 顾客感知服务质量的内涵 105
一、顾客感知服务质量 106
二、真诚的瞬间和质量 115
第二节 顾客感知服务质量的构造 116
一、顾客感知服务质量的设计 116
二、顾客感知服务质量的生产 128
三、顾客感知服务质量的控制 135
四、顾客感知服务质量的反馈 148
一、模型说明 154
第一节 差距分析模型 154
第四章 顾客感知服务质量的评价模型 154
二、管理者理解的差距(差距1) 156
三、质量说明的差距(差距2) 156
四、服务传送的差距(差距3) 157
五、市场营销传播的差距(差距4) 160
六、可感知服务质量差距(差距5) 161
七、结论 161
第二节 SERVQUAL评价模型 161
一、服务质量的范围 162
二、SERVQUAL评价模型的研究开发过程 169
三、SERVQUAL评价模型的内容 172
四、SERVQUAL评价模型的应用 174
第三节 Q矩阵:衡量服务质量的多维评价模型 181
一、顾客感知服务质量系统图 181
二、Q矩阵 182
三、职员与顾客的期望与感知差距分析 186
四、结论 187
第四节 基于心理学判断标准的比较评价模型 189
一、定义扩大的期望 190
二、基于心理学判断标准的比较评价模型研究 193
三、讨论和影响 199
第五节 价值曲线评价模型 201
一、价值曲线评价模型的步骤 202
二、价值曲线评价模型的逻辑思路 204
三、价值曲线评价模型的五个平台 211
第五章 顾客感知服务质量的相关研究 213
第一节 排队论与顾客感知服务质量 213
一、排队系统 214
二、排队模型 228
三、恰当地管理等待时间 236
第二节 顾客与服务提供者的沟通管理 241
一、系统地倾听 242
二、开发有效的服务质量信息系统 249
一、历史回顾 270
第一节 历史回顾与目前存在的问题 270
第六章 我国服务质量管理问题及对策研究 270
二、目前存在的问题 273
第二节 转变观念,建立质量型服务团队,追求全面顾客满意 277
一、树立顾客至上的观念 277
二、建立质量型服务团队,追求全面顾客满意 280
三、成功案例佐证 292
第三节 用科学的态度和方法寻找适合我国国情的顾客感知服务质量管理方法 295
一、做好市场调研和分析,更加有针对性地提高顾客感知服务质量 295
二、用科学、认真、求实的态度做好我国服务质量的研究和管理工作 298
参考文献 309
致谢 332
- 《服务质量评价模型》崔立新著 2003
- 《基于随机模型的服务质量多属性评价与优化》黄霁崴著 2017
- 《服务质量、关系质量与顾客满意 模型、方法及应用》苏秦编著 2010
- 《公共服务质量奖评析 制度、模型与应用》(中国)孙杨杰 2019
- 《科技网站信息质量评价模型与实证研究》范佳佳著 2016
- 《服务质量FMEA差距模型及应用 服务可以在第一次做好》关大进,杨琪编著 2009
- 《中小学教师教学质量评价及其影响因素研究基于增值性模型分析》梁文艳著 2017
- 《教师职前培养质量评价的现代模型》张炜著 2015
- 《基于服务组件的服务供应链模型建构与流程整合研究》徐国虎著 2018
- 《IT外包风险评价模型与控制策略研究》丛国栋著 2011
- 《THE GOVERNMENT/PRESS CONNECTION PRESS OFFICERS AND THEIR OFFICES》STEPHEN HESS 1984
- 《北京WTO事务中心年度研究报告 2010年 经济危机与贸易保护主义》本社编 2010
- 《微观经济学》张元鹏著 2009
- 《PRESS》POLITICS & PUBLIC OPINION IN BIHAR 1912-1947 2010
- 《Press law》Robin Callender Smith. 1978
- 《SUING THE PRESS》RODNEY A.SMOLLA 1986
- 《THE PRESS AND AMERICA》 2222
- 《FREEDOM OF THE PRESS》ERIC BARENDT 2009
- 《FREEDOM OF THE PRESS》ROB EDELMAN 2006
- 《FREEDOM OF THE PRESS》DAVID L.GEBERT 2005