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第一章 引言 2

第一节 中国服务恰逢其时（纵向历史分析） 2

一、中国农业 2

二、中国制造 3

三、中国服务 4

第二节 中国服务环境支持（横向环境分析） 7

一、供给侧改革 7

二、大众创业、万众创新 8

三、工匠精神 9

第二章 服务管理理论综述 12

第一节 服务 12

一、服务的界定 12

二、服务的特性 13

三、服务的分类 13

第二节 服务质量理论 15

一、服务质量的概念 15

二、顾客感知的服务质量的概念 15

三、顾客感知服务质量评价 19

第三节 服务运营管理理论一、服务运营管理 23

二、服务蓝图 26

三、关键时刻 29

四、需求层次理论 31

第三章 中国服务理论框架 39

第一节 中国服务内涵 39

一、基本服务 39

二、配套服务 39

三、辅助服务 40

四、内部沟通 42

五、外部沟通 43

第二节 中国服务外延 46

一、中国服务精准匹配供需、高效配置资源 46

二、中国服务打造平台化企业、创客化员工、个性化顾客 48

三、匠人精神 48

第四章 磨刀不误砍柴工，不打无准备之仗 59

第一节 让顾客忘不掉的服务体验（整体服务体系设计） 59

一、菜品口味：基本服务设计 59

二、硬件环境：配套服务设计 60

三、软件体验：辅助服务设计 62

四、宴会私人订制体系保障（服务体系设计） 64

第二节 让员工离不开的家和文化（内部沟通体系设计） 80

一、企业文化生根发芽 80

二、互通有无——传统的企业内部交流形式 85

三、倒金字塔——创新的团队建设模式 86

第三节 让大众记得住的沟通魔法（外部沟通体系设计） 92

一、全方位外部沟通五大方式 92

二、立体化外部沟通三大技巧 116

第五章 全心全意，服务呈现 130

第一节 平台：服务交互过程（服务蓝图） 130

第二节 顾客：生产不只是员工的事情 130

一、关键时刻 130

二、关键时刻的重要性 131

三、该怎么抓住关键时刻？ 132

四、导入“关键时刻”管理的关键点 146

第三节 员工是企业的第一生产力 148

一、只有不好的员工管理，没有不好的员工 148

二、让听得见炮声的人去指挥战斗！（员工授权） 163

第四节 互动：交互百分百，服务百分百（交互质量模型） 171

一、快速提供顾客的需求 171

二、提高服务人员的人际技能 172

三、现代经营管理系统的支持 173

第六章 谁是企业的指挥官？ 178

第一节 标准化服务、订制化服务和标准的不断提高 178

一、标准化服务 178

二、订制化服务 186

三、为顾客创造价值 199

第二节 顾客要什么？我们给什么？ 204

一、调节好供求关系 204

二、凛冬里的一把火——北京宴的转型之路 205

第三节 优质服务现场指南——现场督导与控制、服务补救 214

一、预先化解大问题——现场督导与控制 214

二、发生问题怎么办？——服务补救 225

第四节 服务业中的技术创新 232

一、技术创新是服务业的润滑剂 232

二、宴时代的ERP系统 238

第七章 倾听，不放过任何变得更好的机会 259

第一节 用耳朵听（顾客显性反馈） 259

一、顾客投诉 259

二、要重视顾客投诉 261

三、顾客投诉的解决措施 264

第二节 用心感受（顾客隐形反馈） 273

一、为何做——“服务理念” 273

二、谁去做——“三个最好” 274

三、何时做——“三个机会” 274

四、怎么做 275

第三节 员工上下级反馈 281

一、顾客反馈信息传递 281

二、员工反馈信息传递 283

第四节 员工同级间反馈 283

第八章 中国服务，满分体验 290

第一节 顾客买的不是产品，而是体验 290

一、从吃饱到吃好，从吃好到吃体验 290

二、顾客体验什么？ 292

第二节 什么是优质的服务体验 296

一、硬件是本命：改善用餐环境，打造美好体验 296

二、菜品是生命：注重与时俱进，确保菜品质量 304

三、服务是寿命：提升服务水平，打造友好形象 312

第三节 中国服务体验评价方法 319

一、评价方法 319

二、顾客体验评价的发展趋势 325

第九章 做“无孔不入”的服务人建中国服务可持续提升模型 329

第一节 修建顾客与管理层的直通车（管理层与顾客差距） 329

一、不可忽视的问题 329

二、纠正法宝 331

第二节 胜在起跑线（服务标准和管理层理解差距） 335

一、检视错误 335

二、纠正法宝 335

第三节 帮员工做到（服务标准和员工执行的差距） 340

一、产生原因 340

二、纠正法宝 340

第四节 想到，说到，做到（外部营销和实际服务的差距） 348

一、实际现象 348

二、纠正法宝 348

第五节 把让顾客惊喜当成习惯（顾客期望和实际感受的差距） 354

一、服务境界 354

二、中国服务三个境界 355

三、让顾客尖叫（七个“哇”） 357

参考文献 364

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