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自序 3

上篇：零售业 9

第一章 走进中国大卖场 9

零售业的分类 9

主要零售业态对比 11

走进重点零售客户 17

沃尔玛 17

家乐福 22

链接：与家乐福打交道：细节如金 28

麦德龙 34

上海联华超市有限公司 36

农工商超市有限公司 39

零售基本知识 41

第二章 零售业的现状及发展 41

零售业概述 42

零售业的核心 42

零售业的战略 44

零售业的生命--选址 45

零售业的组织和信息系统 47

零售活动 50

商品分类及产品选择 50

销售预测及库存周转 52

供应商的选择 53

商品陈列和购物氛围 54

促销活动组合 56

零售环境的发展变化 58

国际零售环境 58

中国零售业 60

中国零售业的微观运作 63

新型零售业态的兴起 65

第三章 重点零售客户概述 66

什么是重点零售客户 66

为什么我们需要进行重点零售客户管理 67

供应商如何进行重点客户划分 70

重点客户与普通客户的差异 71

重点客户管理的未来发展 72

中篇：重点零售客户管理 75

第四章 建立客户关系 75

重点客户信息的收集 75

分析重点客户 77

评估与选择重点客户 82

分析自己 85

分析竞争对手 88

签订业务合同 89

全年度的谈判 90

了解采购的工作 92

如何与采购打交道 94

重点客户战略计划模式及内容简介 95

第五章 重点零售客户管理 103

从战略层面考虑重点客户管理 103

建立重点客户管理团队 108

建立一个良好的工作开端 112

激励重点客户管理人员 114

客户关系管理 115

协调分销商和零售商的联系 119

配送流程 122

第六章 有效的物流服务 122

库存管理 123

日常补货管理 125

第七章 产品管理 127

产品组合--最大程度优化产品供应 127

产品包装 129

产品陈列 129

价格管理 131

新产品引进 132

产品淘汰与处理 133

售后服务 133

如何对待零售商自有品牌 134

在重点零售客户处进行的促销 136

促销简介 136

第八章 重点零售客户促销管理 136

促销活动方式 137

折价 137

赠品 139

凭证优惠 141

集点优惠 142

免费试用 144

售点展售 146

抽奖活动 148

联合促销 150

促销游戏 152

竞赛促销 153

人员推广 155

零售商的促销活动 156

直接营销技巧--DM 158

促销工具的应用 159

制定促销活动计划 160

促销活动操作流程 162

促销费用管理 164

促销人员管理 164

促销期人员管理 165

专柜人员管理 167

活动效果评估 168

附录：有关重点客户管理的表格 170

下篇：重点客户经理 185

第九章 重点客户经理 185

重点客户经理的知识与能力结构 185

重点客户经理的工作职责 186

重点客户经理的工作内容及流程 187

任命重点客户经理 188

第十章 ECR与品类管理的基本知识 190

ECR介绍 190

品类优化管理 193

货架优化管理 196

第十一章 谈判技巧 198

商业谈判的四个阶段 198

常用谈判技巧 202

某零售商买手谈判原则示例 204

第十二章 重点客户经理需要掌握的其他知识 205

客户信息系统的管理 205

消费者行为分析 209

基本的财务知识 214

附录：国家国内贸易局零售业态分类规范意见(试行) 219

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